Anrufe von Mitarbeitern überwachen

Überwachen Sie die Anrufe Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter, wenn sie Probleme für externe Anrufer lösen, indem Sie verwenden Personaloptimierung für den Kundenservice.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager

Sie müssen auch eine aktive Sitzung mit haben Amazon Connect Und in der Lage sein, Live-Konversationen zu überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Sie Live-Konversationen

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn die Amazon Connect-Anwendung einen Anruf aus einer externen Quelle beantwortet, wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.

Prozedur

1. Überwachen Sie den Anruf Ihres Service Desk-Mitarbeiters Warteschlange, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit einem externen Anrufer in spricht Personaloptimierung für den Kundenservice.
2. Öffnen Sie die aktive Interaktion, wenn der Telefonanruf ausgeführt wird.
3. Klicken Sie auf Monitor Call (Anruf überwachen), und hören Sie sich den Anruf in Amazon Connect an.