Arbeiten mit der CTI mithilfe des OpenFrame-Fensters

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen Anruf zu tätigen, einen Anruf anzunehmen, einen Anruf weiterzuleiten oder den Status festzulegen.

Nehmen Sie einen eingehenden Anruf an

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen eingehenden Anruf anzunehmen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_Open_Frame oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das OpenFrame-Fenster zeigt den eingehenden Anruf an, einschließlich der Telefonnummer und der Kundenkontakt- oder Verbraucherinformationen.

Prozedur

1. Klicken Sie Auf Akzeptieren .
2. Wenn der Anruf abgeschlossen ist, klicken Sie auf Ende .

Tätigen Sie einen ausgehenden Anruf

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_Open_Frame oder admin

Prozedur

1. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus.

   Option	Bezeichnung
   Klicken Sie im Bannerframe auf das Telefonsymbol.	Geben Sie die Telefonnummer in ein Nummer Feld und klicken Sie auf Rufen Sie An .
   Klicken Sie auf das Telefonsymbol neben Kontakt Oder Verbraucher Felder im Fallformular.	Kundenkontakte und Verbraucher können mehrere Telefonnummern haben. Wenn nur ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Anruf an diese Nummer getätigt. Wenn mehr als ein Telefonfeld ausgefüllt ist, werden die verfügbaren Nummern in einem Dialogfeld angezeigt. Klicken Sie auf die gewünschte Nummer, um den Anruf zu tätigen und das Dialogfeld zu schließen.

2. Klicken Sie nach Abschluss des Anrufs auf Ende .

Anruf weiterleiten

Nachdem ein eingehender Anruf angenommen wurde, kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_Open_Frame oder admin

Prozedur

1. Nehmen Sie einen eingehenden Anruf an.
2. Klicken Sie auf Durchstellen.
3. Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus der Dropdown-Liste aus.
4. Klicken Sie Auf Rufen Sie An .

Legen Sie den Agenten-Anrufstatus fest

Kundenservice-Mitarbeiter können ihren aktuellen Anrufstatus festlegen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent, sn_Open_Frame oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie im Bannerframe auf das Telefonsymbol.
2. Wählen Sie Ihre Verfügbarkeit aus.

   Option	Bezeichnung
   Verfügbar	Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Anruf entgegennehmen.
   Nicht verfügbar	Der Service Desk-Mitarbeiter ist nicht verfügbar, um einen Anruf anzunehmen.
   Beschäftigt	Der Service Desk-Mitarbeiter telefoniert derzeit mit einem Kunden.
   Abschließen	Der Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert Fallinformationen nach Abschluss eines Anrufs. Nach Abschluss eines Anrufs und der nachfolgenden Nachbearbeitung muss ein Service Desk-Mitarbeiter den Status manuell von ändern Abschluss Bis Verfügbar .

   Die Anwesenheit Feld in OpenFrame > OpenFrame-Agent-Anwesenheit Datensatz wird mit dem für den Service Desk-Mitarbeiter festgelegten Verfügbarkeitsstatus aktualisiert.