Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice

Erfahren Sie, wie Sie die Qualität abgeschlossener Interaktionen und Aufgaben überprüfen und bewerten können. Verbessern Sie die Kompetenzen Ihrer Teams, indem Sie ihnen Schulungen basierend auf den Bewertungen zuweisen und ihrem Profil Kompetenzen hinzufügen, wenn sie trainiert werden.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Personaloptimierung für den Kundenservice mithilfe von Predictive Intelligence Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter empfiehlt:

Tabelle : 1. Szenario für die Empfehlung von Kompetenzen mit Predictive Intelligence

Schritt	Beschreibung	Beispiel
1.	Predictive Intelligence Ordnet die Fälle zu, die mit ähnlichen Kompetenzen geschlossen wurden, und gruppiert die Aufgaben dann nach den Service Desk-Mitarbeitern, die sie gelöst haben.	Predictive Intelligence analysiert die Ähnlichkeit zwischen den Aufgaben, die mithilfe der Kompetenz „Firewall“ gelöst wurden.
2.	Wenn Service Desk-Mitarbeiter Fälle lösen, speichert die Anwendung „Kompetenzempfehlung“ die Kompetenzen- und Agenten-Zuordnungen.	Service Desk-Mitarbeiter A führt eine Aufgabe aus, für die die Kompetenz „Firewall“ erforderlich ist, doch diese Kompetenz befindet sich noch nicht im Benutzerprofil des Service Desk-Mitarbeiters.
3.	Systemadministratoren legen den Schwellenwert für die Zuordnungen zwischen Kompetenzen und Service Desk-Mitarbeitern fest. Wenn der Schwellenwert erreicht ist, empfiehlt die Anwendung „Kompetenzempfehlung“ dem Manager des Service Desk-Mitarbeiters, die Kompetenz dem Profil eines Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen.	Der Systemadministrator legt den Schwellenwert auf 10 fest. Das bedeutet, dass die Service Desk-Mitarbeiter mindestens 10 Aufgaben abschließen müssen, die eine bestimmte Kompetenz erfordern, bevor die Predictive Intelligence-Engine diese spezifische Kompetenz für die Service Desk-Mitarbeiter empfehlen kann. Agent A schließt 10 Aufgaben ab, für die die Kompetenzfirewall erforderlich ist, und derzeit ist Agent A keine Kompetenzfirewall zugewiesen. Skill Recommendation empfiehlt dem Manager von Service Desk-Mitarbeiter A, diesem die Kompetenz „Firewall“ hinzuzufügen.
4.	Der Manager genehmigt die Kompetenz und fügt sie dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzu.	Der Manager von Service Desk-Mitarbeiter A genehmigt die Kompetenz „Firewall“ und fügt diese dem Profil des Mitarbeiters hinzu.
5.	Advanced Work Assignment (AWA) nutzt die neuen Kompetenzen, die dem Profil des Service Desk-Mitarbeiters hinzugefügt wurden. AWA sucht nach Aufgaben, die diese Kompetenzen erfordern, und weist die Service Desk-Mitarbeiter den Aufgaben zu.	Wenn für eine Aufgabe die Kompetenz „Firewall“ erforderlich ist, wird Service Desk-Mitarbeiter A automatisch für diese Aufgabenzuweisung berücksichtigt.
6.	Im Laufe der Zeit wird Predictive IntelligenceAlgorithmen für maschinelles Lernen lernen lernen, welche Kompetenzen den Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wurden, um die Fälle zu lösen.

Die Infografik zeigt, wie Sie mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen können.

Als Coach können Sie folgende Aufgaben durchführen:

• Verwenden Sie Umfragen, um die Leistung Ihres Teams zu bewerten.
• Verbesserungspotenzial erkennen und Schulungsaufgaben zuweisen
• Bewerten Sie die Fähigkeit eines Auszubildenden, Fälle zu lösen.
• Auf Grundlage der Bewertungen Schulungen zuweisen
• Fügen Sie dem Profil eines Auszubildenden Kompetenzen hinzu, die auf einer Empfehlung von basieren Predictive Intelligence.

Als Auszubildender können Sie trainiert werden, um Ihre Kompetenzlücken zu beheben.

Zugehörige Konzepte

• Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice

Zugehörige Tasks

• Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten