Für den Produktservice wählen Sie die Version der Falltypauswahl aus

Mit der Version Produktservice auswählen der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service Fälle des richtigen Typs erstellen.

Die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl unterstützt Services und Falltypen. Diese Version der Falltypauswahl erleichtert Service Desk-Mitarbeitern das Finden der verfügbaren Services für ein Produkt. Mit dieser Version der Falltypauswahl können Service Desk-Mitarbeiter:

• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, die sich im Besitz des Accounts oder Verbrauchers befinden, und sehen Sie sich die verfügbaren Services für dieses Produkt an. Diese Liste enthält verkaufte Produkte und Installationsbasiselemente.
• Wählen Sie eine Kategorie von Services aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie an.
• Suchen Sie nach einem Service, indem Sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.
• Durchsuchen Sie die verfügbaren Services mithilfe von Bildlaufleisten und Paginierung.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall basierend auf dem Service oder Falltyp.

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Produktservice – Version auswählen)

Erstellen von Fällen mit der Produktserviceauswahlversion

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt. Die Felder, die in der Auswahlversion „Produktservice“ der Falltypauswahl verfügbar sind, sind kontextabhängig und je nachdem, wie ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall erstellt.

Tabelle : 1. Aktionen des Service Desk-Mitarbeiters, mit denen die Falltypauswahl angezeigt wird

Aktion des Service Desk-Mitarbeiters	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten wie „Meine Fälle“ oder „Meine Beschwerdefälle“ aus.
Wählen Sie Fall erstellen aus	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Fall Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einem Datensatz

Beim Erstellen eines Falls aus einem Datensatz enthält die Produktservice-Auswahlversion der Falltypauswahl die folgenden Abschnitte und Felder:

Tabelle : 2. Produktservice – Wählen Sie Felder aus

Feld	Beschreibung
Produktfilter	Verwenden Sie die Felder in diesem Abschnitt, um ein Produkt auszuwählen
Nur Services anzeigen, die sich auf eigene Produkte beziehen	Dieses Kontrollkästchen steuert die Anzeige des Felds „Eigentumsprodukt“ und bestimmt die im Abschnitt „Services“ enthaltenen Services. Wenn diese Option aktiviert ist, listet das System die als Post-Sales kategorisierten Services auf, die für das im Feld Eigenes Produkt ausgewählte Produkt relevant sind. Wenn diese Option deaktiviert ist, listet das System die Services kategorisiert als Presales und Allgemein auf.
Eigenes Produkt	Verwenden Sie das Feld Eigenes Produkt, um ein Produkt auszuwählen. Dieses Feld verwendet Typeahead-Suche. Platzieren Sie den Cursor im Feld, und beginnen Sie mit der Eingabe, um eine Liste mit Produkten anzuzeigen. Durch Auswahl eines Produkts werden die im Abschnitt „Services“ verfügbaren Services gefiltert. Bei verkauften Produkten und Installationsbasiselementen zeigt die erste Zeile eines Eintrags in der Dropdown-Liste „Produkt “ den Namen des Produkts aus dem Produktmodell-Datensatz an. In der zweiten Zeile wird der Name des verkauften Produkts oder Installationsbasiselements angezeigt, das dem Produktmodell zugeordnet ist.
Servicekategorie	Wählen Sie eine Kategorie aus, um die verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie anzuzeigen, oder wählen Sie Alle Kategorien, um alle verfügbaren Services anzuzeigen.
Services	Wählen Sie im Abschnitt „Services“ einen Service aus. Services werden in einem Kartenformat angezeigt, das den Servicenamen, die Beschreibung und das Bild oder Symbol anzeigt. Verwenden Sie eine Stichwortsuche, um die Liste der verfügbaren Services einzugrenzen. Verwenden Sie die Bildlaufleisten und die Paginierung, um die verfügbaren Services anzuzeigen.

Service Desk-Mitarbeiter können aus den folgenden Datensätzen, die Kontext zu ihren eigenen Produkten und Services bieten, Fall erstellen auswählen.

Tabelle : 3. Datensatztypen mit der Aktion „Fall erstellen“.

Datensatz	Beschreibung
Interaktion	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die dem Kontakt oder Verbraucher gehören.
Account	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die sich im Besitz des Accounts befinden.
Kontakt	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die sich im Besitz des Kontakts befinden, und auf Produkten, auf die der Kontakt basierend auf dem Zugriff einer zugehörigen Partei Zugriff hat.
Verbraucher	Anwendbare Services basieren auf Produkten, die sich im Besitz des Verbrauchers befinden.
Verkauftes Produkt	Das Feld „Eigentumsprodukt“ wird automatisch mit dem Produktmodell aus dem Datensatz „Verkauftes Produkt“ gefüllt.
Installationsbasiselement	Das Feld „Eigentumsprodukt“ wird automatisch mit dem Produktmodell gefüllt, wenn das Installationsbasiselement dem Produktmodell zugeordnet ist. Wenn dem Installationsbasiselement kein Produktmodell zugeordnet ist, werden im Feld Geschuldetes Produkt die Produkte für den Account und den Kontakt aufgelistet.
Fall
Untergeordneter Fall

Erstellen von Fällen aus einer Liste

Service Desk-Mitarbeiter können Neu aus einer Fallliste oder einem Falltyp auswählen. Da es keinen Kundenkontext gibt, enthalten die aufgelisteten Services alle verfügbaren Services (Pre-Sale, Post-Sales und allgemein).

