Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten

Erfassen Sie Kompetenzdaten basierend auf Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter für die Falllösung verwendet haben. Verwenden Sie überwachtes Lernen, um diese Kompetenzen Service Desk-Mitarbeitern zur Lösung ähnlicher offener Fälle zu empfehlen. Sie können auch Muster finden, wie Kompetenzen für die Falllösung verwendet werden, und unüberwachtes Lernen verwenden, um Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu empfehlen.

Vorbereitungen

Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzmanagement .

Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

Prozedur

1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Anwendung Skill Recommendation.
2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle wie aus Recommend similar skills for casesOder Recommend skills from similar casesZum Trainieren der überwachten und nicht überwachten Lösungen.
   Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
3. Führen Sie aus Start skill predictionTägliche geplante Aufgabe, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
   Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie sie aktivieren, wird der Auftrag täglich um 1:00 Uhr für alle am vorherigen Tag gelösten Fälle ausgeführt. Die Aufgabe fügt die Kompetenzen dann der Tabelle „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_predicted_skill] und der Tabelle „Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.

   Hinweis:

   Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle [sn_sre_task_predicted_skill] den in [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] definierten Wert überschreitet. Mit Personaloptimierung für den Kundenservice installierte Komponenten.

Erweiterungspunkte für Kompetenzvorhersage verwenden

Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

Beachten Sie, dass der Erweiterungspunkt „Kompetenzempfehlung“ im Plugin „Kompetenzempfehlung“ (com.snc.sre) enthalten ist.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunktean.
2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
3. Erstellen Sie entweder eine neue Kompetenzempfehlung, oder ändern Sie eine vorhandene.
   • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
   • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.