Erstellen Sie eine Fall- oder Account-Eskalationsvorlage

Erstellen Sie eine Vorlage für jeden Typ der Fall- oder Account-Eskalation.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird. Sie umfasst den Typ der Eskalation (Fall oder Account), eine Genehmigungsliste oder einen Genehmigungs-Workflow (falls eine Genehmigung erforderlich ist) und eine Eskalationsbeobachtungsliste.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Eskalationsvorlagenan.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Füllen Sie die Felder im Formular „Eskalationsvorlage“ nach Bedarf aus.

   Tabelle : 1. Eskalationsvorlagenformularfelder

   Feld	Beschreibung
   Name	Der Name der Eskalationsvorlage.
   Eskalationsgenehmigung überspringen	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Notwendigkeit einer Genehmigung zu überspringen. Wenn übersprungen, werden Eskalationen automatisch genehmigt.
   Verwenden Sie Den Standardgenehmigungsworkflow	Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den standardmäßigen Genehmigungs-Workflow ( Eskalation: Genehmigung ) Wird mit der Eskalationsfunktion bereitgestellt. Wenn Sie den standardmäßigen Genehmigungs-Workflow verwenden, wählen Sie einen aus Genehmigungsgruppe .
   Fall-Zuweisungsgruppenmanager zu Genehmigern hinzufügen	Aktivieren Sie für die Falleskalation dieses Kontrollkästchen, um den Manager der Fallzuweisungsgruppe der Liste der Genehmiger hinzuzufügen.
   Genehmigungsgruppe	Wenn Verwenden Sie Den Standardgenehmigungsworkflow Kontrollkästchen ist aktiviert: Für Falleskalation Typ können Sie eine zusätzliche Genehmigungsgruppe auswählen. Für Account-Eskalation Typ: Sie müssen eine Genehmigungsgruppe auswählen. Hinweis: Wenn keine Genehmiger vorhanden sind, werden Eskalationsanforderungen automatisch genehmigt.
   Eskalationsgenehmigungs-Workflow	Der Workflow, der zum Genehmigen von Eskalationsanforderungen verwendet wird. Verwenden Sie den Standard Eskalation – Genehmigung Workflow, oder wählen Sie einen anderen Workflow aus.
   Typ	Der Typ der Eskalation: Falleskalation Account-Eskalation
   Eskalation Beobachtungsliste	Fügen Sie der Beobachtungsliste für Eskalationsvorlagen Anwender hinzu. Diese Anwender erhalten Benachrichtigungen für alle Eskalationen, die diese Eskalationsvorlage verwenden. Bei einer Account-Eskalation wird das Account-Team automatisch der Beobachtungsliste hinzugefügt. Hinweis: Anwender können auch der Beobachtungsliste im Eskalationsdatensatz hinzugefügt werden.

4. Klicken Sie auf Absenden.