Computer-Telefonie-Demo-Integration mit dem Fallformular
Durch die Aktivierung des Plugins „CTI Softphone“ werden anrufbezogene Funktionen im Fallformular aktiviert.
Der Kundenservice- oder der Verbraucherservice-Mitarbeiter kann das Telefonsymbol neben den Feldern Kontakt und Verbraucher im Fallformular verwenden, um einen Anruf zu tätigen. Das Telefonsymbol wird neben diesen Feldern angezeigt, wenn der Entitätendatensatz mindestens ein Telefonfeld (ph_number) hat und mindestens eines dieser Telefonfelder eine Telefonnummer enthält.
Das Telefonsymbol ist ein Referenzbeitrag, der jedem Referenzfeld hinzugefügt werden kann, indem das Dictionary geändert und das folgende Attribut hinzugefügt wird: ref_contributions=show_phone_customer_service.
- Wenn nur ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Anruf an diese Rufnummer getätigt.
- Wenn mehr als ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Dialogfeld mit den verfügbaren Nummern angezeigt. Wählen Sie die gewünschte Nummer aus, um anzurufen, und schließen Sie das Dialogfeld.
Eingehende und ausgehende Anrufe werden in der Tabelle „Telefonprotokoll“ [sn_openframe_phone_log] protokolliert. Anrufdetails werden im Feld Aktivität im Fallformular und in der zugehörigen Liste Telefon aufgezeichnet.
CTI-Demo-Integration mit Fallweiterleitung
Ein eingehender Anruf von einem Kundenkontakt oder einem Verbraucher kann an einen verfügbaren Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Ähnlich wie bei den anderen Kommunikationskanälen können eingehende Anrufe von Kundenkontakten und Verbrauchern mithilfe von Übereinstimmungsregeln an einen bestimmten Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter nicht verfügbar ist, kann der Anruf in eine Warteschlange gestellt werden. Nachdem der Kundenservice-Mitarbeiter frei wurde, wird der übereinstimmende Anruf in der Warteschlange mit der längsten Wartezeit an den Kundenservice-Mitarbeiter umgeleitet.
Die Fallweiterleitung ist als Aktivität in einem Workflow aktiviert. Im Workflow „Callcenter-Demo“ (verfügbar mit dem Plugin „Customer Service CTI Demodaten“) wird ein Anruf an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet, nachdem der Anrufer entweder einen neuen Fall erstellt oder eine gültige Nummer für einen vorhandenen Fall eingegeben hat.
Wenn keine Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar sind, wird der Anruf in eine Warteschlange gesetzt und bleibt dort, bis ein Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar ist. Wenn sich ein Anruf länger als 10 Minuten in der Warteschlange befindet, wird er an die Voicemail weitergeleitet, und der Anrufer wird gebeten, eine Nachricht zu hinterlassen.