Integration mit Contact Centern

Integrieren Sie Ihre Contact Center-Plattform mit ServiceNow Kundenservice-Management (CSM)Anwendung zur Vereinheitlichung von Kundenservice-Teams über eine einzige Anwenderoberfläche. Diese Integration zentralisiert die Weiterleitung über Abteilungen und Kanäle hinweg und optimiert die Mitarbeiterinteraktion für personalisierte Kunden-Experiences und vereinfachte Mitarbeiter-Experiences.

Contact Center-Integration und Spoke-Übersicht

Voraussetzung: Stellen Sie sicher, dass sich Service Desk-Mitarbeiter bei Ihrem Contact Center-Anbieter anmelden können. Die Agenten-Profile werden automatisch synchronisiert, wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter über den Contact Center-Connector in OpenFrame anmeldet. Beispiel: Agent John Jason in ServiceNowDer Arbeitsbereich muss sich beim Contact Center anmelden können.

Außerdem muss der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters zwischen übereinstimmen ServiceNowArbeitsbereich und das Contact Center. In einigen Fällen kann der Status „verfügbar“ in der Contact Center-Umgebung einen anderen Namen haben, z. B. „in Warteschlange“.

Contact Center-Spokes ermöglichen die Kommunikation zwischen ServiceNowUnd Contact Center über die Contact Center-API. Die Verwendung einer Spoke erfordert die Verwendung von Integrations-Hub , Und jeder Contact Center-Anbieter erstellt eine Spoke mit Aktionen, um die Weiterleitungsanweisungen zu initiieren. Im Allgemeinen sollten die Aktionen diesen externen Weiterleitungsereignissen entsprechen:

• Neue Interaktion
• Interaktion beenden
• An Service Desk-Mitarbeiter übertragen
• An Warteschlange übertragen

Die Spoke sollte auch die Möglichkeit haben, Daten abzurufen, z. B. Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes. Weitere Informationen zum Erstellen einer Spoke finden Sie unter Building spokes using Spoke Generator.

Setup und externe Weiterleitung

Der Contact Center-Anbieter verwendet die AWA-Zuweisungs-API, um das Agent-Ziel für die Arbeitselemente bereitzustellen. Dadurch kann der Contact Center-Anbieter Parameter zum Akzeptieren von Konversationen, zum Ablehnen von Konversationen, zum Festlegen der Zeitüberschreitungsdauer und zum Festlegen von angeben ServiceNowService Desk-Mitarbeiter-ID.

In ServiceNowPlattform können Sie Contact Center-Plattformkompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes zwischen importieren ServiceNowInstanz und der Contact Center-Anbieter.

Die Contact Center-Integration bietet Ihnen die Möglichkeit, Routen durchzuführen ServiceNowChats, E-Mails oder Fälle über eine externe Weiterleitungsplattform.

Die Implementierung der Integration umfasst die folgenden allgemeinen Schritte:

1. Richten Sie ein ServiceNowUmgebung, einschließlich Anmeldeinformationen, AWA-Warteschlange und OpenFrame-Konfiguration.
2. Richten Sie die Integration auf der Contact Center-Seite ein, und passen Sie sie an ServiceNowEinrichten.
3. Erstellen Sie Testanwender, und testen Sie die Integration.

Spezifische Anweisungen zur Integration mit Genesys Cloud finden Sie unter Genesys Cloud-Dokumentation .

Für Service Desk-Mitarbeiter

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie den Chat mit dem Kunden mithilfe der Posteingangskartenwarnung verwalten, indem Sie den Chat annehmen oder ablehnen. Nachdem Sie einen Chat angenommen haben, können Sie über den Chat-Bereich des Arbeitsbereichs mit dem Kunden chatten.

Service Desk-Mitarbeiter, die die Integration verwenden, können Folgendes tun:

• Akzeptieren Sie Arbeitselemente​.

  Hinweis:

  Arbeitselemente können eine Zeitüberschreitung aufweisen und in die Warteschlange zurückkehren, wenn der Service Desk-Mitarbeiter im konfigurierten Zeitüberschreitungszeitraum nicht akzeptiert.
• Lehnen Sie Arbeitselemente ab ​
• An einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen ​
• An eine Warteschlange übertragen ​
• Brechen Sie eine Übertragung an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter ab