Definições do serviço

Visão geral das definições de serviço

O recurso de definições de serviço está disponível com o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types). Tipos de caso permite que você atenda a tipos específicos de solicitações do cliente. Um tipo de caso estende o caso de atendimento ao cliente de base e inclui os processos, atributos e dados necessários para resolver um tipo específico de caso, como integração de um cliente ou resolução de uma reclamação.

Uma definição de serviço descreve um serviço que uma empresa ou organização oferece para oferecer suporte a um produto ou serviço vendido. As definições de serviço funcionam com tipos de caso para fornecer diferentes tipos de solicitações de serviço.

Você pode criar conexões entre produtos e serviços e os tipos de caso que oferecem suporte a esses serviços. Essas conexões simplificam o processo de gestão de casos para solicitar e executar serviços e simplificam as solicitações de serviço com base no contexto do cliente.
Você também pode criar definições de serviço para tipos de tarefa de caso e criar relacionamentos primário-secundário entre as definições de tipo de caso e as definições de tipo de tarefa de caso. Isso permite que os agentes criem facilmente tarefas de caso do tipo correto.
Você pode criar categorias de serviços e organizar as definições de serviço em agrupamentos lógicos. Os agentes podem usar essas categorias para encontrar rapidamente os serviços de que precisam.

Benefícios da definição de serviço

Ao criar definições de serviço para cada um dos serviços que você oferece, os agentes podem usar os serviços definidos para criar casos e tarefas de casos do tipo correto para problemas e solicitações do cliente. Ao criar esses casos e tarefas de caso, os agentes podem fazer o seguinte:

Selecione em uma lista de serviços disponíveis.
Selecione uma categoria e exiba os serviços disponíveis nessa categoria.
Filtre os serviços aplicáveis com base nos produtos de propriedade de um cliente.
Crie um caso do tipo correto com base no serviço solicitado ou para os produtos de propriedade de um cliente.

Os clientes podem usar definições de serviço para descobrir e solicitar serviços para oferecer suporte a seus produtos nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

Categorias de definição de serviço

As categorias de definição de serviço permitem organizar as definições de serviço em agrupamentos lógicos. Uma categoria pode ter várias definições de serviço e uma definição de serviço pode pertencer a uma ou mais categorias.

Essas categorias aparecem no seletor de serviço de caso e no seletor de serviço de tarefa de caso. Quando um agente está criando um caso ou tarefa de caso, ele pode selecionar uma categoria e exibir e selecionar um dos serviços disponíveis nessa categoria para criar um caso ou tarefa de caso.

Definições de serviço de filtragem

O recurso de filtragem de definições de serviço permite filtrar ou restringir os serviços que estão disponíveis para os agentes quando eles estão criando casos.

Você pode filtrar definições de serviço criando configurações baseadas em dois tipos de critérios: Usuário e cliente.

Critérios do usuário : Filtre definições de serviço por critérios do usuário, como função, grupo de atribuição ou usuário específico. Por exemplo, em uma organização de varejo, diferentes serviços são criados para várias funções. Somente usuários com funções específicas, como gerentes regionais ou gerentes operacionais, podem exibir e usar definições de serviço, como Recall de produto ou Lançamento de novo produto na loja. Esses serviços estão ocultos de outros agentes que não estão autorizados a criar esses casos.
Critérios do cliente : Filtre definições de serviço por critérios do cliente, como local, nível do cliente ou entidades relacionadas. Por exemplo, para clientes com uma associação de fidelidade, definições de serviço como Entrega gratuita ou Instalação gratuita são disponibilizadas. Os clientes que não atenderem a esses critérios não verão ou terão acesso a esses serviços.

O campo ID de definição do serviço

Começando com Washington DC versão, o. ID o campo substitui Número campo.

Para clientes de upgrade, o Número o campo é rotulado novamente para mostrar que foi descontinuado.
Para novos clientes, o. Número o campo não está presente.

Para clientes que estão atualizando de Utah ou Vancouver Um script de correção é executado automaticamente que adiciona o campo ID aos registros na tabela Definição de serviço [sn_case_type_selection]. O script de correção copia o valor do Nome e o adiciona ao ID campo, substituindo caracteres de espaço em branco por sublinhados. Este campo tem um comprimento máximo de 40 caracteres.

Experiência do administrador do sistema

O administrador do sistema define os serviços que são oferecidos aos clientes para os produtos e serviços no catálogo de produtos. Para cada definição de serviço, o administrador pode concluir as tarefas de configuração a seguir.

