Beispiel: Kanalverwaltung mit Personaloptimierung für den Kundenservice

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
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    • Erfahren Sie, wie Sie wichtige Metriken (oder wichtige Prozessindikatoren) über verschiedene Kanäle und Warteschlangen hinweg überwachen können. Verwalten Sie die Arbeit Ihrer Teammitglieder (oder Service Desk-Mitarbeiter in Ihren Teams), und arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um komplexe Probleme für Ihre Endanwender zu lösen.

    Der Beispielmitarbeiter verwaltet den Kundenservice für eine große Organisation und hat 12 Teams. Jedes Team hat 8 bis 15 Service Desk-Mitarbeiter. Der Mitarbeiter muss sicherstellen, dass eingehende Arbeiten effektiv an die richtigen Gruppen über alle Kanäle hinweg weitergeleitet werden. Dies kann durch Einrichtung erfolgen Erweiterte Arbeitszuweisung Gemäß Geschäftsanforderung.

    Sobald der Mitarbeiter konfiguriert hat Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) In geeigneter Weise können sie den Kanälen und Warteschlangen Leistungskennzahlen (KPIs) hinzufügen und die operative Leistung der Teams in Echtzeit überwachen.

    Der Mitarbeiter in diesem Beispiel kann dann die laufende Arbeit des Teams nachverfolgen, ausstehende Arbeitselemente manuell Service Desk-Mitarbeitern zuweisen und an Chatgesprächen teilnehmen, um Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen.

    Erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Sie Arbeitselemente manuell zuordnen können.

    Erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Manager Agenten überwachen können.