Fallbericht-Formular

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Formular „Fallbericht“ enthält Reporting-bezogene Felder, die aus Falldatensätzen abgeleitet sind.

    Die Fallberichtstabelle (sn_customerservice_case_report) wird aus der Kundenservicefalltabelle (sn_customerservice_Case) erweitert. Diese Tabelle speichert KPIs und Metriken für Falldatensätze und enthält die folgenden berechneten Metriken, die auf angezeigt werden Kundenservicemanager-Dashboard .
    • Anzahl Agenten-Neuzuweisungen
    • Auflösung beim ersten Kontakt
    • Anzahl Wiederöffnung

    Das Kundenservicemanager-Dashboard enthält Lösung Beim Ersten Anruf Indikator, der den Prozentsatz der Fälle anzeigt, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Der Wert für den Indikator „Lösung beim ersten Anruf“ wird von zurückgegeben FallberichtUtils Skripteinbindung.

    Tabelle : 1. Formularfelder für Kundenservice-Fallbericht
    Feld Definition
    Nummer Die automatisch generierte Fallberichtnummer.
    Auflösung beim ersten Kontakt Zeichnet auf, ob ein Fall beim ersten Kontakt eines Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter gelöst wurde.
    Dieses Feld kann einen der folgenden Werte haben:
    • 0: Keine (Standardwert)
    • 1: Wahr
    • 2: Falsch

    Weitere Informationen zur Berechnung dieses Felds finden Sie unter Metrik für die Lösung des ersten Anrufs (First Call Resolution, FCR) unten.
    Anzahl Agenten-Neuzuweisungen Gibt an, wie oft ein Fall einem anderen Service Desk-Mitarbeiter neu zugewiesen wurde. Der Standardwert ist 0.
    Anzahl Wiederöffnung Gibt an, wie oft ein Fall geschlossen und erneut geöffnet wurde. Der Standardwert ist 0.
    Von Vorhersage übersprungen Wird verwendet, um Fälle zu identifizieren, die von der Predictive Intelligence-Funktion übersprungen werden. Der Standardwert ist „falsch“ (deaktiviert).
    Kundenservicefall Der Fall, für den dieser Fallbericht generiert wurde.
    Kundenzufriedenheitspunktzahl Der Kunde gibt dem Kunden die Zufriedenheitspunktzahl bei der Annahme der Falllösung an.
    Zeit bis zur Lösung Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter für die Lösung des Falls benötigt hat. Berechnet als Differenz zwischen der Falllösungszeit und der Fallerstellungszeit.

    Metrik für die Lösung beim ersten Anruf

    Die Metrik für die Lösung des ersten Anrufs (First Call Resolution, FCR) bezieht sich darauf, wie oft eine Kundenanforderung beim ersten Kontakt mit einem Service Desk-Mitarbeiter gelöst wird. Standardmäßig gibt das Skript für die Lösung beim ersten Anruf den Wert „wahr“ oder „falsch“ zurück.

    FCR ist „wahr“, wenn für einen Datensatz ein Update vorhanden ist. Wenn der Status eines neuen Falls beispielsweise auf „Geschlossen“ festgelegt und dann aktualisiert oder gespeichert wird, ist der FCR-Wert „wahr“.

    FCR ist „falsch“, wenn:
    • Ein Fall wird erneut geöffnet.
    • Der Status eines Falls wird in „Warten auf Informationen“ aktualisiert.
    • Für den Fall ist ein OpenFrame-Telefondatensatz vorhanden, und das Datum dieses Datensatzes liegt vor dem Falllösungsdatum.
    • Für den Fall ist ein E-Mail-Protokoll vorhanden, die E-Mail wurde nicht vom System erstellt, und das E-Mail-Erstellungsdatum liegt vor dem Datum der Falllösung.
    • Für den Fall ist ein Arbeitsauftragseintrag vorhanden, und das Datum dieses Arbeitsauftrags liegt vor dem Falllösungsdatum.