Geführte Entscheidungen zu Playbooks hinzufügen

Fügen Sie einem Playbook Entscheidungsstrukturen hinzu, die mit der Experience-Anwendung Geführte Entscheidungen erstellt wurden, damit Kundenservice-Mitarbeiter damit arbeiten können, um Fälle effizienter zu lösen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin, pd_content_author

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Ein Playbook ist eine Reihe von Schritten, die einen Prozess definieren. Eine Entscheidungsstruktur kann als einer der Schritte in einem Playbook hinzugefügt werden.

Playbooks werden in Fällen in Agent Workspace basierend auf Auslöserdefinitionen angezeigt, die für jedes Playbook im Process Automation Designer definiert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Prozessautomatisierungs-Designer. Je nach Kontext des Falls, an dem der Kundenservice-Mitarbeiter arbeitet, werden das Playbook und alle zugehörigen Entscheidungsstrukturen angezeigt.

Weitere Informationen zu Playbooks für Kundenservice-Managementfinden Sie unter Playbooks für Customer Service Management.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Prozessautomatisierung > Prozessautomatisierungs-Designer.
   Playbooks wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.
2. Wählen Sie den Prozess aus, dem Sie die Entscheidungsstruktur hinzufügen möchten.
3. Wählen Sie Aktivität hinzufügenaus.
4. Auswahlvorgang Guided Decisions Experience > Geführte Entscheidungen.
5. Füllen Sie auf der Registerkarte „Details“ die grundlegenden Details zu Ihrer Aktivität aus.

   Option	Bezeichnung
   Bezeichnung	Eindeutiger Name für Ihre Aktivität. Dieser Name wird in anwenderorientierten Ansichten Ihres Playbooks angezeigt.
   Beschreibung	Beschreibung Ihrer Aktivität.
   Ausführungsbedingung	Nach dem Start der Aktivität wird die Aktivität nur ausgeführt, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
   Startzeitpunkt	Optionen, wenn Ihre Aktivität beginnen muss: Nach vorherigem: Diese Aktivität wird gestartet, wenn die vorherige Aktivität den Status „Übersprungen“ oder „Abgeschlossen“ hat. Sofort: Diese Aktivität startet, wenn ihre Phase ausgeführt wird. Ihre Aktivität hängt nicht vom Status vorheriger Aktivitäten ab. Mit Vorherigem: Diese Aktivität startet, wenn die unmittelbar vorhergehende Aktivität ausgeführt wird.

6. Wählen Sie Alle Eigenschaften anzeigenaus.
7. Wählen Sie auf der Registerkarte Automatisierung im Feld Entscheidungsstruktur die Entscheidungsstruktur aus, die Sie der Guided Decision hinzufügen möchten.
8. Wählen Sie Fertig.
9. Wählen Sie im Hauptheader Aktivieren aus.
   Wenn Sie Ihren Prozess aktivieren, wird er veröffentlicht, sodass er bei Auslösung ausgeführt wird.

Ergebnisse

Die Entscheidungsstruktur wird dem Playbook hinzugefügt. Je nach Kontext des Falls können Kundenservice-Mitarbeiter von Fällen in Mitarbeiterbereichaus auf die Entscheidungsstrukturen zugreifen.

Zugehörige Konzepte

• Geführte Entscheidungen konfigurieren
• Anleitungen und Entscheidungsstrukturen konfigurieren