Überlegungen zu Kundenservice-Management

Berücksichtigen Sie bei der Implementierung des CSDM-Frameworks die folgenden Punkte.

Überlegungen

• Was ist eine serviceorientierte Installationsbasis?

  Mit einer serviceorientierten Installationsbasis können Unternehmen die verwendeten digitalen Produkte und Services nachverfolgen. Eine serviceorientierte Installationsbasis verfolgt auch die Beziehungen der Produkte und Services zu abhängigen Services und CIs, die sich auf ihre Integrität auswirken.

• Was sind proaktiver Kundenservice?

  Proaktiver Kundenservice – Betrieb mitbringen CSMUnd EreignismanagementGemeinsam, damit Unternehmen Fall-Workflows proaktiv auslösen und die betroffenen Kunden benachrichtigen können.

• Muss ich kaufen CSMProfessionelles Paket zur Verwendung der servicebewussten Installationsbasis?

  Nein Die serviceorientierte Installationsbasis ist in enthalten CSM Basissystem.

• Können mehrere verkaufte Produkte auf dasselbe Serviceangebot verweisen?

  Ja. Mehrere verkaufte Produkte (d. h. Servicemodelle), die von verschiedenen Unternehmen gekauft wurden, können auf dasselbe Serviceangebot verweisen. Beispielsweise können mehrere Kunden dasselbe SaaS-Angebot mit denselben Servicezusagen erwerben.

• Können mehrere Installationsbasiselemente auf denselben Anwendungsservice verweisen?

  Ja. Mehrere Installationsbasiselemente (entweder für denselben Account oder für verschiedene Accounts) können auf denselben Anwendungsservice verweisen. Beispiel: Ein SaaS-Angebot mit mehreren Mandanten, bei dem mehrere Kunden (jeder mit seinem eigenen Installationsbasiselement) in derselben Produktionsinstanz (Anwendungsservice) verwendet werden.

• Wann erstelle ich einen Incident anstelle eines proaktiven Falls aus einer Warnung?

  Normalerweise erstellen einige Unternehmen einen Incident, damit ihre NOC-Techniker das Problem lösen können. Nachdem festgestellt wurde, dass das Problem mehrere Kunden betrifft, erstellen sie proaktiv auch einen schwerwiegenden Fall und zugehörige untergeordnete Fälle (einen für jeden betroffenen Kunden), um die betroffenen Kunden zu benachrichtigen. Daher sind die Warnung, der Incident und der Fall alle verknüpft.

  Aktualisierungen, die von den lösenden Teams am Incident-Status oder zusätzliche Kommentare vorgenommen wurden, werden im Fall berücksichtigt. Die Kundenservice-Teams verwenden diese Updates, um Kunden auf dem Laufenden zu halten.

  Um die Anforderungen der SLAs für Kundenbenachrichtigungen zu erfüllen, können Unternehmen auch die Erstellung von Incidents und Fällen aus der Warnung automatisieren. Darüber hinaus können Unternehmen auch einen proaktiven Fall aus der Warnung erstellen, während das Problem gelöst wird.

• Was ist der Unterschied zwischen Berechtigungen, die auf verwaltet werden CSDMServiceangebot und CSMVerträge und Berechtigungen?

  Servicezusagen in CSDMDefinieren Sie das erwartete Niveau eines Service. Ein Serviceangebot besteht aus einer Reihe von Servicezusagen, die die Serviceangebote eindeutig definieren. Ein Serviceangebot kann beispielsweise eine Servicezusage enthalten, jede Nacht eine Datensicherung durchzuführen.

  Serviceverträge in CSMSpeichern Sie Informationen zur Art des Supports, der einem Kunden bereitgestellt wird. Ein Vertrag kann einen Account oder Verbraucher, einen Kontakt und die spezifischen abgedeckten Assets enthalten. Ein Vertrag kann auch mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten. Eine Berechtigung definiert die Art des Supports, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle. Beispielsweise kann ein Kunde wochentags von 6:00 bis 21:00 Uhr einen Servicevertrag unterzeichnen, um Support zu erhalten.

• Wie kann ich zusätzliche Services basierend auf dem Produkt anfordern, das ich erworben habe?

  Die Beziehung zwischen dem Produktmodell und den Katalogelementen ermöglicht es Ihnen, das Kundenportal zu verwenden, um zusätzliche Services für die von Ihnen erworbenen Produkte anzufordern. Einem Produktmodell können mehrere Katalogelemente zugeordnet werden.

• Benötige ich Elemente aus allen CSDMEinzurichtende Domänen CSM?

  Nein Der in diesem Anwendungsfall erwähnte Ansatz basiert auf den empfohlenen Richtlinien und geht davon aus, dass Sie sich in der Phase „Ausführen“ oder „Fliegen“ von befinden CSDMImplementierung. Weitere Informationen finden Sie unter Implementing the CSDM framework in stages.

  Bei der Implementierung CSM, Beginnt mit den Tabellen in CSDMGrundlagendomäne und CSMKundenservice-Domäne. Mit diesen Domänen können Sie die in enthaltenen Fähigkeiten nutzen CSM.

  Verwenden Sie Tabellen aus dem, um den proaktiven Kundenservice zu aktivieren CSDMVerwalten Sie die Domäne für technische Services zur Überwachung der Anwendungsservices, die an die Installationsbasis des Kunden gebunden sind. Mit dieser Domäne können Sie nutzen CSMUnd ITOM-Integration.

  Serviceorientierte Organisationen können die Tabellen aus nutzen CSDMDomäne verkaufen/verbrauchen, um das Produktmodell mit den Serviceangeboten und dann mit dem verkauften Produkt zu verbinden. Mit diesen Verbindungen können Sie das Serviceportfolio nachverfolgen und einen vollständigen Überblick darüber erhalten, wie Kunden Services nutzen.