Verwaltung von Fall- und Account-Eskalation

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie Eskalationsvorlagen und Eskalationsschweregraddefinitionen, um den Eskalationsprozess für Fälle und Accounts zu steuern.

    Eskalationsvorlagen

    Eine Eskalationsvorlage bestimmt, wie eine Eskalationsanforderung verarbeitet wird, indem die folgenden Informationen definiert werden:
    • Der Typ der Eskalation (Fall oder Account)
    • Wenn Genehmigung erforderlich ist:
      • Wenn nicht, wird die Eskalationsanforderung automatisch genehmigt.
      • Wenn ja, geben Sie die Genehmigerliste an, die für den standardmäßigen Genehmigungs-Workflow erforderlich ist, oder geben Sie einen anderen Genehmigungs-Workflow an.
    • Die Eskalationsbeobachtungsliste. Anwender, die der Beobachtungsliste hinzugefügt werden, erhalten E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Eskalationsdatensatz aktualisiert wird.

    Die Eskalationsfunktion bietet zwei Standard-Eskalationsvorlagen, eine für die Falleskalation und eine für die Account-Eskalation. Bei Bedarf können Anwender mit der Systemadministratorrolle diese Vorlagen ändern oder Vorlagen erstellen.

    Eskalationsschweregrad

    Ein Eskalationsschweregraddatensatz definiert den Schweregrad für die Eskalation und die Farbe, die zum Hervorheben des eskalierten Falls oder Account-Datensatzes in der Anwenderoberfläche verwendet wird. Dieser zugewiesene Schweregrad ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, eskalierte Fälle und Accounts in Listen und Formularen einfach zu identifizieren. Die Eskalationsfunktion bietet zwei Definitionen für den Eskalationsschweregrad:
    • Schweregrad „Hoch“ : Eskalierte Datensätze werden rot hervorgehoben.
    • Schweregrad „Mittel“ : Eskalierte Datensätze werden orange hervorgehoben.
    Die Anwenderoberfläche bestimmt, welche Felder für eskalierte Fälle und Accounts hervorgehoben werden.
    Tabelle : 1. Anwenderoberflächenindikatoren zur Identifizierung eskalierter Fälle und Accounts
    Anwenderoberfläche Beschreibung
    CSM-Mitarbeiterbereich Feldindikatoren und Feldhighlights werden auf angezeigt Kurzbeschreibung Feld für eskalierte Fälle und auf Name Feld für eskalierte Accounts.
    Hinweis:
    Sie können Indikatoren und Hervorhebungen in jedes Feld verschieben, das kein mit Hyperlinks verknüpftes Feld ist.
    Plattformschnittstelle Eskalierte Fall- und Kontonummern werden mit einem farbigen Punkt auf einer Liste und einem farbigen Hintergrund auf einem Formular angezeigt.
    Abbildung : 1. CSM-Mitarbeiterbereich – Fallliste mit eskalierten Fällen
    Liste der Fälle mit Eskalationsdetails. Die Textbeschreibung finden Sie im folgenden Text.
    Die Fallliste „CSM-Mitarbeiterbereich“ zeigt diese Eskalationsdetails an:
    • Nummer: Automatisch generierte Fallnummer.
    • Kurzbeschreibung: Beschreibt den Fall.
    • Aktionsstatus: Gibt den Status des Falls an.
    • Kontakt: Zeigt die Kontaktperson für den Fall an.

    Neben der Definition des Feldindikators und der Feldhervorhebung eines eskalierten Falls oder Accounts kann der Schweregrad beim Konfigurieren von SLAs verwendet werden. Um zusätzliche Definitionen des Eskalationsschweregrads zu konfigurieren, muss der Systemadministrator einen neuen Stil mit der gewünschten Farbe konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Heben Sie Listenfelder hervor .

    Eskalations-SLAs

    Eskalations-SLAs werden normalerweise verwendet, um die Häufigkeit der Aktualisierungen zu steuern, die für verschiedene Arten und Schweregrade von Eskalationen erforderlich sind. Ein Eskalations-SLAs ist einem Eskalationsschweregrad in der SLA-Definition zugeordnet. Wenn ein Anwender eine Eskalationsanforderung erstellt, die Auswahl in Eskalationsschweregrad Feld bestimmt das SLA für den Eskalationsdatensatz. Die Eskalationsfunktion stellt die folgenden SLAs für Fall- und Account-Eskalation bereit. Die folgende Tabelle enthält Informationen zu den Eskalations-SLAs und ihren Beschreibungen.

    Tabelle : 2. Fall- und Kontoeskalations-SLAs
    Eskalations-SLAs Beschreibung
    Fall-Eskalations-SLAs Bei Falleskalationen werden dem Fall die Standard-SLAs zugeordnet, da die Eskalation eins zu eins einem Fall entspricht:
    • Eskalierte Fallantwort – 4 Stunden : Deeskalieren Sie den Fall innerhalb von vier Stunden.
    • Eskalierte Fallantwort – 8 Stunden : Deeskalieren Sie den Fall innerhalb von acht Stunden.

    Aktualisieren Sie für die Falleskalation die SLA-Zurücksetzungsbedingung auf „Altes SLA abschließen und neues SLA starten, wenn der Fall neue Kommentare enthält“
    Account-Eskalations-SLAs Bei Account-Eskalationen werden die SLAs der Eskalation zugeordnet, da die Eskalation einem Account entspricht, der normalerweise keine SLAs unterstützt.
    • Eskalierte Accountantwort – 4 Stunden : Deeskalieren Sie den Account innerhalb von vier Stunden.
    • Eskalierte Accountantwort – 8 Stunden : Deeskalieren Sie den Account innerhalb von acht Stunden.
    Anwender mit der Systemadministratorrolle können Fall- und Account-Eskalations-SLAs konfigurieren, die auf Eskalationsattributen wie Eskalationstyp, Schweregrad und Trend basieren. Eskalations-SLAs werden an den folgenden Standorten gespeichert:
    • Für Account-Datensätze im Eskalationsformular in Aufgaben-SLAs Zugehörige Liste.
    • Für Falldatensätze im Fallformular in Aufgaben-SLAs Zugehörige Liste.