CSM-Integration mit Incident-Management
Die Integration mit der Anwendung Incident-Management ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Incident-Datensätze aus Fällen zu erstellen oder vorhandene Incident-Datensätze Fällen zuzuordnen.
Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter:
- Erstellen Sie einen Incident aus einem Fall.
- Ordnen Sie einem Fall einen vorhandenen offenen Incident zu.
- Entfernt einen zugeordneten Incident aus einem Fall.
- Zeigen Sie Folgendes in den Arbeitsnotizen des Falls an:
- Incident-Statusänderungen.
- Zusätzliche Kommentare wurden dem Incident-Datensatz hinzugefügt.
Hinweis:
Ein Fall kann einem Incident zugeordnet werden. Wenn ein Fall bereits einem Incident zugeordnet ist, wird Incident Erstellen Element wird nicht im Menü „zusätzliche Aktionen“ angezeigt.
Plugins
Die Integration mit Incident-Management erfordert das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm).
Rollen
Mit den folgenden Rollen können Kundenservice-Mitarbeiter Incidents für Kundenservicefälle anzeigen und erstellen.
- sn_incident_read
- sn_incident_write
Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie CSM/ITSM-Integrationsrollen zu .
Bestimmung der Incident-Priorität, der Auswirkung und der Dringlichkeit
Beim Erstellen eines Incidents aus einem Fall:
- Wenn die Incident-Datensuche aktiv ist, kopiert das System die Fallpriorität in die Incident-Priorität und berechnet die Auswirkung und Dringlichkeit des Incidents basierend auf der Tabelle „Prioritätsdatensuche“ [dl_u_Priority].
- Wenn die Incident-Datensuche inaktiv ist, verwendet das System diese Standardeinstellungen für die Incident-Felder:
- Priorität: 5: Planung
- Auswirkung: 3 – Niedrig
- Dringlichkeit: 3 – Niedrig
Synchronisieren von Daten zwischen dem Incident und dem Fall
Arbeitsnotizen werden vom Incident mit dem Fall synchronisiert, wenn:
- Der Incident-Status ändert sich. Wenn sich der Incident-Status in „Warten“ ändert, wird der Grund für die Zurückhaltung in die Arbeitsnotizen des Falls kopiert.
- Der Incident wurde gelöst oder geschlossen. Die Hinweise zur Incident-Lösung und der Lösungscode werden in die Fall-Arbeitsnotizen kopiert.
- Dem Incident werden zusätzliche Kommentare hinzugefügt.
Hinweis:
Wenn ein Incident erstellt oder ein vorhandener Incident einem Fall zugeordnet wird, wird die Benachrichtigung vom Incident unterdrückt, wenn der Anrufer ein externer Anwender (Kontakt oder Verbraucher) ist.