CSM-Integration mit Change-Management

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integration mit Change-ManagementMit der Anwendung können Kundenservice-Mitarbeiter Change-Datensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Change-Datensätze zu Fällen zuordnen.

    Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Aufgaben ausführen:
    • Erstellen Sie einen Change aus einem Fall.
    • Ordnen Sie einem Fall einen vorhandenen offenen Change zu.
    • Entfernt einen zugeordneten Change aus einem Fall.
    • Zeigen Sie die folgenden Informationen in den Arbeitsnotizen des Falls an:
      • Statusänderungen für den Change-Datensatz.
      • Dem Change-Datensatz wurden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
    Hinweis:
    Ein Fall kann einem Change zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Change zugeordnet ist, wird Normalen Change Erstellen Und Erstellen Sie Einen Standard-Change Optionen werden nicht im Menü „zusätzliche Aktionen“ angezeigt.

    Plugins

    Integration mit Change-ManagementErfordert das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm).

    Rollen

    Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Änderungen für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
    • sn_change_read
    • sn_change_write

    Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie CSM/ITSM-Integrationsrollen zu .

    Synchronisieren von Daten zwischen dem Change und dem Fall

    Arbeitsnotizen werden vom Change mit dem Fall synchronisiert, wenn:
    • Der Change-Status oder Change-Typ wird aktualisiert.
    • Dem Change-Datensatz werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
    • Wenn der Change, der einem Fall zugeordnet ist, in den Wartestatus gesetzt wird, werden die Arbeitsnotizen mit dem Haltegrund aktualisiert.
    • Wenn eine Zurückhaltung für den Change entfernt wird, der einem Fall zugeordnet ist, werden die Arbeitsnotizen für den Fall aktualisiert.
    • Wenn der Change gelöst oder geschlossen wurde.

    Zugehörige Listen des Change-Formulars

    Integration mit Change-ManagementAnwendung fügt dem Change-Formular die folgenden zugehörigen Listen hinzu:
    • Durch den Change korrigierte Fälle
    • Durch den Change verursachte Fälle

    Standardmäßiges Verhalten des Change-Datensatzerstellers

    Wenn ein Datensatzersteller für einen Standard-Change oder einen normalen Change erstellt und Kundenservicemitarbeitern über das Kunden- oder Verbraucherserviceportal zugänglich gemacht wird:
    • Der Datensatzersteller wird erst im Portal angezeigt, nachdem Sie auf geklickt haben Erstellen Sie Eine Anforderung UI-Aktion.
    • Der Datensatzersteller wird nicht als Teil von Standard-Change-Katalogelementen angezeigt.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter einen Standard-Change vom normalen Datensatzersteller erstellen möchte, wird der Standard-Change erstellt, der Change-Datensatz ist jedoch nicht mit dem Fall verknüpft.