Integration Facebook MessengerMit Kundenservice-Management

Integrieren Facebook MessengerChat-Konversationen mit Ihrem ServiceNow®Instanz, damit Verbraucher und Kundenkontakte mithilfe von mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook MessengerAnwendung.

Als Administrator, wenn Sie konfiguriert haben Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook MessengerAnwendung, Ihre Kundenkontakte und Verbraucher können initiieren Facebook MessengerChat-Konversation mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Konversation annehmen, die von einem initiiert wurde Facebook MessengerChat-Konversation. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messengeran.

Hinweis:

Als Administrator können Sie auch alle vordefinierten Konversationen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern verwenden, um Informationen von Kundenkontakten oder Verbrauchern zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservice-Konversationen mit Virtual Agent.

Schlüsselfunktionen

Kunden-Experience

Initiieren Facebook MessengerChatten Sie mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, um in Community-Posts und Wissensartikeln nach Artikeln zu suchen, auf Servicekataloge zuzugreifen oder einen Kundenservice-Fall zu erstellen.

Agent-Experience

• Zeigen Sie an Facebook MessengerChatkonversationsdetails, aus denen das Arbeitselement initiiert wurde MitarbeiterbereichNachdem ein Arbeitselement akzeptiert wurde, das dem Facebook Messenger-Servicekanal zugeordnet ist.
• Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang des Mitarbeiterbereichs mit dem Facebook Messenger-Servicekanal an.
• Führen Sie ausgehende Chat-Konversationen durch, um eine Verbindung mit herzustellen Facebook MessengerChat-Konversation von einem Kundenkontakt oder Verbraucher, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen.

Endanwender und Rollen

Anwender mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können verwenden Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook MessengerAnwendung.

Tabelle : 1. Für erforderliche Rollen Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger

Rollen	Aufgaben
Agent_Workspace_user	Akzeptieren Sie einen laufenden Facebook MessengerChat-Konversation mit einem Kunden über den Facebook Messenger-Servicekanal in Erweiterte Arbeitszuweisung.
sn_customerservice_Manager	Zeigen Sie Details von an Facebook MessengerChat-Konversation mit dem Interaktionsdatensatz vom Typ als Messaging Und Untertyp als Facebook-Messenger .
sn_customerservice.Consumer, sn_customerservice.Customer	Initiieren Facebook MessengerChat-Konversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter, um nach Artikeln in zu suchen CommunitiesUnd Wissensmanagement, Greifen Sie auf Servicekataloge zu, und erstellen Sie einen Kundenservicefall.

Beispiel-Workflow

Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung von Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook MessengerAnwendung zur Unterstützung eines Kunden bei der Behebung eines Problems mit dem kürzlich erworbenen Router:

1. Der Kunde initiiert einen Facebook MessengerChat-Konversation mit Virtual AgentBot.
2. Die Kundenservice-ManagementAnwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion vom Typ Messaging .
3. Der Kunde wählt den Router als Produkt aus und findet Wissensartikel, die ihm zugeordnet sind.
4. Der Kunde beendet die Konversation, da das Problem mithilfe eines wissensartikels gelöst wurde.