Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze

Mit Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können externe Kunden diese Datensätze, die ihren Kundenservicefällen zugeordnet sind, über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Rolle „snc_internal“ oder „snc_external“ und mit Lesezugriff auf die zugehörigen Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können diese Datensätze über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen. Nach der Anmeldung können Anwender:

• Wählen Sie einen Fall aus, und zeigen Sie die Datensätze im Zusammenhang mit diesem Fall im Widget „fallbezogene Datensätze“ an.
• Wählen Sie im Widget „fallbezogene Datensätze“ einen Datensatz aus, um die Datensatzdetails im Widget „Ticketfelder“ zu öffnen.

Hinweis:

Die Liste „zugehörige Datensätze“ zeigt Daten nur an, wenn der angemeldete Anwender Zugriff zum Anzeigen der zugehörigen Datensätze hat.

Kunden, Kundenpartner und interne Anwender mit der Proxy-Kontaktrolle (sn_customerservice.proxy_contact) können Anforderungen auch über die Kunden- und Verbraucherserviceportale erstellen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Erstellen Sie Fälle als Proxy-Kontakt .

Kunden können auch Known Error-Artikel für ein Problem im Zusammenhang mit einem Fall anzeigen. Diese Artikel werden angezeigt:

• Wenn für den Problemdatensatz ein KE-artikel vorhanden ist. Wenn dem Problem mehrere Artikel zugeordnet sind, hat der Kunde Zugriff auf den primären artikel. Wenn keine Artikel vorhanden sind, sieht der Kunde den Link nicht.
• Wenn der Kunde Zugriff auf den KE-artikel hat.

Prozedur

1. Gewähren Sie Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, indem Sie ACLs für die Rolle „snc_external“ konfigurieren.
   Dieser Zugriff ist nicht standardmäßig bereitgestellt. Sie müssen diese ACLs basierend auf dem Fallzugriff der Rolle „snc_external“ hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für Zugriffssteuerungsliste .

   Hinweis:

   Vorhandene ACLs für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze können sich auf die Sichtbarkeit für externe Anwender auswirken.
2. Konfigurieren Sie das Widget „fallbezogene Datensätze“.
   Standardmäßig wird dieses Widget für Anwender mit den Rollen „snc_internal“ und „snc_external“ angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Serviceportal-Widgets .
3. Definieren Sie die Ansichten für die Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze, und wählen Sie die Felder aus, die für externe Kunden sichtbar sind.
   Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und löschen Sie Ansichten .

   Hinweis:

   Für das Verbraucherserviceportal können Sie Ansichten definieren und Felder für Problem- und Change-Datensätze auswählen. Anforderungsdatensätze zeigen einen Standardsatz von Feldern im Widget „Ticketfelder“ an.