Integration mit Process Mining

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Kundenservice-ManagementMit Process MiningAnwendung zur Analyse von Prozessen, die für Ihre KPIs relevant sind, und zur Identifizierung von Engpässen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen.

    Weitere Informationen zum Aktivieren von Process Mining-Inhaltspaket für CSM , Siehe Activate Process Mining content packs.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie die Analystenworkbench verwenden, um auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse von Daten im Zusammenhang mit Kundenservice-Fällen zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Analysten-Workbench .

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung von erforderlich Process MiningAnwendung mit Kundenservice-Management.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining Rolle Kundenservice-Management Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_Manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_Manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining-Inhaltspaket für CSM (Com.snc.csm_Process_Optimization) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das ein vordefiniertes enthält Kundenservicefälle Prozessmodelldefinition für Kundenservicefälle. Standardmäßig ist Kundenservicefälle Projekt filtert Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch ein neues Prozessprojekt basierend auf dem vorgefertigten Projekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt mit der ServiceNow-Plattform .

    Die Kundenservicefälle Die Prozessmodelldefinition enthält Standardaktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle. Verwenden Sie die Definitionen so, wie sie sind, oder ändern Sie sie für eine anwenderdefinierte Konfiguration.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen und die verknüpften Prozesse wie Problemdatensätze zu analysieren. Übergänge können beispielsweise den Übergang vom Status „in Bearbeitung“ zum Status „Lösungsvorschlag“ umfassen.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    Management kontinuierlicher Verbesserungen Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „kontinuierliches Verbesserungsmanagement“ (CIM) aktiviert ist, kann das CIM-Projekt aus der Analystenworkbench verwendet werden, um den Fortschritt der Verbesserungsinitiative für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und das Process Mining-Modell werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit kontinuierlichem Verbesserungsmanagement .

    Performance Analytics Für Kundenservicefälle

    Wenn Performance AnalyticsDie Anwendung ist aktiviert. Die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen können auch öffnen Process MiningAnwendung aus einem Performance Analytics-Indikator (PA) basierend auf den Kundenservicefalldaten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analytics (PA) .