Arbeiten mit CTI über das OpenFrame-Fenster

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen Anruf zu tätigen, einen Anruf anzunehmen, einen Anruf zu übertragen oder den Status festzulegen.

Eingehenden Anruf beantworten

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen eingehenden Anruf zu beantworten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Das OpenFrame-Fenster zeigt den eingehenden Anruf an, einschließlich der Telefonnummer und des Kundenkontakts oder der Verbraucherinformationen.

Prozedur

1. Klicken Sie auf Akzeptieren.
2. Wenn der Anruf beendet ist, klicken Sie auf Ende.

Ausgehende Anrufe tätigen

Verwenden Sie das OpenFrame-Fenster, um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame oder admin

Prozedur

1. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus.

   Option	Bezeichnung
   Klicken Sie auf das Telefonsymbol im Bannerframe.	Geben Sie die Telefonnummer in das Feld Nummer ein, und klicken Sie auf Anrufen.
   Klicken Sie auf das Telefonsymbol neben den Feldern Kontakt oder Verbraucher im Fallformular.	Kundenkontakte und Verbraucher können über mehrere Telefonnummern verfügen. Wenn nur ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Anruf an diese Rufnummer getätigt. Wenn mehr als ein Telefonfeld ausgefüllt ist, wird ein Dialogfeld mit den verfügbaren Nummern angezeigt. Klicken Sie auf die gewünschte Nummer, um den Anruf zu tätigen und das Dialogfeld zu schließen.

2. Klicken Sie nach Abschluss des Anrufs auf Ende.

Anruf verbinden

Nach der Annahme eines eingehenden Anrufs kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einen Anruf an einen anderen Mitarbeiter übertragen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame oder admin

Prozedur

1. Nehmen Sie einen eingehenden Anruf an.
2. Klicken Sie auf Durchstellen.
3. Wählen Sie einen Kundenservice-Mitarbeiter aus der Dropdown-Liste aus.
4. Klicken Sie auf Anrufen.

Kundenservice-Mitarbeiter-Anrufstatus festlegen

Kundenservice-Mitarbeiter können ihren aktuellen Anrufstatus festlegen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame oder admin

Prozedur

1. Klicken Sie auf das Telefonsymbol im Bannerframe.
2. Wählen Sie Ihre Verfügbarkeit.

   Option	Bezeichnung
   Verfügbar	Der Kundenservice-Mitarbeiter ist verfügbar, um einen Anruf anzunehmen.
   Nicht verfügbar	Der Kundenservice-Mitarbeiter ist nicht verfügbar, um einen Anruf anzunehmen.
   Beschäftigt	Der Kundenservice-Mitarbeiter befindet sich derzeit im Gespräch mit einem Kunden.
   Abschließen	Der Kundenservice-Mitarbeiter aktualisiert Fallinformationen nach Abschluss eines Anrufs. Nach Abschluss eines Anrufs und der nachfolgenden Nachbearbeitung muss ein Kundenservice-Mitarbeiter den Status manuell von Abschließen in Verfügbar ändern.

   Das Feld „Anwesenheit“ in OpenFrame > OpenFrame-Agent-Anwesenheit Der Datensatz wird mit dem für den Service Desk-Mitarbeiter festgelegten Verfügbarkeitsstatus aktualisiert.