Kundenservicemanager-Dashboard
Das Kundenservice-Manager-Dashboard zeigt Diagramme und Zusammenfassungsdaten zu Metriken wie Backlog, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und KPIs pro Service Desk-Mitarbeiter an.
Navigieren Sie zum Anzeigen des Kundenservicemanager-Dashboards zu an. Klicken Sie auf Alle Registerkarte und wählen Sie aus Kundenservice-Management Aus dem Gruppenmenü. Klicken Sie auf Kundenservicemanager Oder Kundenservicemanager – Erweitert Kachel.
Die Kundenservice-Management– Die Lösung „Erweiterte Leistungsanalysen“ fügt das Dashboard „Kundenservicemanager – Erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält die zusätzliche Registerkarte „Arbeitszuweisungsanalysen“.
Endanwender und Rollen
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| Kundenservice-Manager: Zeigen Sie Fallmetriken wie Backlog, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und KPIs pro Service Desk-Mitarbeiter an, um die aktuelle Leistung des Kundenservice in Ihrer Organisation zu verstehen. | sn_customerservice_Manager |
| Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Anwender, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. | pa_admin |
| Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. | pa_viewer |
Dashboard-Aufgliederungen
Das Kundenservice-Manager-Dashboard verwendet die Fallzuweisungsgruppenaufgliederung. Wählen Sie eine oder mehrere Gruppen aus, um Daten nur für diese Gruppen anzuzeigen. Standardmäßig werden Daten aus allen Gruppen im Dashboard angezeigt.
Übersichtsindikatoren
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung | Durchschnittliche Zeit, bis ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Von schwerwiegenden Fällen betroffene Kunden | Anzahl der Kunden, die von schwerwiegenden Fällen betroffen sind. |
| Untergeordnete Fälle, die automatisch aus einem schwerwiegenden Fall erstellt wurden | Prozentsatz der untergeordneten Fälle, die automatisch aus einem schwerwiegenden Fall erstellt werden. |
| Offener Backlog – gesperrt | Anzahl der Fälle, die blockiert und nicht gelöst sind. |
| Offener Backlog – entsperrt | Anzahl der Fälle, die nicht blockiert und nicht gelöst wurden. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Backlog für alle Service Desk-Mitarbeiter im Zeitverlauf. |
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Offene Fälle mit SLA-Verstoß | Prozentsatz der Fälle, die in der Zeit, die nach der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) erforderlich ist, offen geblieben sind. |
| Nicht zugewiesene offene Fälle | Anzahl der offenen Fälle, die keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. |
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, bis ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. |
| Backlog-Wachstum | Anzahl der Fälle im Backlog für alle Service Desk-Mitarbeiter im Zeitverlauf. |
| Backlog von offenen Fällen | Diagramm der kumulativen offenen Fälle und des Fallalters im Zeitverlauf. |
| Offener Backlog | Anzahl der Fälle, die nicht gelöst wurden. |
Trenddiagramm des Fall-Backlogs im Zeitverlauf. Klicken Sie, und verschieben Sie den Cursor, um Daten für ein beliebiges Datum anzuzeigen. Indikatoren zeigen Daten für das ausgewählte Datum an.
Analyseindikatoren
| Status | Indikator | Beschreibung |
|---|---|---|
| Offener Backlog – entsperrt | % Seit 5 Tagen nicht aktualisiert | Prozentsatz der offenen Fälle, die Service Desk-Mitarbeiter in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert haben. |
| % als schwerwiegend markiert | Prozentsatz der offenen Fälle, die schwerwiegend sind. | |
| % mit SLA-Verstoß | Prozentsatz der offenen Fälle, die über die vom SLA benötigte Zeit hinaus offen geblieben sind. | |
| % Mit Priorität P1 | Prozentsatz der offenen Fälle mit kritischer Priorität. | |
| % eskaliert | Prozentsatz der offenen Fälle, die eskaliert wurden. | |
| % mit Problem | Prozentsatz der offenen Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. | |
| % Service Desk-Mitarbeiter-Neuzuweisung | Prozentsatz der offenen Fälle, bei denen sich das Feld „Zugewiesen an“ mindestens einmal geändert hat. | |
| % der schwerwiegenden Kandidaten | Prozentsatz der offenen Fälle, die als Kandidaten für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurden. | |
| % mindestens einmal neu geöffnet | Prozentsatz der offenen Fälle, in denen der Status zuvor gelöst wurde. | |
| % mit Anforderung | Prozentsatz der offenen Fälle, die mit einer Anforderung verbunden sind. | |
| Gelöst oder Geschlossen | % mit Problem | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. |
| % verursacht durch Change | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die durch einen Change verursacht wurden. | |
| Am selben Tag geschlossen | Anzahl der Fälle, die am selben Tag geschlossen wurden, an dem sie erstellt wurden. | |
| % mindestens einmal neu geöffnet | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die mindestens einmal in den Status „Offen“ versetzt wurden. | |
| % der gelösten schwerwiegenden Fälle | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, bei denen es sich um schwerwiegende Fälle handelt. | |
| % neu zugewiesen | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die neu zugewiesen werden. | |
| % mit SLA-Verstoß | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die über die vom SLA benötigte Zeit hinaus offen blieben. | |
| % mit Change | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die mit einem Problem verbunden sind. | |
| % mit Incident | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die mit einem Incident verbunden sind. | |
| % mit Anforderung | Prozentsatz der geschlossenen Fälle, die mit einer Anforderung verbunden sind. |
Analyseaufgliederungen
Wählen Sie eine Aufgliederung aus, um Fälle anzuzeigen, die nach dieser Aufgliederung gruppiert sind.
