Fälle und Fallaufgaben

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Kundenservicefälle speichern Informationen über Kunden, ihre Fragen und Probleme sowie zugehörige Informationen. Fallaufgaben werden erstellt und Anwendern zugewiesen, um die zur Lösung von Fällen erforderliche Arbeit abzuschließen.

    Fälle

    Ein Falldatensatz ist der Haupttyp des Datensatzes, der von der Kundenservicemanagement-Anwendung verwendet wird. Falldatensätze enthalten detaillierte Informationen zu Kunden, ihren gemeldeten Fragen oder Problemen und der Arbeit, die zur Beantwortung von Fragen und zur Lösung von Problemen durchgeführt wurde. Das System speichert Falldatensätze in der Falltabelle [sn_customerservice_Case].

    Kundenservice-Mitarbeiter erstellen Fälle, um Fragen oder Probleme zu identifizieren, Informationen zu sammeln und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung nachzuverfolgen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden auch Fälle, um mit Kunden und anderen Anwendern zu kommunizieren.

    Tabelle : 1. Wichtige Funktionen eines Kundenservicefalls
    Funktion Beschreibung
    Falldetails Die Registerkarte „Details“ enthält die folgenden Informationen:
    • Kundeninformationen wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden.
    • Produktinformationen, z. B. die Produkte, Assets und Services im Besitz des Kunden.
    • Fallinformationen, z. B. Priorität, Zuweisungsgruppe und zugewiesener Service Desk-Mitarbeiter.
    • Serviceverträge, Berechtigungen und zugehörige Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs).
    Fallaktivitäten Der Aktivitätsbereich ermöglicht die Kommunikation zwischen:
    • Service Desk-Mitarbeiter und Kunden.
    • Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter innerhalb der Organisation.
    Im Aktivitätsbereich werden auch der Kommunikationsverlauf, Fallnotizen und -Updates und Anhänge angezeigt.
    Zugehörige Aufgaben Zugehörige Aufgaben umfassen Aufgaben, die sich aus dem Fall ergeben, z. B. Fallaufgaben, Arbeitsaufträge und Anforderungen. Diese Aufgaben können unternehmensintern sein oder den Kunden einbeziehen.
    Informationen Informationen, die im Rahmen der Lösung eines Falls gesammelt werden, können in die Knowledge Base aufgenommen und zur Lösung ähnlicher Fälle verwendet werden. Service Desk-Mitarbeiter können auch Knowledge Bases durchsuchen und nützliche Artikel anhängen.
    Weitere Informationen zu Fällen und Falldatensätzen finden Sie in den folgenden Themen:

    Fallaufgaben

    Fallaufgaben werden für zusätzliche Arbeit erstellt, die im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls abgeschlossen werden muss. Diese Aufgaben werden häufig Anwendern wie Middle Office- oder Back-Office-Mitarbeitern zugewiesen. Fallaufgaben werden in der Tabelle „Fallaufgabe“ [sn_customerservice_Task] gespeichert.

    Fallaufgaben können manuell aus Fällen oder automatisch aus Fall-Playbooks erstellt werden. Wenn eine Fallaufgabe erstellt wird, verwendet das System Informationen aus dem Fall, um einige der Felder im Fallaufgabendatensatz automatisch auszufüllen. Dies schließt die Fallnummer in ein Übergeordneter Fall Feld. Enthält auch Kundeninformationen in Account , Kontakt , Oder Verbraucher Felder, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    Hinweis:
    Fallaufgaben können auch aus anderen Datensätzen erstellt werden. Wenn eine Aufgabe aus einem nicht-Fall-Datensatz erstellt wird, z. B. einem Incident, Problem, Change oder Anforderung, wird Übergeordnet Feld wird mit der Nummer des übergeordneten Datensatzes aktualisiert. Die Account , Kontakt , Oder Verbraucher Felder wurden nicht aktualisiert.

    Wenn der Wert in Übergeordneter Fall Oder Übergeordnet Felder werden aktualisiert, die Kundeninformationen in Account , Kontakt , Oder Verbraucher Felder werden ebenfalls aktualisiert.

    Je nach den zugewiesenen Rollen eines Anwenders werden Fallaufgaben in einer Reihe verschiedener Fallaufgabenlisten im Anwendungsnavigator im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich angezeigt, einschließlich:
    • Meine Fallaufgabe
    • Meine offenen Elemente
    • Für meine Gruppen nicht zugewiesen
    • Alle
    • Meine beitragenden Aufgaben
    • Mein Aufgabenzugriff
    Weitere Informationen zu Fallaufgaben und Fallaufgabendatensätzen finden Sie in den folgenden Themen:

    Fälle, Fallaufgaben und zugehörige Parteien

    Die Kundenservice-ManagementMit der Anwendung können Sie mehrere Kontakte und Verbraucher bei Fällen und verkauften Produkten unterstützen und diesen Kontakten unterschiedliche Fallzugriffsebenen bieten. Diese zusätzlichen Kontakte und Verbraucher werden als zugehörige Parteien bezeichnet. Zugehörige Parteien werden der zugehörigen Liste „zugehörige Parteien“ im Falldatensatz hinzugefügt.

