Erstellen Sie einen Kundenservicefall

Kundenservice-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter können Fälle mit erstellen Kundenservice-ManagementAnwendung.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice_Manager oder admin

Prozedur

1. Erstellen Sie einen Fall.

   Option	Beschreibung
   Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM	Klicken Sie im Interaktionsformular auf Fall Erstellen .
   Plattformschnittstelle	Navigieren zu Kundenservice > Fälle > Neu erstellenan. Sie können Fälle auch erstellen, indem Sie: Klicken Sie Auf Neu In der Liste Kundenservicefälle. Klicken Sie auf Erstellen Sie Einen Neuen Fall Zugehöriger Link aus einer beliebigen Entität, die einem Fall zugeordnet werden kann, z. B. Accounts oder Produkte.

2. Füllen Sie die Felder im Formular „Fall erstellen“ aus.

   Tabelle : 1. Erstellen Sie Fallformularfelder

   Feld	Beschreibung
   Nummer	Die automatisch zugewiesene Fallnummer.
   Kanal	Die Methode, mit der der der Kunde den Kontakt initiiert und der Fall geöffnet wurde. Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media
   Ortszeit des Kontakts	Die Ortszeit des Kontakts, der dem Fall zugewiesen ist. Es wird automatisch gemäß der im Kontaktformular festgelegten Zeitzone ausgefüllt. Wenn im Kontaktformular keine Zeitzone festgelegt ist, wird sie gemäß ausgefüllt Kontaktzeitzone Für den Fall selbst festgelegt. Wenn im Kontaktformular oder im Fall keine Zeitzone festgelegt ist, wird das Feld leer gelassen und ist schreibgeschützt. Wenn ein Fall geschlossen oder abgebrochen wird, wird Ortszeit Des Kontakts Feld ist ausgeblendet. Hinweis: Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen.
   Kontaktzeitzone	Die Kontaktzeitzone, wenn der Kunde in einer anderen Zeitzone für den Fall arbeitet. Überschreibt die Zeitzone des Kontaktformulars. Wenn keine Ortszeit des Kontakts oder keine Kontaktzeitzone festgelegt ist, wird die Zeitzone der Instanz angezeigt. Sobald der Fall erstellt wurde, ist das Feld schreibgeschützt. Hinweis: Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen.
   Account	Der Name des Unternehmens, das diesem Fall zugeordnet ist. Wenn Sie einen Kontakt in auswählen Kontakt Feld, dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Accountinformationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
   Kontakt	Der Name des Kundenkontakts für diesen Fall.
   Verbraucher	Der Name des Verbrauchers für diesen Fall. Hinweis: Dieses Feld ist nur aktiv, wenn das Plugin „Kundendatenmodelle für B2B2B2C“ installiert ist. Sobald der Account ausgewählt wurde, werden nur Verbraucher angezeigt, die zum Account gehören.
   Serviceorganisation	Interne oder externe Entität, die an der Bereitstellung des Service für die anfordernde Person beteiligt ist.
   Anfordernde Serviceorganisation	Der Name der Serviceorganisation, die Unterstützung anfordert.
   Produkt	Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets (z. B. Apple Mac Book Pro). Wenn Sie ein Asset in auswählen Asset Feld, dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die zugehörigen Produktinformationen im Asset-Datensatz verfügbar sind. Ein Produkt kann mehreren Assets zugeordnet sein.
   Asset	Die Asset-Tag-Nummer oder die Seriennummer des Assets, das diesem Fall zugeordnet ist.
   Partnerkontakt	Der Name des Partnerkontakts für diesen Fall. Wenn Sie einen Partner in auswählen Partner Feld basiert die Liste der verfügbaren Partnerkontakte auf dieser Auswahl.
   Follow-the-Sun-Prinzip	Ein Kontrollkästchen, das angibt, dass ein Fall zur globalen Nachverfolgung übergeben werden soll. Wenn ein Kunde zusätzliche Kommentare zu eingibt Priorität 1: Kritisch Oder a Priorität 2: Hoch Fall oder wenn der Fall eskaliert wird, wird die Kennzeichnung automatisch ausgewählt. Sie können das Kontrollkästchen auch manuell aktivieren. Der Aktivitätenstrom im Fallformular wird mit allen Änderungen aktualisiert. Hinweis: Aktivieren Sie Folgen Sie der Sonne Aktivieren Sie das Kontrollkästchen im Formular „Kundenservicefall“, indem Sie den Wert der Eigenschaft festlegen sn_customerservice.FTS_flag_enabledBis Wahr . Konfigurieren Sie das Formularlayout, um dieses Feld dem Fallformular hinzuzufügen.
   Kurzbeschreibung	Eine kurze Beschreibung der Frage, des Problems oder des Problems des Kunden.
   Geöffnet	Datum und Uhrzeit der Öffnung des Falls.
   Priorität	Die zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 - Niedrig (Standard)
   Zuweisungsgruppe	Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeitergruppe.
   Zugewiesen an	Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter. Dieses Feld zeigt alle Anwender mit den Rollen „sn_customerservice_Manager“ und „sn_customerservice_Agent“ an. Wenn eine Gruppe in ausgewählt ist Zuweisungsgruppe Feld, muss der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
   Zugewiesen am	Die Daten und die Uhrzeit, zu der der Fall zugewiesen wird. Dieses Feld wird aktualisiert, wenn ein Anwender in hinzugefügt oder geändert wird Zugewiesen an Feld.
   Vertrag	Die diesem Fall zugeordnete Vertragsnummer. Wenn Sie ein Asset in ausgewählt haben Asset Feld, die Vertrag Das Feld zeigt die Verträge an, die eine Einzelposition für dieses Asset enthalten.
   Berechtigung	Die diesem Fall zugeordnete Serviceberechtigung. Die verfügbaren Berechtigungen werden nach den Einstellungen in gefiltert Account , Vertrag , Produkt , Asset , Und Kanal Felder. Wenn für diesen Fall nur eine Berechtigung verfügbar ist, wird sie automatisch zu hinzugefügt Berechtigung Feld.
   Partner	Der Name des Partners für diesen Fall.

3. Klicken Sie auf Absenden.
   Falls verfügbar, werden die folgenden Informationen einem neu erstellten Fall zugeordnet:

   • Der Name des Kontakts und das Unternehmen des Kontakts
   • Die Produkt- und Vertragsdetails
   • Das SLA und Berechtigungen