Kontexte in empfohlenen Aktionen für Kundenservice

Mit einem Kontext können Service Desk-Mitarbeiter Empfehlungen für Datensätze aus einer Tabelle anzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext auszuführende Aktionen vorschlagen.

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ stellt Kontextdatensätze für die Fall- und Interaktionstabellen bereit.

Fallkontextdatensatz

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ stellt den Fallkontextdatensatz für die Falltabelle bereit.

Kontextdatensätze einschließen Regeln Und Empfehlungen . Der Fallkontextdatensatz enthält auch Suchergebniszuordnungsdatensätze für die Suchquelltabellen. Die folgenden Tabellen sind bestimmten Leitfadenaktionen zugeordnet:

• Wissen
• Kundenservicefall
• Incident
• Problem
• Change-Anforderung

Die verbleibenden Tabellen werden zugeordnet Standardanleitung für Suchergebnisse Leitfadenaktion.

Interaktionskontextdatensatz

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ enthält einen Kontextdatensatz und einen Suchzuordnungsdatensatz, der automatisch Suchergebnisse aus der Tabelle „Wissen“ für Chat-Interaktionsdatensätze anzeigt.

Der Interaktionskontextdatensatz ermöglicht die Suche basierend auf der Kurzbeschreibung des Interaktionsdatensatzes und zeigt relevante Artikel an. Der Suchzuordnungsdatensatz ordnet Wissensergebnisse zu Geben Sie KB in Chat-Interaktionen frei Anleitung. Während Chat-Interaktionen zeigt das System Wissensergebnisse auf der Registerkarte „Suchen“ im kontextbezogenen Seitenbereich genau an.

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ enthält auch einen Suchzuordnungsdatensatz, der alle Suchquelltabellen mit Ausnahme der Tabelle „Wissen“ dem zuordnet Standardanleitung für Suchergebnisse Leitfadenaktion. Während Chat-Interaktionen zeigt das System die Ergebnisse für die Suchquelltabellen auf der Registerkarte „Suchen“ genau an.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Empfehlungen im kontextbezogenen Seitenbereich für Chat-Interaktionen zu aktivieren:

1. Navigieren zu Alle > Empfohlene Aktionen > Kontexte > CSM-Interaktionskontextan.
2. Aktivieren Sie Aktiv Kontrollkästchen.
3. Wählen Sie Aktualisieren.

Korrekturskript

Die Anwendung „empfohlene Aktionen für Kundenservice“ enthält ein Korrekturskript, das nach vorhandenen Kontextdatensätzen sucht, die derselben Tabelle wie der Interaktionskontextdatensatz zugeordnet sind.

• Wenn mindestens ein Datensatz für dieselbe Tabelle gefunden wird, wird der Interaktionskontextdatensatz deaktiviert.
• Wenn keine vorhandenen Kontextdatensätze für dieselbe Tabelle gefunden werden, bleibt der Interaktionskontextdatensatz aktiv.

Dadurch werden doppelte oder in Konflikt stehende Kontextdatensätze vermieden.

Kontextdatensätze werden aktiviert oder deaktiviert

Beim Aktivieren oder Deaktivieren von Kontextdatensätzen zeigt das System Warnungsmeldungen an, damit Kontexte effektiv verwaltet werden können, ohne Konflikte zu verursachen.

Wenn mehrere Kontexte für dieselbe Tabelle aktiviert sind, warnt das System den Administrator, die richtige anzugeben ContextSysID Eigenschaft in der Komponente „empfohlene Aktionen“ auf Datensatzseiten für die referenzierte Tabelle.

Wenn ein Administrator mehrere Kontexte für dieselbe Tabelle aktiviert, zeigt das System eine Meldung an, in der der Administrator aufgefordert wird, die richtige anzugeben ContextSysID Eigenschaft in der Komponente „empfohlene Aktionen“ für alle Datensatzseiten, die auf diese Tabelle verweisen.

Die Nachricht enthält Informationen zur Konfiguration von ContextSysID Eigenschaft in der Komponente „empfohlene Aktionen“ und was geschieht, wenn der richtige Kontext nicht angegeben ist.

Das System protokolliert alle Kontextaktivierungs- und Deaktivierungsereignisse zusammen mit den angezeigten Warnungen.