Servicekategorien

Der Administrator kann Services in Kategorien einteilen, damit Service Desk-Mitarbeiter die benötigten Services leichter finden können. Kategorien werden im Abschnitt Servicekategorien angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können eine bestimmte Kategorie auswählen, um die verfügbaren Services innerhalb dieser Gruppe anzuzeigen, oder alle Kategorien, um alle verfügbaren Services anzuzeigen.

Servicekarten

Die Version „Produktservice“ der Falltypauswahl zeigt die verfügbaren Services in einer Kartenansicht an. Jede Karte kann je nach Konfiguration die folgenden Informationen für einen Service enthalten:

• Name
• Beschreibung
• Image

Wenn ein Administrator eine Servicedefinition erstellt, kann er einen Namen für den Service angeben. Sie können auch eine Beschreibung des Service bereitstellen und ein Bild hinzufügen, das den Service darstellt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Servicedefinition erstellen.

Durchsuchen von Services in der Falltypauswahl

Service Desk-Mitarbeiter können die verfügbaren Services für eine ausgewählte Kategorie oder für alle Kategorien durchsuchen. Diese Services werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Die für den Produktservice ausgewählte Version der Falltypauswahl kann mehrere Seiten mit Services anzeigen. Es können 24 Services gleichzeitig und insgesamt 200 Services angezeigt werden.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Aktionen ausführen:

• Verwenden Sie die Bildlaufleisten, um alle angezeigten Services anzuzeigen.
• Wählen Sie Mehr anzeigen aus, um den nächsten Satz von Services (maximal 200) anzuzeigen, wenn mehr als 24 Services verfügbar sind.
• Filtern Sie die angezeigten Services, indem Sie eine Kategorie auswählen.
• Zeigen Sie die Anzahl der verfügbaren Services an, nachdem Sie einen Filter angewendet haben.

Hinweis:

Das System zeigt die Services an, auf die der angemeldete Service Desk-Mitarbeiter Zugriff hat.

Wenn ein Mitarbeiter die Grenze von 200 Services erreicht, wird er vom System angewiesen, die Ergebnisse zu verfeinern.

Suche nach einem Service

Service Desk-Mitarbeiter können nach einem Service suchen, indem sie Stichwörter in das Suchfeld eingeben.

• Unter dem Suchfeld wird eine Liste der zuletzt verwendeten Suchvorgänge angezeigt
• Suchergebnisse umfassen die Services mit Namen oder Beschreibungen, die die Stichwörter enthalten.
• Die Ergebnisse werden in einer Kartenansicht angezeigt.

Erstellen eines Falls für einen Service

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle aus Listen und aus Datensätzen erstellen.

Service Desk-Mitarbeiter können Fälle erstellen, indem sie in der Version Produktservice der Falltypauswahl einen Service auswählen und dann Fall erstellenwählen.

Service Desk-Mitarbeiter sehen die für den Produktservice ausgewählte Version mit dem Produktfilter, wenn sie einen Fall aus den folgenden Datensätzen erstellen.

• Interaktion
• Account
• Kontakt
• Verbraucher
• Verkauftes Produkt
• Installationsbasis
• Fall
• Untergeordneter Fall

Das Kontrollkästchen Nur Services im Zusammenhang mit eigenen Produkten anzeigen ist standardmäßig aktiviert.

• Wenn diese Option ausgewählt ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Post-Sales-Services anzeigen.
• Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter Pre-Sales, Post-Sales und allgemeine Services anzeigen.

Wenn sich der Service Desk-Mitarbeiter in einem Datensatz „Verkauftes Produkt“ oder „Installationsbasis“ befindet, wird das Feld „Eigenes Produkt“ automatisch ausgefüllt.

Wenn ein Kunde die Installationsbasis nicht aktiviert hat:

• Die Produktserviceauswahlversion zeigt die Felder Service und Falltyp an.
• Im Feld Service werden alle Services aufgelistet, einschließlich Pre-Sales und Post-Sales.
• Service Desk-Mitarbeiter können Fall erstellen aus einem Interaktions-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensatz auswählen und einen Falltyp im Feld Falltyp auswählen.

Konfiguration der Falltypauswahl

Die für den Produktservice ausgewählte Version der Falltypauswahl enthält einen Produktfilter. Wenn Sie über die Administratorrolle verfügen, können Sie die Falltypauswahl so konfigurieren, dass dieser Filter ausgeblendet wird.

Standardmäßig ist diese Konfigurationseinstellung auf „false“ festgelegt. Die Falltypauswahl zeigt den Produktfilter an, das Kontrollkästchen Nur Services im Zusammenhang mit eigenen Produkten anzeigen ist leer, und die Falltypauswahl zeigt alle verfügbaren Servicedefinitionen an.

So blenden Sie den Filter aus:

1. Wählen Sie im Anwendungsnavigator sys_declarative_action_payload_definition.list aus, und drücken Sie die Eingabetaste.
2. Wählen Sie in der Spalte Schlüssel CREATE_CASE_TYPEaus.
3. Suchen Sie im Feld Nutzlast nach der Einstellung „hideProductFilter“.
4. Ändern Sie den Wert der Einstellung von „falsch“ in „wahr“, und wählen Sie Aktualisierenaus.

Wenn diese Konfigurationseinstellung auf „true“ festgelegt ist, zeigt die Falltypauswahl den Produktfilter nicht an. Die Falltypauswahl zeigt alle verfügbaren Servicedefinitionen an.