IT Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • A solução IT Service Management (ITSM) fornece fluxos de trabalho escalonáveis para gerenciar e entregar serviços de TI a seus usuários por meio de uma única plataforma baseada na nuvem.

    A solução ITSM pode ajudar a aumentar a produtividade de agentes, resolver problemas rapidamente e elevar a satisfação do usuário. Além disso, com a tecnologia de IA nativa da plataforma, é possível acelerar as mudanças tecnológicas e exibir ações recomendadas para solicitações ou tíquetes de entrada, além de acionar o autoatendimento e a automação por meio da tecnologia de chatbot corporativo. A ServiceNow AI Platform® também oferece aos usuários acesso ao ITSM por interfaces móveis ou de portais da Web.

    Figura 1. O ITSM é a base da transformação digital
    O ITSM é a base da transformação digital

    Transforme o impacto, a velocidade e a entrega de serviços de TI

    A ServiceNow AI Platform foi criada para a nuvem e conta com modelo de dados compartilhado, IA e automação de fluxo de trabalho próprios que são aproveitados por muitos aplicativos de TI. A combinação da plataforma ServiceNow e dos aplicativos ajuda a aumentar a produtividade identificando e resolvendo problemas automaticamente, o que reduz os impactos negativos nos negócios gerados por trabalho não planejado e não estratégico.

    Figura 2. Comparação entre um departamento de TI típico com ferramentas dispersas e o vínculo de funções de TI pela ServiceNow AI Platform
    Comparação entre um departamento de TI típico com ferramentas dispersas e o vínculo de funções de TI pela ServiceNow AI Platform

    Acesse e baixe o cartão de informações completo para conhecer os pontos principais dos recursos do ITSM.

    Automatizar serviço de TI Aprimore a experiência de serviço

    Automatize o suporte a solicitações comuns com agentes virtuais com tecnologia de NLU (Compreensão da linguagem natural, compreensão de linguagem natural). Envolva os usuários com uma conversa humana e natural para proporcionar experiências de atendimento ao cliente agradáveis e consistentes.
    Consolidar serviços de TI Consolide serviços de TI

    Consolide rapidamente as ferramentas existentes em um único sistema de ação na nuvem.
    Melhore a produtividade de TI com soluções de ML Melhore a produtividade da TI

    Use algoritmos de aprendizado de máquina e agentes virtuais para automatizar tarefas de rotina e aumentar a produtividade dos agentes.
    Painéis e soluções de análise Ganhe visibilidade de processos e serviços

    Tenha visibilidade total de qualquer processo ou serviço com análise e painéis internos que fornecem informações acionáveis em tempo real para melhorar a qualidade do serviço.
    Conectividade móvel Forneça conectividade para celular

    Permita que os funcionários encontrem respostas e trabalhem em um aplicativo móvel moderno.

    Aprimore a experiência de serviço

    Central do funcionário página inicial

    Automatize as interações de rotina do agente e aumente a velocidade de resolução a partir do portal Central do funcionário. Com o aprendizado de máquina supervisionado, você pode automatizar a categorização e a atribuição de incidentes,além de eliminar gargalos criados pela triagem de incidentes manual. Atenda às demandas crescentes sem adicionar mais funcionários e capacite a equipe de TI atual a se concentrar no trabalho mais relevante. Para obter mais informações sobre o portal e os recursos do Central do funcionário, consulte Employee Center for IT Service Management.

    Consolide serviços de TI

    Figura 3. Diagrama consolidado de serviços de TI
    Diagrama consolidado de serviços de TI

    Reduza o número de ferramentas dispersas que sua empresa usa e forneça uma experiência de serviço consistente, independentemente do problema ou da solicitação. A consolidação de serviços de TI permite que você gerencie e aloque melhor os recursos e acompanhe o desempenho. Você pode ter uma única fonte confiável de informações em que o desempenho é monitorado em tempo real, e os dados são fáceis de capturar e relatar.

    Melhore a produtividade da TI

    Acelere a solução com o aprendizado de máquina interno. Os chatbots fornecem solução imediata para perguntas comuns. Com o ITSM Virtual Agent em ação, você pode ter funcionários no serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os agentes da central de serviços podem aproveitar a automação do aprendizado de máquina para resolver incidentes e recomendar soluções aos agentes com base em incidentes semelhantes resolvidos no passado.

    Ganhe visibilidade de processos e serviços

    Figura 4. Ganhe visibilidade de processos e serviços
    Ganhe visibilidade de processos e serviços

    Tome decisões mais inteligentes com análises em tempo real em toda a cadeia de valor de TI. Obtenha novas informações sobre o desempenho do serviço usando tendências e previsões de dados. Com o Performance Analytics, você pode antecipar tendências com base nas condições atuais e no desempenho prévio e identificar áreas onde a automação pode aumentar a eficiência.

    Forneça conectividade para celular

    Mantenha a conexão e acesse informações em tempo real usando o ITSM Mobile Agent. Você pode acessar o trabalho atribuído a você ou ao seu grupo, receber notificações por push e aprovar ou rejeitar solicitações de mudança e itens solicitados. O agente móvel ITSM está disponível na plataforma iOS na Apple Store ou na plataforma Android no Google Play.

    Edge Encryption para ITSM Virtual Agent no ITSM

    O Edge Encryption fornece controle direto sobre a segurança de seus dados. A criptografia e a gestão de chaves são executados na intranet entre o navegador e a instância da ServiceNow.

    Consulte Noções básicas do Edge Encryption.

    Como o Edge Encryption está habilitado em um servidor proxy no seu lado da rede, é necessário um planejamento significativo, administraçãoe e gestão de rede, além de configuração.

    Consulte Planejamento do Edge Encryption.

    Para instalar o Edge Encryption, consulte Instalação do Edge Encryption.

    Para configurar o Edge Encryption, consulte Configuração do Edge Encryption.
    Nota:
    há limitações ao usar o Edge Encryption. Consulte Limitações do Edge Encryption.

    Primeiros passos

    Aprenda

    Aplicações e recursos