Konfigurieren Sie das Eskalationsmanagement

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Die Eskalation eines Falls oder Accounts erhöht das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme, erleichtert die Kommunikation und ermöglicht es Anwendern, den Fortschritt auf dem Weg zu einer Lösung nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Eine Eskalation erhöht die Aufmerksamkeit auf ein Kundenproblem und bietet eine Möglichkeit, den Fortschritt bei der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Schweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess zu steuern.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Klicken Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups auf Erste Schritte .
    3. Zeigen Sie in der Kategorie Fallmanagement die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Eskalationsverwaltung
      Aufgabe Beschreibung
      Erstellen Sie Eskalationsvorlagen Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, und enthält die Art der Eskalation (Fall oder Account), eine Genehmigungsliste oder einen Workflow (wenn eine Genehmigung erforderlich ist) und eine Eskalationsbeobachtungsliste.
      Erstellen Sie Definitionen für den Eskalationsschweregrad Der Eskalationsschweregrad definiert den Typ der Eskalation und die Farbe, die zur Darstellung der Fälle und Accounts dieses Eskalationsschweregrads in der Anwenderoberfläche verwendet wird.
    4. Klicken Sie auf, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

      Die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist, wird geöffnet.