Dashboard „Outgesourcter Service Provider“

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Dashboard für ausgelagerte Serviceanbieter ermöglicht neben anderen Metriken die Überwachung von nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), der durchschnittlichen Lösungszeit und der Fallübertragungsprozentsätze. Sie können die Einblicke nutzen, um die Problembereiche zu identifizieren und Ihre Fallmanagementstrategie zu planen.

    Wichtig:
    Beginnend mit XanaduRelease: Das Dashboard für ausgelagerte Serviceanbieter verfügt über ein neues, modernisiertes Erscheinungsbild.

    Um auf das neue Dashboard für ausgelagerte Serviceanbieter zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Analytics, Und wählen Sie den Namen des ausgelagerten Service Providers (OSP) aus. Bestandskunden, die von früheren Releases auf aktualisieren XanaduRelease kann auch auf das neue Dashboard für ausgelagerte Serviceanbieter zugreifen.

    Vorhandene Kunden mit Releaseversionen vor XanaduRelease kann weiterhin das alte Dashboard des ausgelagerten Service Providers anzeigen, indem Sie zu navigieren Alle > Outgesourcter Kundenservice > Übersichtan.

    Abbildung : 1. Dashboard „Outgesourcter Service Provider“
    Dashboard „Outgesourcter Service Provider“, das Daten für alle Service Provider anzeigt. Weitere Informationen zu verschiedenen Metriken finden Sie im Abschnitt „Indikatoren“.

    Endanwender und Rollen

    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Interner OSP-Manager sn_csm_ocs.Manager

    Indikatoren

    Fälle outsourcen: Nicht zugewiesene offene Fälle

    Die Anzahl der offenen Fälle, die den OSP-Agenten nicht zugewiesen sind.

    Ausgelagerte Fälle: Offene Fälle mit SLA-Verstoß

    Die Anzahl der Fälle, die über die im Servicelevel-Agreement (SLA) erforderliche Zeit hinaus offen geblieben sind.

    Fälle outsourcen: Offene Fälle

    Die Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden.

    Ausgelagerte Fälle: Durchschnittlicher CSAT-Gesamtdurchschnitt

    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit (CSAT) basierend auf Umfrageergebnissen. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit .

    Ausgelagerte Fälle: Anzahl der gelösten Fälle

    Die Anzahl der Fälle, an denen der OSP-Agent gearbeitet und in den Status „gelöst“ verschoben hat.

    Ausgelagerte Fälle: Summierte Dauer der gelösten Fälle

    Die Gesamtzeit, die die OSP-Agenten für die Lösung der Fälle benötigen.

    Ausgelagerte Fälle: Anzahl der übertragenen Fälle

    Anzahl der Fälle, die an einen internen ServiceNow-Service Desk-Mitarbeiter übertragen werden, wenn ein OSP-Agent den Fall nicht lösen konnte.

    Globaler Filter

    Das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“ verwendet die Outgesourcten Service Provider als globale Filter. Sie können einen oder mehrere ausgelagerte Service Provider auswählen, um verschiedene Metriken und Berichte anzuzeigen. Standardmäßig zeigt das Dashboard Daten aller ausgelagerten Service Provider an.

    Berichte

    Titel Typ Beschreibung
    Nicht zugewiesene offene Fälle Einzelner Punktzahlbericht Die Anzahl der Fälle, die sich im Status „Offen“ befinden und noch keinem OSP-Agenten zugewiesen sind. In diesem Bericht sind beispielsweise 42 Fälle vorhanden, die noch zugewiesen werden müssen. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl solcher Fälle auf einen Blick an und weist sie zu.
    Aktive verletzte SLAs Einzelner Punktzahlbericht. Dieser Bericht zeigt alle SLA-Verstöße an, die in diesem Bericht noch aktiv sind. Beispiel: 42 solche aktiven SLAs sind vorhanden. Der OSP-Manager zeigt die Anzahl der SLA-Verstöße auf einen Blick an, was zu sofortigen Maßnahmen beiträgt.