Verwenden Sie die mobile Anwendung, um Agenten- und Manageraufgaben auszuführen

Kundenservice-Mitarbeiter verwalten Fälle und Echtzeitbenachrichtigungen helfen bei der sofortigen Aktion. Kundenservice-Manager können Eskalationen genehmigen und Aufgaben bei schwerwiegenden Problemen mit einem Wischen ausführen.

Service Desk-Mitarbeiter (sn_customerservice_Agent​) und Kundenservice-Manager (sn_customerservice_Manager) können Routineaktionen und -Genehmigungen effektiv jederzeit und überall durchführen.

Tabelle : 1. Service Desk-Mitarbeiter-Aufgaben

Service Desk-Mitarbeiter-Aufgaben	Aktion	Beschreibung
Nehmen Sie einen Fall an	Wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Akzeptieren .	Akzeptieren Sie einen Fall, der Ihnen zugewiesen wurde.
Fügen Sie einem Fall Kommentare hinzu	Wischen Sie nach rechts, und tippen Sie auf Fügen Sie Kommentare Hinzu . Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Fügen Sie Kommentare Hinzu .	Fügen Sie dem Fall Informationen hinzu Arbeitsnotizen Oder Zusätzliche Kommentare Felder.
Weisen Sie einem anderen Service Desk-Mitarbeiter einen Fall zu	Wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Zuweisen . Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Zuweisen .	Diese Aktion ist für nicht zugewiesene Fälle verfügbar. Auswählen, um anzuzeigen Zuweisungsgruppe Und Zugewiesen An Felder und nehmen Sie die Zuweisungen vor.
Weisen Sie sich selbst einen Fall zu	Wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Mir zuweisen . Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Mir zuweisen .	Weisen Sie sich selbst einen nicht zugewiesenen Fall zu.
Schließen Sie einen Fall	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Fall Schließen .	Auswählen, um anzuzeigen Lösungscode Und Lösungshinweise Felder, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode zu hinzuzufügen Zusätzliche Kommentare Feld.
Bearbeiten Sie einen Fall	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Bearbeiten Sie Den Fall .	Sie können die folgenden Felder im Fallformular bearbeiten: Kurzbeschreibung Account Kontakt Handlungsbedarf Priorität Produkt Asset Zuweisungsgruppe: Durch Auswahl einer Zuweisungsgruppe wird der Wert in gelöscht Zugewiesen an Feld. Zugewiesen an: Wenn eine Gruppe in ausgewählt ist Zuweisungsgruppe Feld, die Liste der verfügbaren Anwender gehört zu dieser Gruppe.
Öffnen Sie einen Fall	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Fall Öffnen .	Öffnen Sie einen Fall, und ändern Sie den Status von Warten auf Informationen Oder Gelöst Bis Offen .
Fall als schwerwiegenden Fall vorschlagen	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Schwerwiegenden Fall Vorschlagen .	Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorschlagen. Hinweis: Diese Aktion ist verfügbar, wenn das Plugin „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ aktiviert ist.
Schlagen Sie eine Lösung für einen Fall vor	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Lösung Vorschlagen .	Auswählen, um anzuzeigen Lösungscode Und Lösungshinweise Felder, die Pflichtfelder zum Abschließen dieser Aktion sind. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Lösungscode zu hinzuzufügen Zusätzliche Kommentare Feld.
Weisen Sie einen Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter neu zu	Wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Neu Zuweisen .	Verfügbar für zugewiesene Fälle. Auswählen, um anzuzeigen Zuweisungsgruppe Und Zugewiesen An Felder und ändern Sie die Zuweisungen.
Weitere Informationen anfordern	Wischen Sie nach links, und tippen Sie auf Informationen Anfordern . Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Informationen Anfordern .	Fügen Sie die Anforderung zu hinzu Zusätzliche Kommentare Feld.
Suchen Sie mithilfe von Stichwörtern nach einem Fall (Rolle: sn_customerservice_Agent oder sn_customerservice_Manager)	Geben Sie ein Suchstichwort in die Suchleiste ein.	Alle Fälle mit Ausnahme der Fälle im Status „Geschlossen“ werden aufgelistet. Im oberen Menü können Sie Informationen anfordern, einen Fall eskalieren, eine Lösung vorschlagen usw.
Fall eskalieren (Rolle: sn_customerservice_Agent oder sn_customerservice.escalation_requester​)	Tippen Sie auf das obere Menü, und wählen Sie aus Fall Eskalieren Und geben Sie die erforderlichen Informationen ein.	Geben Sie die folgenden Informationen ein, und klicken Sie auf Übermitteln . Quelle anfordern Grund Eskalationschweregrad Eskalationsvorlage Eskalation Begründung
Eskalation anzeigen	Klicken Sie Auf Eskalationen Registerkarte.	Sie können Details der Eskalation anzeigen, z. B. Eskalationsbegründung und Name der anfordernden Person.
Change-Anforderung anzeigen (Rolle: sn_customerservice_Agent und sn_Change_read)	Klicken Sie auf Change-Anforderung Feld im Fallformular.	In der Formularansicht „Change-Anforderung“ werden Details zum Zeitplan, zur Planung, zu Konflikten und Details der Change-Aktivität angezeigt.

Tabelle : 2. Manageraufgaben

Manageraufgaben	Aktion	Beschreibung
Eskalationen genehmigen (Rolle: Approver_user) Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „Approver_user“ können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen.	Navigieren Sie zu Meine Genehmigungen > Eskalationen . Tippen Sie auf das obere Menü, oder wischen Sie nach links. Klicken Sie Auf Ablehnen Oder Genehmigen .	Ausstehende Genehmigungen werden basierend auf der ältesten Anforderung angezeigt. Klicken Sie auf Genehmigt Registerkarte, um die von Ihnen genehmigte Eskalation zu überprüfen. ​ Hinweis: Wenn eine Eskalation ausgelöst wird, werden Anwender, die Teil der Gruppe sind, die über Berechtigungen zum Genehmigen verfügt, benachrichtigt. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.
Change-Anforderungen überprüfen und genehmigen (Rolle: Approver_user) Hinweis: Service Desk-Mitarbeiter mit der Rolle „Approver_user“ können auch Eskalationen und Change-Anforderungen genehmigen.	Navigieren Sie zu Meine Genehmigungen > Change-Anforderungen Im Fallformular. Genehmigen Oder Ablehnen Die Change-Anforderung, die sich im Formular „Change-Anforderungen“ im Status „Bewerten“ befindet.	Für eine Change-Anforderung müssen Teammitglieder oder ein Manager die Change-Anforderung bewerten. Sie bewerten die Anforderung und genehmigen oder lehnen sie ab. Hinweis: Wenn eine Change-Anforderung ausgelöst wird, werden Anwender, die Teil der Gruppe sind, die über Berechtigungen zum Genehmigen verfügt, benachrichtigt. Die Genehmiger überprüfen und genehmigen sie.