Walk-Up Experience für Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die ServiceNow® Walk-Up ExperienceFür Kundenservice-ManagementMit der Anwendung können Sie einen Kontaktkanal einrichten, um sowohl den Online-Check-in als auch den Check-in vor Ort in einem vorab eingerichteten Walk-up-Service Center zu unterstützen.

    Walk-Up Experience Zielt darauf ab, Anwender zu unterstützen und ihre Zufriedenheit durch einen schnellen persönlichen Support erheblich zu verbessern. Mitarbeiter und Geschäftsgäste können in Echtzeit persönliche Hilfe bei ihren Problemen erhalten.

    Anwenderpersonas und -Rollen sind wie folgt definiert:

    Anfordernde Personen

    Anwender greifen auf verschiedene Arten auf die Walk-up Experience-Anwendung zu.

    • Online:
      • Checken Sie mithilfe von schnell online am nächsten verfügbaren Walk-up-Ort ein Walk-up-Check-in Option auf ServiceportalMit Ihrem Computer.
        Hinweis:
        Die Walk-up Experience-Anwendung leitet Sie mithilfe der IP-Adresse Ihres Computers automatisch zur nächsten Walk-Up-Warteschlange weiter. Sie können den Standort bei Bedarf ändern.
      • Treten Sie der Warteschlange bei, und zeigen Sie Ihre Warteschlangenposition an.
      • Planen Sie Termine zur Unterstützung, und erhalten Sie Terminerinnerungen sowie stornieren oder verschieben Sie Termine über Links in der Erinnerung oder über die Online-Check-in-Schnittstelle.
      • Planen Sie jeweils nur einen Termin pro Walk-up-Standortwarteschlange.
        Hinweis:
        Auch bei einem geplanten Termin können Sie online oder persönlich vor Ort in eine Walk-up-Standortwarteschlange einchecken.
      • Erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen, wenn Ihre Anforderung einem Techniker zugewiesen wird, wenn Ihre Position in der Warteschlange kurz vor der Bearbeitung steht und wenn Ihre Walk-up-Anforderung geschlossen oder abgebrochen wurde, wenn Sie sich entscheiden, nicht an der Warteschlange teilzunehmen.
    • Vor Ort am Walk-up Experience-Standort:
      • Checken Sie am physischen Walk-up-Standort in eine Warteschlange ein, indem Sie Ihren Namen, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Kontaktdetails manuell eingeben.
      • Beobachten Sie Warteschlangenaktivitäten auf einem großen Monitor, der sowohl Walk-in-anfordernde Personen als auch Personen mit Terminen anzeigt.
      • Zeigen Sie den Monitor an, der anzeigt, wie viele Personen sich derzeit in der Warteschlange befinden, wie viele Gastpositionen in der Warteschlange stehen, wer bedient wird und wie lange die Wartezeiten geschätzt werden.
      • Beantworten Sie eine verfügbare Umfrage mit einer Frage, die Ihre Anwenderstimmung nach einem Besuch erfasst.
    Techniker oder Service Desk-Mitarbeiter

    Der Kundensupport verwendet die Walk-up Experience-Anwendung, um den Bedarf dringender Probleme oder Anforderungen der anfordernden Personen zu erfüllen.

    • Walk-up Experience-Techniker verwalten den täglichen Betrieb an den Standorten der Walk-up-Warteschlange. Sie lösen Kundenserviceprobleme.
    • Techniker können Walk-up Experience-Interaktionen über akzeptieren und schließen MitarbeiterbereichSchnittstelle. MitarbeiterbereichEnthält einen persönlichen Posteingang, in dem Walk-up-Interaktionen durchgeführt werden, falls in konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung, Werden automatisch für die Zuweisung bereitgestellt.
    • Service Desk-Mitarbeiter können alle Aspekte der Walk-up-Experience-Erfüllung mit verwalten Mitarbeiterbereich. Basierend auf ihrer Kapazität und wenn Datensätze angehalten werden, können sie gleichzeitig an mehreren Transaktionen arbeiten und Interaktionen zu Fällen heraufstufen.
    • Techniker können geplante Termine in anzeigen und akzeptieren MitarbeiterbereichPersönlicher Posteingang. Termine werden je nach Verfügbarkeit des Service Desk-Mitarbeiters an den Posteingang weitergeleitet. Alternativ können Service Desk-Mitarbeiter Termine manuell auswählen und auswählen.
    • Bei Bedarf können Techniker jederzeit mit jedem in der Warteschlange arbeiten. Techniker können sich manuell einer Walk-up-Interaktion zuweisen, indem sie die Interaktion aus einer Liste nicht zugewiesener Interaktionen in akzeptieren Mitarbeiterbereich.
    Manager

    Manager überwachen die Walk-up-Standorttechniker und beaufsichtigen den täglichen Betrieb.

    • Walk-up-Manager können Betriebs- und Leistungsdaten beobachten und erfassen, indem sie das Walk-up-Dashboard überwachen.
    • Walk-up-Manager können die Anwendung verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Kundenservice zeitnah bereitzustellen und Leistungsdaten an die obere Führungsebene zu melden.
    Administratoren

    Konfigurieren und verwalten Sie Walk-up-bezogene Systeme, z. B. Branding und Text für Walk-up-Standorte, Warteschlangenstandorte und -Zeitpläne, Termine, erweiterte Arbeitszuweisungen und Benachrichtigungen und CSAT-Umfragen.

    Tabelle : 1. Walk-up Experience-Anwenderrollen
    Rollenname Rolle Beschreibung
    sn_Walkup.Walkup_login Store-Vertreter Ein Anwender mit dieser Rolle hilft anfordernden Personen, am Walk-up-Standort einzuchecken.
    sn_csm_walkup.walkup_technician CSM-Walk-up-Techniker Ein Anwender mit dieser Rolle erfüllt Anwenderanforderungen am CSM-Walk-up-Standort.
    sn_csm_walkup.walkup_manager CSM-Walk-up-Manager Ein Anwender mit dieser Rolle verwaltet das Team am Walk-up-Standort.
    sn_csm_walkup.walkup_admin CSM-Walk-up-Administrator Ein Anwender mit dieser Rolle verwaltet Walk-up-Interaktionen, Standortwarteschlangen und Walk-up-Gründe.

    Walk-Up Experience für Kundenservice-Management konfigurieren

    Um mit zu beginnen Walk-Up ExperienceFür Kundenservice-Management, Siehe Konfigurieren Walk-Up ExperienceFür das Kundenservice-Management.