CSM-Integration mit Problem Management

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integration mit Problem-ManagementMit der Anwendung können Kundenservice-Mitarbeiter Problemdatensätze aus Fällen erstellen oder vorhandene Problemdatensätze Fällen zuordnen.

    Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Erstellen Sie ein Problem aus einem Fall.
    • Ordnen Sie einem Fall ein vorhandenes offenes Problem zu.
    • Entfernt ein zugehöriges Problem aus einem Fall.
    • Zeigen Sie Problemstatusänderungen in den Arbeitsnotizen des Falls an.
    Hinweis:
    Ein Fall kann einem Problem zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Problem zugeordnet ist, wird Problem Erstellen Element wird nicht im Menü „zusätzliche Aktionen“ angezeigt.

    Plugins

    Integration mit Problem-ManagementErfordert das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm).

    Rollen

    Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Probleme für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
    • sn_problem_read
    • sn_problem_write

    Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie CSM/ITSM-Integrationsrollen zu .

    Synchronisieren von Daten zwischen dem Problem und dem Fall

    Wenn das Plugin „Best Practice für Problemmanagement – Madrid“ aktiviert ist, können Kundenservice-Mitarbeiter die folgenden Informationen in den Arbeitsnotizen des Falls anzeigen:
    • Wenn der Status eines zugehörigen Problems aktualisiert wird, enthält der Text der Arbeitsnotiz einen Link zum Problem.
    • Wann Kommunizieren Sie Die Problemumgehung Ist aus dem zugehörigen Problem ausgewählt, wird der Umgehungstext in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
    • Wann Kommunizieren Sie Die Korrektur Ist aus dem zugehörigen Problem ausgewählt. Der Korrekturtext wird in die Arbeitsnotizen des Falls kopiert.
    • Wenn das Problem mit einem bestimmten Lösungscode gelöst oder geschlossen wird:
      • Status ist „Geschlossen“ und Lösungscode ist „Abgebrochen“. Der Text für den Abbruchgrund wird in die Arbeitsnotizen des Falls kopiert.
      • Der Status ist „Geschlossen“ und der Lösungscode ist „Risiko akzeptiert“. Die Ursachennotizen, der Grund für Risikoakzeptanz und die Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
      • Der Status ist „gelöst“ und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet“. Die Ursachennotizen und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
      • Status ist „Geschlossen“, und der Lösungscode ist „Korrektur angewendet“. Die Ursachennotizen und Korrekturnotizen werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.

    Wenn das Plugin „Best Practice für Problemmanagement – Madrid – Wissensintegration“ aktiviert ist, kann der Kundenservice-Mitarbeiter Informationen in den Fall-Arbeitsnotizen anzeigen, wenn ein Known Error-Artikel für ein zugehöriges Problem erstellt oder einem zugehörigen Problem zugeordnet wird. Die Arbeitsnotiz enthält einen Link zum artikel.