Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorschlagen

Eine Kundenservicemitarbeiter-Rolle kann einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorschlagen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_customerservice_Manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Fälle in diesen status können als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:

• Neu
• Offen
• Warten auf Info

Fälle, die gelöst, geschlossen oder abgebrochen wurden, können nicht als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie den Grund oder die Begründung für den Fall im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ angeben. Informationen bereitgestellt in Arbeitsnotizen Und Geschäftsauswirkung Felder werden dem Fallformular hinzugefügt.

Die Rolle „Manager für schwerwiegende Probleme“ erhält eine Benachrichtigungs-E-Mail, wenn ein Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird. Diese Anwender können den Link in der Benachrichtigungs-E-Mail auswählen, um den Kandidaten für schwerwiegenden Fall in der Plattformoberfläche zu öffnen.

Hinweis:

Sie können einen Fall auch als schwerwiegenden Fall im Mitarbeiterbereich vorschlagen.

Prozedur

1. Navigieren Sie zum gewünschten Kundenservicefall.
2. Wählen Sie Aus Schwerwiegenden Fall Vorschlagen Im Menü „zusätzliche Aktionen“ im Fallformular.
3. Geben Sie im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ einen Grund für den Vorschlag in ein Arbeitsnotizen Feld.
   Geben Sie bei Bedarf die Geschäftsauswirkung des ausgewählten Falls in ein Geschäftsauswirkung Feld.
   Diese Informationen werden dem Fallformular in hinzugefügt Arbeitsnotizen Feld und Geschäftsauswirkung Feld im Abschnitt „Informationen zu schwerwiegendem Fall“.
4. Wählen Sie Aus Vorschlagen .
   Ein Eintrag wird zu hinzugefügt Arbeitsnotizen Im Fallformular, in dem der Fall als Kandidat für schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.