Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard
Das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard bietet schnellen Zugriff auf Ihre Fälle basierend auf Kriterien, mit denen Sie Ihre Arbeit priorisieren können. Das Dashboard zeigt auch Zusammenfassungsdaten zu Metriken für Ihre Organisation an.
Navigieren Sie zu , um das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard anzuzeigen an. Klicken Sie auf Alle Registerkarte und wählen Sie aus Kundenservice-Management Aus dem Gruppenmenü. Klicken Sie auf Kundenservice-Mitarbeiter Oder Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert Kachel.
Die Lösung „Kundenservice-Management – Erweiterte Leistungsanalysen“ fügt das Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält zwei zusätzliche Indikatoren: Chatziel überschritten und Fallziel überschritten.
Endanwender und Rollen
Das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard enthält die folgenden Endanwender und Rollen.
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| Kundenservice-Mitarbeiter: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an, und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Service Desk-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_agent |
| Kundenservice-Manager: Zeigen Sie Ihre zugewiesenen Fälle an, und priorisieren Sie sie. Zeigen Sie Falltrends für alle Service Desk-Mitarbeiter an. | sn_customerservice_Manager |
| Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Anwender, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin |
| Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer |
Berichte
Das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard enthält die folgenden Berichte.
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Meine offenen Fälle | Mir zugewiesene Fälle, die nicht gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine Fälle mit Problemen | Mir zugewiesene Fälle, die Teil eines übergeordneten Falls sind, der einem Systemadministrator zugewiesen ist. Hinweis: Um diese Daten im Dashboard anzuzeigen, fügen Sie der Rolle „sn_customerservice_Agent“ die Rolle „sn_Problem_read“ hinzu. |
| Meine neuen Fälle | Fälle, auf die ich noch nicht geantwortet habe. |
| P1-Fälle meiner Gruppe | P1-Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen sind. |
| Offene Fälle meiner Gruppe | Fälle, die einem Mitglied meiner Gruppe zugewiesen sind und nicht gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden. |
| Meine erstellten KBs | Liste aller von mir erstellten KB-Artikel. |
Indikatoren
Das Kundenservice-Mitarbeiter-Dashboard enthält die folgenden Indikatoren.
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Chat-Ziel überschritten | Prozentsatz aller Chat-Arbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Chat-Servicekanal finden Sie unter Servicekanäle für erweiterte Arbeitszuweisung Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ angezeigt werden. |
| Fallziel überschritten | Prozentsatz aller Fallarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben. Weitere Informationen zum Fallservicekanal finden Sie unter Servicekanäle für erweiterte Arbeitszuweisung Hinweis: Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ angezeigt werden. |
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, bis ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Hinweis: Im Dashboard Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert wird dieser Indikator als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Backlog für alle Service Desk-Mitarbeiter im Zeitverlauf. |