Fälle im Status „offener Backlog – entsperrt“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Fallzuweisungsgruppe
- Fall zugewiesen an
- Account
- Produkt
- Status
- Priorität
- Kategorie
- Kanal
Fälle im Status „offener Backlog – blockiert“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Aktionsstatus „Blockiert“
- Fallzuweisungsgruppe
Fälle im Status „gelöst“ oder „Geschlossen“ können nach den folgenden Aufgliederungen gruppiert werden.
- Fallzuweisungsgruppe
- Fall zugewiesen an
- Account
- Produkt
- Alter
- Priorität
- Kategorie
- Kontakt
Fall-Spotlight-Aufgliederungen
Wählen Sie Werte für die Aufgliederungen aus, um die im Dashboard angezeigten Daten zu filtern.
- Zuweisungsgruppe
- Fallstatus
- Fallpriorität
- Geöffnet
Fall-Spotlight-Berichte
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Fälle über Spotlight-Schwellenwert | Anzahl der Fälle, die den Fall-Spotlight-Schwellenwert überschreiten. Jeder Fall wo Status „Ist Neu“, „Offen“ oder „Warten auf Informationen“ wird basierend auf Priorität und Datum der letzten Aktualisierung bewertet. Die Punktzahl wird mit dem Schwellenwert verglichen, um Fälle mit hoher Priorität in den Spotlight zu stellen. Hinweis: Sie können den Schwellenwert und die Kriterien der Fall-Spotlight-Spotlight-Gruppe bearbeiten, um verschiedene Arten von Fällen basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation im Spotlight zu platzieren. |
| Spotlight-Fälle P1 – kritisch | Anzahl der Fälle, die den Fall-Spotlight-Schwellenwert überschreiten und Priorität 1 haben. |
| Spotlight-Fälle – nicht zugewiesen | Anzahl der Fälle, die den Fall-Spotlight-Schwellenwert überschreiten und keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. |
| Fall-Spotlight | Liste der Fälle, die den Fall-Spotlight-Schwellenwert überschreiten. |
Indikatoren für Agent-Analyse
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnitt Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Fall für jeden Service Desk-Mitarbeiter als „Geschlossen“ oder „gelöst“ markiert wird. Vom schnellsten zum langsamsten Wert. Hinweis: Im Dashboard „Kundenservicemanager – Erweitert“ wird dieser Indikator als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet. |
| Lösung beim ersten Anruf | Prozentsatz der Fälle für jeden Service Desk-Mitarbeiter, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden. Vom höchsten zum niedrigsten Rang. |
| CSAT | Durchschnittliche Kundenzufriedenheit für jeden Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Umfrageergebnissen. Vom höchsten zum niedrigsten Rang. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit. |
| Trend der Servicemitarbeiter-Effizienz (durchschnittliche Zeit bis zur Lösung) | Durchschnittliche Zeit, die ein Fall für jeden Service Desk-Mitarbeiter als „Geschlossen“ oder „gelöst“ markiert wird. |
| Geschlossene Fälle nach Service Desk-Mitarbeiter und Account. | Anzahl der Fälle, die von jedem Service Desk-Mitarbeiter für jeden Account geschlossen wurden. |
Hinweis:
Die Registerkarte „Arbeitszuweisungsanalysen“ kann nur im Dashboard „Kundenservicemanager – Erweitert“ angezeigt werden. Kundenservice [com.sn_customerservice] und Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Erweiterte Arbeitszuweisung [com.snc.PA.awa] müssen auf Ihrer Instanz aktiviert sein.
Analytics-Berichte für Arbeitszuweisungen
| Bericht | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschnittliche Chat-Wartezeit – letzte Stunde | Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters für Chat-Arbeitselemente gewartet haben. |
| Durchschnittliche Fall-Wartezeit – letzte Stunde | Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters für Fallarbeitselemente gewartet haben. |
Indikatoren für Arbeitszuweisungsanalyse
| Indikator | Beschreibung |
|---|---|
| Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten | Prozentsatz aller Arbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben. |
| Zugewiesene Arbeitselemente | Prozentsatz aller Arbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind. |
| Verworfene Arbeitselemente | Prozentsatz aller Arbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter verworfen haben. |
Hinweis:
Text Analytics zeigt eine Wortwolke der am häufigsten verwendeten Wörter und Ausdrücke in den Kurzbeschreibungen offener Fälle an und bietet Einblicke in neu auftretende Probleme, die von Anwendern gemeldet werden. Die Registerkarte „Textanalyse“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics Premium für Kundenservice“ [com.snc.PA.Premium.cs] installiert ist.
- Führen Sie einen Drilldown zu einem Wort durch, um andere Wörter anzuzeigen, die Fällen zugeordnet sind, die dieses Stichwort enthalten.
- Suchen Sie in der Word Cloud nach bestimmten Begriffen.