Produktservice – Wählen Sie die Version der Falltypauswahl aus

Mit der Auswahl der Produktservice-Version der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter Fälle des richtigen Typs basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service erstellen.

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl unterstützt Services sowie Falltypen. Mit dieser Version der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter die verfügbaren Services für ein Produkt leichter finden. Mit dieser Version der Falltypauswahl kann der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:

• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, die im Besitz des Accounts oder Verbrauchers sind, und sehen Sie sich die verfügbaren Services für dieses Produkt an. Diese Liste enthält verkaufte Produkte und Installationsbasiselemente.
• Wählen Sie eine Servicekategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services in dieser Kategorie an.
• Suchen Sie nach einem Service, indem Sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.
• Durchsuchen Sie die verfügbaren Services mithilfe von Bildlaufleisten und Paginierung.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall basierend auf dem Service- oder Falltyp.

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Produktservice – Version auswählen)

Erstellen von Fällen mithilfe der Produktservice-Auswahlversion

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt. Die Felder, die in der Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl verfügbar sind, sind kontextgesteuert, je nachdem, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

Tabelle : 1. Agent-Aktionen, die die Falltypauswahl anzeigen

Agent-Aktion	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten aus, z. B. „meine Fälle“ oder „meine Beschwerdefälle“.
Wählen Sie Aus Fall Erstellen	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Kundenservicefall Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einem Datensatz

Wenn Sie einen Fall aus einem Datensatz erstellen, enthält die Auswahlversion des Produktservice der Falltypauswahl die folgenden Abschnitte und Felder:

Tabelle : 2. Produktservice – Felder auswählen

Feld	Beschreibung
Produktfilter	Verwenden Sie die Felder in diesem Abschnitt, um ein Produkt auszuwählen
Nur Services anzeigen, die sich auf eigene Produkte beziehen	Dieses Kontrollkästchen steuert die Anzeige von Produkt im Besitz Und bestimmt die im Abschnitt „Services“ enthaltenen Services. Wenn diese Option aktiviert ist, listet das System die als nach dem Verkauf kategorisierten Services auf, die für das in ausgewählte Produkt relevant sind Produkt im Besitz Feld. Wenn diese Option deaktiviert ist, listet das System die Services auf, die als „Pre-Sales“ und „Allgemein“ kategorisiert sind.
Eigenes Produkt	Verwenden Sie Produkt im Besitz Feld zum Auswählen eines Produkts. Dieses Feld verwendet die Typeahead-Suche. Platzieren Sie den Cursor in das Feld, und beginnen Sie mit der Eingabe, um eine Liste von Produkten anzuzeigen. Wenn Sie ein Produkt auswählen, werden die verfügbaren Services im Abschnitt „Services“ gefiltert. Für verkaufte Produkte und Installationsbasiselemente die erste Zeile eines Eintrags in Produkt In der Dropdown-Liste wird der Name des Produkts aus dem Produktmodell-Datensatz angezeigt. Die zweite Zeile zeigt den Namen des verkauften Produkts oder Installationsbasiselements an, das dem Produktmodell zugeordnet ist.
Servicekategorie	Wählen Sie eine Kategorie aus, um die verfügbaren Services in dieser Kategorie anzuzeigen, oder wählen Sie aus Alle Kategorien Um alle verfügbaren Services anzuzeigen.
Services	Wählen Sie im Abschnitt „Services“ einen Service aus. Services werden in einem Kartenformat angezeigt, das den Servicenamen, die Beschreibung und das Bild oder Symbol anzeigt. Verwenden Sie eine Stichwortsuche, um die Liste der verfügbaren Services einzugrenzen. Verwenden Sie die Bildlaufleisten und die Paginierung, um die verfügbaren Services anzuzeigen.

Service Desk-Mitarbeiter können auswählen Fall Erstellen Aus den folgenden Datensätzen, die Kontext zu ihren eigenen Produkten und Services bereitstellen.

Tabelle : 3. Datensatztypen mit der Aktion „Fall erstellen“

Datensatz	Beschreibung
Interaktion	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die sich im Besitz des Kontakts oder Verbrauchers befinden.
Account	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Account gehören.
Kontakt	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Kontakt gehören, und Produkten, auf die der Kontakt basierend auf dem Zugriff der zugehörigen Parteien Zugriff hat.
Verbraucher	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die sich im Besitz des Verbrauchers befinden.
Verkauftes Produkt	Die Produkt im Besitz Das Feld wird automatisch mit dem Produktmodell aus dem Datensatz „verkauftes Produkt“ ausgefüllt.
Installationsbasiselement	Die Produkt im Besitz Das Feld wird automatisch mit dem Produktmodell ausgefüllt, wenn das Installationsbasiselement dem Produktmodell zugeordnet ist. Wenn dem Installationsbasiselement kein Produktmodell zugeordnet ist, wird Schuldendes Produkt Feld listet die Produkte für den Account und den Kontakt auf.
Kundenservicefall
Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einer Liste

Service Desk-Mitarbeiter können auswählen Neu Aus einer Fallliste oder einem Falltyp. Da kein Kundenkontext vorhanden ist, enthalten die aufgeführten Services alle verfügbaren Services (vor dem Verkauf, nach dem Verkauf und allgemein).