Tabela 1. Tarefas de configuração de definição de serviço
Tarefa	Descrição
Crie uma definição de serviço	O registro de definição de serviço armazena detalhes sobre um serviço fornecido aos clientes. Essas informações incluem um nome para a definição de serviço, a tabela de destino e a categoria de serviço.
Associe um ou mais produtos	Os serviços podem ser específicos do produto ou serviços gerais podem ser criados e disponibilizados para todos os produtos.
Associe um tipo de caso	Um tipo de caso fornece os processos e os dados de que um agente precisa para resolver um caso para um tipo específico de serviço.
Associe um playbook	Um playbook fornece aos agentes orientação passo a passo para resolver um tipo específico de caso.
Configure valores de campo padrão	Configure valores padrão para campos na tabela de destino de uma definição de serviço. Quando um registro é criado para esta tabela, o sistema usa esses valores para preencher automaticamente os campos de registro.
Associe um produtor de registro	Os produtores de registro permitem que os usuários finais solicitem serviços dos Portais do cliente e do consumidor.
Configure serviços relacionados para uma definição de serviço	Associe um ou mais serviços relacionados a uma definição de serviço para criar relacionamentos primário-secundário entre as definições de serviço. Por exemplo, você pode criar definições de serviço para tarefas de caso e associá-las a uma definição de serviço para um tipo de caso.
Crie uma categoria de definição de serviço	Crie uma categoria para definições de serviço. Você pode usar essas categorias para criar agrupamentos lógicos de definições de serviço.
Associe definições de serviço a uma categoria	Adicione definições de serviço a uma categoria. Uma categoria pode ter uma ou mais definições de serviço associadas e uma definição de serviço pode pertencer a várias categorias.
Adicione um tipo de caso ao interceptador de caso	Adicione tipos de caso ao interceptador de caso para configurar este recurso para uso na IU principal.
Configure critérios do usuário para uma definição de serviço	Adicione critérios do usuário a uma definição de serviço que restringe o acesso de um usuário ao serviço. Associe critérios específicos do usuário, como função, grupo de atribuição ou usuário específico, a uma definição de serviço para determinar quais usuários podem acessar e usar esse serviço para criar um caso.
Configure critérios do cliente para uma definição de serviço	Adicione critérios de entidade a uma definição de serviço que restringe o acesso ao serviço. Associe critérios específicos do cliente, como local, nível do cliente ou status verificado, a uma definição de serviço para determinar quais clientes estão qualificados para esse serviço.

Experiência do agente

Associar um tipo de caso a uma definição de serviço automatiza o processo de seleção de tipo de caso para os agentes. No Espaço configurável do CSM, os agentes podem rapidamente crie casos do tipo de caso correto com base no contexto do cliente.

Ao criar casos, os agentes podem selecionar o serviço apropriado para um cliente com base nos produtos que o cliente possui. A versão de Seleção de serviço do produto do seletor de tipo de caso permite que os agentes façam o seguinte:

Criar casos a partir de exibições de lista de caso e tipo de caso.
Criar casos de vários tipos de registros :
Selecione um produto. O seletor de tipo de caso inclui um Este caso é para um produto de propriedade caixa de seleção.
- Se marcado: Lista os serviços relevantes para o produto selecionado.
- Se desmarcado: Lista todos os serviços disponíveis.
Selecione uma categoria de serviços e exiba os serviços dessa categoria.
Selecione um serviço na lista de serviços disponíveis.
Selecione Criar caso para criar um caso do tipo de caso associado ao serviço.

O sistema determina automaticamente o tipo de caso com base no serviço selecionado e cria um caso desse tipo. Se a definição de serviço tiver um playbook associado, o agente poderá usar o playbook em uma guia no registro do caso.

Nota:

Na IU principal, o Interceptador de caso permite que os agentes selecionem uma definição de serviço para a criação do tipo de caso.

Associar um tipo de tarefa de caso a uma definição de serviço permite que os agentes criem tarefas de caso do tipo correto com base no contexto do caso. A versão de Seleção de serviço do produto do seletor de tipo de tarefa de caso Permite que os agentes criem tarefas a partir de listas de tarefas de caso, registros de caso, fases do playbook e da guia Registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual.

Experiência do Cliente

Os usuários finais podem usar o recurso de definições de serviço para solicitar serviços disponíveis dos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor com base nos produtos que compraram.

Use o portal para exibir os produtos vendidos ou os itens-base de instalação que eles possuem.
Selecione um produto ou um item-base de instalação e veja os serviços disponíveis no widget Portal de serviços. Este widget pode exibir serviços específicos do produto, solicitações de novos produtos e serviços gerais.
Selecione um serviço e inicie um produtor de registro para criar uma solicitação de serviço. Quando enviado, o sistema cria automaticamente um caso do tipo correto.
Exiba um caso que foi criado para uma solicitação de serviço e consulte Definição de serviço campo no registro do caso.

Widget do Portal de serviços

Os usuários finais podem exibir uma lista de serviços disponíveis para seus produtos vendidos e instalar itens-base nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

No portal, um usuário final pode navegar até uma lista de seus produtos vendidos ou itens-base de instalação. Depois de selecionar um produto, o widget Portal de serviços lista os serviços disponíveis. Estes podem incluir:

Serviços baseados em um produto vendido ou item-base de instalação
Serviços gerais
Serviços para solicitar novos produtos

Selecionar um serviço no widget exibe o produtor de registro associado à definição de serviço. Dependendo da configuração do produtor de registro, alguns dos campos são preenchidos automaticamente, como o modelo do produto ou o item-base de instalação e o serviço selecionado. Enviar o produtor de registro cria um caso do tipo de caso correto.

Nota:

Casos que foram criados a partir de um tipo de caso associado a uma definição de serviço exibem a definição de serviço no Definição de serviço campo. Os usuários finais podem ver essas informações nos registros de caso que podem acessar no portal.