Servicemodell-Grundlagen Fälle

Standortmitarbeiter und Standort-Verbraucher-Mitarbeiter an einem Geschäftsstandort können Fälle für Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte erstellen.

Mitarbeiter mit der Rolle „Standortmitarbeiter“ oder „Standort-Verbraucher-Mitarbeiter“ können Folgendes tun:

• Informationen für die Kunden an ihrem Standort anzeigen.
• Fälle für Accounts, Kontakte, Haushalte und Verbraucher erstellen.
• An ihrem Standort erstellte Fälle aktualisieren
• Verbraucher erstellen

Fallstandort

Ein Fall gehört zu einem Geschäftsstandort. Wenn ein Fall von einem Standortmitarbeiter oder -manager erstellt wird, wird das Feld Serviceorganisation im Fallformular automatisch mit dem Geschäftsstandort aktualisiert, zu dem der Mitarbeiter oder Manager gehört. Wenn der Fall neu zugewiesen wird, wird dieses Feld mit dem neuen Mitarbeiter oder Manager aktualisiert.

Wenn der Standortmitarbeiter oder -manager mehreren Standorten angehört, kann das Feld Serviceorganisation leer gelassen werden. Wenn Sie dieses Feld ausfüllen, wählen Sie sorgfältig, da die Serviceorganisation den Zugriff eines Standortmitarbeiters auf Fälle bestimmt.

Hinweis:

Ein Fall kann nur zu einem Geschäftsstandort gehören.

Die Serviceorganisation kann manuell für einen neuen Fall festgelegt oder für einen vorhandenen Fall geändert werden. Wenn Sie die Serviceorganisation ändern, ändert sich nicht der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter.

Fallzugriff

Der Fallzugriff wird vom Geschäftsstandort im Feld Serviceorganisation auf dem Fallformular bestimmt. Die folgenden Benutzer können auf Fälle zugreifen:

• Mitarbeiter am Geschäftsstandort mit der Rolle des Standortmitarbeiters oder des Standort-Verbraucher-Mitarbeiters.
• Manager am Geschäftsstandort mit der Rolle „Standortmanager“.

Fälle für einen Geschäftsstandort werden der zugehörigen Liste „Fälle“ auf dem Formular für den internen oder externen Geschäftsstandort hinzugefügt.

• Beim Anlegen eines Falles ist die Serviceorganisation des Falls die Serviceorganisation des Benutzers, der den Fall anlegt.
• Bei der Zuweisung eines Falles an einen Mitarbeiter wird die Serviceorganisation des Falles auf die Serviceorganisation des zugewiesenen Mitarbeiters aktualisiert.

Hinweis:

Nur externe Mitarbeiter mit dem Standort-Agent können als Erfüller fungieren. Weitere Informationen finden Sie unter Externer Geschäftsstandort (EBL) als Erfüller.

Tabelle : 1. Fallzugriff für Verbraucher

Verbrauchertyp	Fallzugriff
Verbraucher	Kann eigene Fälle verwalten.
Haushaltsvorstand	Kann Fälle für alle Mitglieder des Haushalts verwalten.​
Autorisierter Vertreter, unabhängig vom Haushalt	Kann Fälle für die von ihnen vertretenen Verbraucher verwalten​.
Autorisierter Vertreter im Haushalt	Kann Fälle für den Verbraucher, den sie vertreten, bearbeiten, solange beide aktuell Mitglieder des Haushalts sind.

Tabelle : 2. Fallzugriff für Benutzer

Anwender	Erforderliche Rolle	Fallzugriff
Standortmanager	Standortmanager	Kann die Fälle in seiner Standorthierarchie verwalten.​
Standortmitarbeiter	Standortmitarbeiter Standortmitarbeiter für Verbraucher	Kann die Fälle in seinen Standorten verwalten.
Account Manager	Beziehungenbearbeiter	Kann Fälle für seine Accounts verwalten.
Manager für Verbraucherbeziehungen	Beziehungenbearbeiter	Kann Fälle für seine Verbraucher verwalten.
Manager für Haushaltsbeziehungen	Beziehungenbearbeiter	Kann Fälle für seine Haushalte verwalten.