Servicekategorien

Der Administrator kann Services in Kategorien gruppieren, damit Service Desk-Mitarbeiter die benötigten Services leichter finden können. Kategorien werden im Abschnitt „Servicekategorien“ angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können eine bestimmte Kategorie auswählen, um die verfügbaren Services innerhalb dieser Gruppe oder anzuzeigen Alle Kategorien Um alle verfügbaren Services anzuzeigen.

Servicekarten

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl zeigt die verfügbaren Services in einer Kartenansicht an. Jede Karte kann je nach Konfiguration die folgenden Informationen für einen Service enthalten:

• Name
• Beschreibung
• Image

Wenn ein Administrator eine Servicedefinition erstellt, kann er einen Namen für den Service angeben. Sie können auch eine Beschreibung des Service angeben und ein Bild hinzufügen, um den Service darzustellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Servicedefinition .

Services in der Falltypauswahl werden durchsucht

Service Desk-Mitarbeiter können die verfügbaren Services für eine ausgewählte Kategorie oder für alle Kategorien durchsuchen. Diese Services werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl kann mehrere Seiten von Services anzeigen. Es können 24 Services gleichzeitig und insgesamt 200 Services angezeigt werden.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Aktionen ausführen:

• Verwenden Sie die Bildlaufleisten, um alle angezeigten Services anzuzeigen.
• Wählen Sie Aus Mehr anzeigen Um den nächsten Satz von Services anzuzeigen (maximal 200), wenn mehr als 24 Services verfügbar sind.
• Filtern Sie die angezeigten Services, indem Sie eine Kategorie auswählen.
• Zeigen Sie eine Anzahl der verfügbaren Services an, nachdem Sie einen Filter angewendet haben.

Hinweis:

Das System zeigt die Services an, auf die der angemeldete Agent Zugriff hat.

Wenn der Service Desk-Mitarbeiter das Limit von 200 Services erreicht, weist das System den Service Desk-Mitarbeiter an, die Ergebnisse zu verfeinern.

Suche nach einem Service

Service Desk-Mitarbeiter können nach einem Service suchen, indem sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.

• Unter dem Suchfeld wird eine Liste der letzten Suchvorgänge angezeigt
• Suchergebnisse umfassen die Services mit Namen oder Beschreibungen, die die Stichwörter enthalten.
• Ergebnisse werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Erstellen eines Falls für einen Service

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle aus Listen und aus Datensätzen erstellen.

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle erstellen, indem sie einen Service aus der Auswahl der Produktservice-Version der Falltypauswahl auswählen und dann auswählen Fall Erstellen .

Service Desk-Mitarbeiter sehen die Produktservice-Auswahlversion mit dem Produktfilter, wenn sie einen Fall aus den folgenden Datensätzen erstellen.

• Interaktion
• Account
• Kontakt
• Verbraucher
• Verkauftes Produkt
• Installationsbasis
• Kundenservicefall
• Untergeordneter Fall

Die Nur Services anzeigen, die sich auf eigene Produkte beziehen Das Kontrollkästchen ist standardmäßig aktiviert.

• Wenn diese Option ausgewählt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Post-Sales-Services anzeigen.
• Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter vor dem Verkauf, nach dem Verkauf und allgemeine Services anzeigen.

Wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter in einem Datensatz „verkauftes Produkt“ oder „Installationsbasis“ befindet, wird Produkt im Besitz Feld wird automatisch ausgefüllt.

Wenn ein Kunde die Installationsbasis nicht aktiviert hat:

• Die Produktservice-Auswahlversion zeigt an Service Und Falltyp Felder.
• Die Service Feld listet alle Services auf, einschließlich vor- und Nachverkauf.
• Service Desk-Mitarbeiter können auswählen Fall Erstellen Wählen Sie in einem Interaktions-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensatz einen Falltyp aus Falltyp Feld.

Konfiguration der Falltypauswahl

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl enthält einen Produktfilter. Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie die Falltypauswahl so konfigurieren, dass dieser Filter ausgeblendet wird.

Standardmäßig ist diese Konfigurationseinstellung „falsch“. Die Falltypauswahl zeigt den Produktfilter an Nur Services anzeigen, die sich auf eigene Produkte beziehen Das Kontrollkästchen ist leer, und die Falltypauswahl zeigt alle verfügbaren Servicedefinitionen an.

So blenden Sie den Filter aus:

1. Im Anwendungsnavigator sys_declarative_action_payload_definition.list Und drücken Sie Eingabetaste .
2. Wählen Sie in der Spalte Schlüssel die Option aus CREATE_CASE_TYPE .
3. In Nutzlast Feld, suchen Sie nach AusblendenProduktfilter Einstellung.
4. Ändern Sie den Wert der Einstellung von „falsch“ in „wahr“, und wählen Sie aus Aktualisieren .

Wenn diese Konfigurationseinstellung auf „wahr“ festgelegt ist, zeigt die Falltypauswahl den Produktfilter nicht an. Die Falltypauswahl zeigt alle verfügbaren Servicedefinitionen an.