Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten

Techniker, die CSM unterstützen Walk-Up ExperienceStandorte können Interaktionen anzeigen und verwalten, die automatisch an gesendet werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMPosteingang.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_walkup.walkup_technician

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Walk-Up Experience-Interaktionen können basierend auf Mitarbeiterzeitplänen und Zuweisungsregelkonfigurationen in der Funktion „Erweiterte Arbeitszuweisung“ automatisch in einen persönlichen Posteingang in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verschoben werden. Techniker führen Interaktionen nach dem ersten Schritt durch, wenn sie im Posteingang angezeigt werden.

Dient zum manuellen Zuweisen und Verwalten von Interaktionen mit dem CSM Walk-Up ExperienceTechnikermodule im Anwendungsnavigator gefunden, siehe Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten.

Techniker legen einen Status in fest Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMPosteingang, um die Bereitschaft zur Annahme von Interaktionen anzugeben. Status-Auswahlmöglichkeiten sind Verfügbar, Abwesend und Offline.

Auch wenn Interaktionen automatisch in den Walk-up-Posteingang verschoben werden, können Service Desk-Mitarbeiter jederzeit mit jeder Person in der Walk-up-Warteschlange arbeiten.

Zeigen Sie Walk-up-Warteschlangeninteraktionen, die Ihnen automatisch zugewiesen wurden, in Ihrem Walk-up-Posteingang oder in Ihrer Liste Meine zugewiesenen Walk-ups an. Sie können auch alle Interaktionen mit dem Status Offen – Nicht zugewiesen für die Warteschlange anzeigen, für deren Support Sie zuständig sind.

Mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMSie können Listen aller Ihrer zugehörigen Walk-up-Interaktionen und -Termine, Ihre Fälle, Kundenaccounts und -Kontakte, Incidents, Anforderungen und mehr über eine praktische Oberfläche anzeigen. Die zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience enthält die folgenden Elemente:

Tabelle : 1. Zugehörige Interaktionsliste von Walk-Up Experience

Listenelement	Beschreibung
Meine zugewiesenen Walk-ups	Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren. Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen. Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
Offen – Nicht zugewiesen	Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn ein Gast in eine Walk-up-Warteschlange eincheckt, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
Geschlossene Walk-ups	Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

Prozedur

1. Öffnen Sie, um mit der Unterstützung eines Walk-up-Warteschlangenggastes zu beginnen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Wählen Sie Aus Posteingang Und stellen Sie sicher, dass Ihr Status auf festgelegt ist Verfügbar .
   Sie können Interaktionen in Ihrem Posteingang anzeigen, die automatisch an Sie übertragen werden.
3. Wählen Sie die Interaktion oben in der Liste aus, und beginnen Sie mit der Lösung des Problems oder der Erfüllung der Anforderung.

   Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, ist Neuer Fall Die Registerkarte wird neben geöffnet Details Registerkarte der ursprünglichen Interaktion. Füllen Sie das neue Fallformular aus. Klicken Sie Auf Speichern Zum Speichern des neuen Falls.

   Wenn eine Interaktion eine ungewöhnliche Zeit für die Lösung oder Erfüllung erfordert, können Sie die Interaktion auf „Warten“ setzen. Der Anfragesteller verliert seine Position in der Warteschlange nicht, und Sie können parallel einem anderen Anfragesteller helfen. Das Anhalten einer Interaktion hat keine Auswirkungen auf Ihre Kapazität für neue Interaktionen.

   1. Klicken Sie auf , um eine Interaktion in den Wartestatus zu setzen Auf „Warten“ setzen .
   2. Sie können die Interaktion mit einem anderen Datensatz verknüpfen, indem Sie Datensatz zuordnen über das Symbol für weitere UI-Aktionen in der Interaktionskopfzeile auswählen.
   3. Wenn Sie ein Problem nicht lösen können, klicken Sie auf Fall Erstellen Schaltfläche im Interaktionsheader.

      Wenn Sie einen zugeordneten Fall erstellen, ist Neuer Fall Die Registerkarte wird neben geöffnet Details Registerkarte der ursprünglichen Interaktion. Füllen Sie das neue Fallformular aus. Klicken Sie auf Speichern Schaltfläche zum Speichern des neuen Falls.

4. Wenn Sie die Auflösung der Interaktion abgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen Im Interaktionsheader.
   Das Schließen einer Interaktion wirkt sich auf Ihre Kapazität aus, da eine neue Interaktion in Ihren Posteingang verschoben wird.