Proaktiver Kundenservice: Erweitertes Dashboard

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“ hilft Kundenservice-Managern, Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) nachzuverfolgen, um zu verstehen, wie proaktiv sie bei der Identifizierung und Kommunikation von Problemen waren, die sich auf Kunden auswirken. Mit dem Dashboard können Kundenservice-Manager auch die Geschäftsauswirkungen von Ausfällen im Zeitverlauf bewerten. Installieren Sie das Plugin „Erweitertes Dashboard für proaktiven Kundenservice“ (com.snc.PA.Customer_Service_Advanced), um die erweiterten Dashboards anzuzeigen und zu überwachen.

    Wichtig:
    Beginnend mit XanaduRelease, das Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“, bietet ein neues, modernisiertes Erscheinungsbild.

    Um auf das neue Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“ zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Platform Analytics > Bibliothek > – Dashboard, Und wählen Sie das Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“ aus. Upgrade-Kunden können das Dashboard „proaktiver Kundenservice – Vorgänge“ anzeigen, sollten jedoch das neue Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“ verwenden.neue Kunden in Orlando und späteren Releases können nur das Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweiterter“ anzeigen.

    Abbildung : 1. Registerkarte Übersicht
    Registerkarte, die verschiedene proaktive Falldatensätze und ein Diagramm der betroffenen Kunden pro Monat aus dem Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweitert“ anzeigt.
    Abbildung : 2. Proaktive Vorgänge: Registerkarte „Ereignismanagement“
    Registerkarte, die den Prozentsatz der bestätigten Warnungen aus proaktiven Vorgängen – Ereignismanagement anzeigt.
    Hinweis:
    Die Registerkarte „proaktive Vorgänge – Ereignismanagement“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „proaktive Kundenservicevorgänge“ (com.snc.proactive_cs_itom) aktiviert ist.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Ausfälle“
    Registerkarte mit Diagrammen und Trends basierend auf Fallausfällen und am häufigsten betroffenen Kunden aus dem Dashboard „proaktiver Kundenservice – Erweiterter Service“.

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Erweiterter Dashboard-Zugriff nach Anwenderrolle
    Endanwender Erforderliche Rolle Benefits
    Kundenservice-Manager sn_customerservice_Manager Kann das Dashboard anzeigen.
    Inhaltsadministrator pa_admin Kann das Dashboard bearbeiten und Anwender, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten.
    Inhaltsersteller pa_viewer Kann das Dashboard anzeigen.

    Indikatoren

    Das Dashboard „proaktiver Service – Erweitert“ bietet die folgenden Leistungskennzahlen:
    Proaktive Fälle
    Anzahl der aktiven Fälle mit kritischen und bestätigten Warnungen.
    Proaktive Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall heraufgestuft wurden
    Prozentsatz der proaktiven Fälle, die zu einem schwerwiegenden Fall heraufgestuft wurden.
    Betroffene Kunden und Installationsbasiselemente
    Anzahl der betroffenen Kunden pro Monat.
    Warnungen, die zu einem proaktiven Fall geführt haben
    Prozentsatz der kritischen Warnungen oder Bestätigungswarnungen, die die Fallerstellung ausgelöst haben.
    Aktive Fallausfälle
    Anzahl der aktiven Fallausfälle pro Tag.
    Durchschnittliche Ausfalldauer
    Durchschnittliche Ausfalldauer pro Tag.
    Ausfälle und betroffene Kunden
    Anzahl der Ausfälle und betroffenen Kunden pro Monat.
    Ausfalltypen
    Anzahl der Ausfälle für jeden Ausfalltyp pro Monat.
    Am häufigsten betroffene Kunden
    Kunden, die von Ausfällen am stärksten betroffen sind.

    Aufgliederungen

    Die folgenden Aufgliederungen gelten für die Indikatoren im Dashboard:
    • Anzahl betroffener Kunden
    • Anzahl betroffener Installationsbasiselemente
    • Anzahl der Ausfälle
    • Geplante Ausfälle
    • Ungeplante Ausfälle
    • Verschlechterungen