    Kundenservice-Mitarbeiter können Fallaufgaben auch zugehörige Parteien hinzufügen. Kunden, die einer Fallaufgabe hinzugefügt werden können, sind auf Folgendes beschränkt:
    • Kunden, die zugehörige Parteien im übergeordneten Fall sind.
    • Kunden, auf die der Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.
    Anwender mit der Administratorrolle können zugehörige Parteien aus Fällen entfernen. Wenn ein Administrator versucht, eine zugehörige Partei aus einem Fall zu entfernen, überprüft das System, ob diese zugehörige Partei offenen Fallaufgaben zugeordnet ist.
    • Wenn nicht, wird die zugehörige Partei aus dem Fall entfernt.
    • Wenn ja, wird die zugehörige Partei nicht aus dem Fall entfernt, und das System zeigt eine Nachricht an, die die zugehörigen Fallaufgaben auflistet.

    Fallaufgabenintegration mit Servicedefinitionen

    Die Servicedefinitionen Mit der Funktion können Sie Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen erstellen.
    • Service Desk-Mitarbeiter können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um schnell Fälle des richtigen Typs basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen.
    • Kunden können konfigurierte Servicedefinitionen verwenden, um die benötigten Services schnell zu erkennen und anzufordern.
    Tabelle : 2. Fallaufgabenintegration mit Servicedefinitionsrollen
    Rolle Beschreibung
    Administrator

    [administrator]

    		 Beim Erstellen und Aktualisieren von Fallaufgaben können Anwender mit der Administratorrolle Servicedefinitionen in auswählen Servicedefinition Feld in Fallaufgabendatensätzen.
    Fallaufgaben-Agent

    [Case_Task_Agent]
    • Enthält die Viewer-Rolle für Servicedefinition (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Diese Rolle gibt Anwendern Zugriff auf die Servicedefinitionen, die Fallaufgabentabellen zugeordnet sind.
    • Kann Fallaufgaben erstellen und aktualisieren Servicedefinition Feld im Fallaufgabendatensatz.
    Fallaufgaben-Viewer

    [Case_Task_Viewer]
    • Enthält die Viewer-Rolle für Servicedefinition (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Kann Fallaufgaben und Servicedefinitionen anzeigen.

    Fallaufgaben und Anwenderrollen

    Tabelle : 3. Anwenderrollen und wie sie mit Fallaufgaben interagieren
    Rolle Beschreibung
    Administratorrolle
    Administrator

    [administrator]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Erstellen und weisen Sie Fallaufgaben zu.
    • Aktualisieren Sie Account , Kontakt , Und Verbraucher Felder, nachdem die Fallaufgabe erstellt wurde.
      Hinweis:
      Der Administrator kann die Werte dieser Felder in eine der zugehörigen Parteien ändern, die dem übergeordneten Fall zugeordnet sind.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Mitarbeiterrollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_Agent]

    		 Dieser Anwender kann für Account-Fälle Folgendes tun:
    • Erstellen und weisen Sie Fallaufgaben zu.
    • Aktualisieren Sie alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Verbraucherservicemitarbeiter

    [sn_customerservice.Consumer_Agent]

    		 Dieser Anwender kann Folgendes für Verbraucher- und Haushaltsfälle tun:
    • Erstellen und weisen Sie Fallaufgaben zu.
    • Aktualisieren Sie alle Fallaufgabenfelder.
    • Löschen Sie Fallaufgaben.
    Fallaufgaben-Agent

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Dieser Anwender kann an Fallaufgaben arbeiten, die er erstellt hat und die ihm oder seinen Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Fallaufgaben-Service Desk-Mitarbeiter haben Lesezugriff auf Account , Kontakt , Verbraucher , Und Übergeordneter Fall Felder für Fallaufgaben, die ihnen oder ihren Zuweisungsgruppen zugewiesen sind.

    Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie zugewiesene Aufgaben an, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie erstellte Fallaufgaben an, und aktualisieren Sie sie.
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Anwendern zu.
    • Fügen Sie Fallaufgaben Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge hinzu.
    • Aktualisieren Sie den Status von Fallaufgaben.
    • Führen Sie zusätzliche Aktionen aus Fallaufgaben aus, z. B. das Senden von E-Mails.
    Beziehungs-Agent

    [sn_customerservice.Relationship_Agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für die Kunden anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, mit denen er Beziehungen hat.
    Standortmitarbeiter

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für die Geschäftsstandorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Agent für Verbraucherstandort

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben für die Geschäftsstandorte anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Ausgelagerter Service Desk-Mitarbeiter

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Dieser Anwender kann Fallaufgaben basierend auf den Outsourcing-Kriterien für die Fälle anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen, auf die er Zugriff hat.
    Account-Verbraucher

    [sn_acct_Consumer.Consumer]

    Kann anzeigen Account , Kontakt Und Verbraucher Felder für die Fallaufgaben, auf die sie Zugriff haben.

    Ein Anwender mit dieser Rolle kann an den folgenden Fallaufgaben arbeiten:
    • Aufgaben, die vom Anwender erstellt wurden, und Aufgaben, die für ihn basierend auf seinem Zugriff auf den Fall sichtbar sind.
    • Aufgaben, die dem Anwender oder den Zuweisungsgruppen des Anwenders zugewiesen sind.
    Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie zugewiesene Aufgaben an, und aktualisieren Sie sie.
    • Erstellen Sie Fallaufgaben, und weisen Sie diese Aufgaben anderen Anwendern zu.
    • Zeigen Sie erstellte Fallaufgaben an und aktualisiert sie.
    • Fügen Sie Fallaufgaben Arbeitsnotizen, Kommentare und Anhänge hinzu.
    • Aktualisieren Sie den Status von Fallaufgaben.
    • Führen Sie zusätzliche Aktionen aus Fallaufgaben aus, z. B. das Senden von E-Mails.
    Hinweis:
    Verfügbar mit den Kundendatenmodellen für B2B2C-Plugin (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Beitragende Rollen
    Account-Beitragender

    [sn_customerservice.Account_Contributor]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder im Fallaufgabendatensatz
    Verbraucherbeitragender[sn_customerservice.Consumer_Contributor] Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder im Fallaufgabendatensatz
    Beitragender der Serviceorganisation

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder im Fallaufgabendatensatz
    Selbstbeitragender

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder im Fallaufgabendatensatz an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder im Fallaufgabendatensatz
    Rollen der zugehörigen Parteien
    Autorisierter Fallkontakt

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder.
    Fall autorisierter Verbraucher

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Dieser Anwender kann:
    • Zeigen Sie Fallaufgaben und die Felder an, auf die sie Zugriff haben, und aktualisieren Sie sie.
    • Zeigen Sie an Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder.

    Fallaufgaben und externe Anwenderrollen

    Endanwender und anfordernde Personen können über die Kunden- und Verbraucherserviceportale auf Fallaufgaben zugreifen, indem sie auswählen Meine Listen > Meine Fallaufgabenan.

    Endanwender und anfordernde Personen können Fallaufgaben und die Felder, auf die sie Zugriff haben, anzeigen und aktualisieren (Fallaufgaben, die über verfügen Für Kunden sichtbar Feld aktiviert). Sie erhalten Lesezugriff auf Übergeordneter Fall , Account , Kontakt Und Verbraucher Felder.
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • Customer_Case_Manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    Die Anwender können die folgenden Felder in den Fallaufgabenlisten und -Formularen anzeigen: Account , Kontakt Und Verbraucher . Wenn ein Endanwender eine Fallaufgabe aus einer Liste von Fallaufgaben anzeigt, zeigt das Formular „Fallaufgabe“ auch an Übergeordneter Fall Feld.

    Geplante Aufgabe für Fallaufgaben

    Erweiterungen der Fallaufgabe in YokohamaFügen Sie dem Fallaufgabendatensatz mehrere Felder hinzu. Nach dem Upgrade auf YokohamaRelease können Sie eine geplante Aufgabe ausführen, die diese Felder für aktive Fallaufgaben ausfüllt.
    Hinweis:
    Es wird empfohlen, die geplante Aufgabe während der geplanten Ausfallzeit auszuführen.
    Wenn der übergeordnete Fall ein aktiver Datensatz in der Falltabelle (sn_customerservice_Case) oder eine Tabelle ist, die die Falltabelle erweitert, wird Aktualisieren Sie Fallaufgabenfelder Die geplante Aufgabe führt Folgendes aus:
    • Kopiert die übergeordnete Fallnummer in Übergeordneter Fall Feld.
    • Kopiert den Account und die Kontakt- oder Verbraucherinformationen auf Account Und Kontakt Oder Verbraucher Felder, wenn diese Informationen im Falldatensatz vorhanden sind.
    So führen Sie diese geplante Aufgabe aus:
    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Geplante Aufgabenan.
    2. Wählen Sie Aus Aktualisieren Sie Fallaufgabenfelder In Name Feld.
    3. Wählen Sie Jetzt ausführen.