Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice einrichten

Verwalten Sie Ereignisse mit dem Teamkalender. Erstellen Sie verschiedene Arten von Ereigniskategorien. Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um Ereignistypen anzupassen.

Konfigurieren Sie Ereigniskategorien für den Manager-Arbeitsbereich

Fügen Sie eine Ereigniskategorie hinzu. Erstellen oder aktualisieren Sie Feldkonfigurationen für Ereignisse. Sie können auch angeben, ob eine Ereigniskategorie ausgeschlossen werden muss, wenn die Schichtabdeckung für Service Desk-Mitarbeiter berechnet wird.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Die folgenden Konfigurationen für Ereigniskategorien sind standardmäßig verfügbar:

• Arbeit
• Besprechung
• Training
• Auszeit
• Pause

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Zeitplanung > Ereigniskategorienan.
2. Klicken Sie in der Liste Ereigniskategorien auf Neu.
3. Geben Sie in dem Feld Name einen Namen für die Ereigniskategorie ein.
4. Wenn Sie diese Ereigniskategorie bei der Berechnung der Abdeckung von Service Desk-Mitarbeitern nicht berücksichtigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Von der Abdeckung ausschließen.
5. In Ereignisfeldkonfiguration Bearbeiten Sie die folgende Konfiguration nach Bedarf:
   Hinweis:

   Eigenschaften, die nicht auf einen Ereignistyp angewendet werden, können Sie entfernen.

   {
               "create": {                //Creates an event type form
                   "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                   "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                   "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                   "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                   },
                   "startDate": {    
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                       "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               },
               "edit": {                    //Edit an event type form
                   "attendees": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false,
                   "allowAllUsers": false
                   },
                   "startDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "endDate": {
                   "mandatory": true,
                   "readOnly": false
                   },
                   "additionalSelectors": [
                   {
                       "fieldLabel": "Select Shift",
                       "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                       "field": "name",
                       "value": "",
                       "mandatory": true,
                       "additionalQueryString": ""
                   }
                   ]
               }
           }

6. Klicken Sie auf Absenden.

Erstellen Sie Ereignistypen, um sie im Teamkalender anzuzeigen

Erstellen Sie mehrere Ereignisse aus derselben Kategorie Und fügen Sie sie dem Teamkalender hinzu.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_shift_planning.admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Zeitplanung > Ereigniskonfigurationan.
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Ereigniskonfigurationsformularfeld

   Feld	Beschreibung
   Name	Ein eindeutiger Name für den Ereignistyp
   Prioritätsreihenfolge	Priorität des Ereignistyps, den Sie bei der Abdeckung nicht berücksichtigen möchten. Je höher die Zahl, desto höher die Priorität. Angenommen, Sie nehmen vier Stunden pro Tag an einem arbeitsbezogenen Ereignis teil. Sie haben dieses Zeitfenster als „Ruhezeit“ und als Ereignistyp „Besprechung“ gekennzeichnet. Wenn die Ruhezeit eine höhere Priorität hat, schließt die Anwendung diesen Ereignistyp von der Abdeckung aus.
   Farbe	Farbe, mit der dieser Ereignistyp im Teamkalender kennzeichnet wird.
   Aktiv	Wenn diese Option aktiviert ist, wird der Ereignistyp im Kalender angezeigt.
   Kategorie	Typ des Ereignisses, z. B. Besprechung, Pause oder Auszeit.

4. Klicken Sie auf Absenden.
   Hinweis:

   Nachdem ein Ereignistyp einer Schicht zugewiesen wurde, kann dieser Ereignistyp nicht gelöscht werden.

Eigenschaften für Zeitplaneinhaltung und -konformität konfigurieren

Konfigurieren Sie Eigenschaften für die Funktion der Zeitplaneinhaltung, um die Einhaltung und Konformität durch Ihre Mitarbeiter zu berechnen, mit dem Ziel, die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens zu verbessern.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Schwellenwerteinstellungen für Einhaltung und Konformität geben an, wie viele Minuten früher oder später im Vergleich zur geplanten Zeit sich ein Mitarbeiter ein- bzw. ausstempeln kann, ohne dass dies als Nichteinhaltung gilt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Zeitplaneinhaltung > Einstellungen
2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 2. Formular „Eigenschaften der Zeitplaneinhaltung“

   Feld	Beschreibung
   Zeitplaneinhaltung aktivieren	Berechnungen und Informationen in Bezug auf die Einhaltung von Zeitplänen durch Kundenservice-Mitarbeiter.
   Schwellenwert für frühen Check-In für geplante Schicht (in Minuten)	Zeit, die Sie für den frühen Check-in festlegen können. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, innerhalb der Mitarbeiter die Arbeitsschicht vor der tatsächlichen Schichtzeit beginnen können. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Wenn beispielsweise die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 08:00 bis 17:00 Uhr ist und der Service Desk-Mitarbeiter um 07:00 Uhr einstempelt, ermöglicht die Schwellenzeit Flexibilität, und der Service Desk-Mitarbeiter wird nicht als nicht einhaltender Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.
   Schwellenwert für die Einhaltung in % der Arbeitszeitzusammenfassung	Prozentsatz, den Sie als Schwellenwert für die Einhaltung festlegen können. Die Service Desk-Mitarbeiter, die nicht berechtigt sind, den definierten Schwellenwert (70 %) zu überschreiten, werden als nicht einhaltende Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.
   Unterer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung	Prozentsatz des unteren Schwellenwerts, den Sie festlegen können, um Flexibilität in Bezug auf die Einhaltung zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Der Standardwert beträgt 80 %.
   Oberer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung	Prozentsatz des oberen Schwellenwerts, den Sie festlegen können, um Flexibilität in Bezug auf die Einhaltung zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet. Der Standardwert beträgt 120 %.
   Standardmäßige Schwellenwertzeit für die Generierung von Ausstempelereignissen (in Minuten)	Standardmäßige Schwellenwertzeit zum Generieren eines automatischen Ausstempelereignisses, wenn ein Mitarbeiter sich nicht ausstempelt. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Wenn beispielsweise die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 08:00 bis 17:00 Uhr ist und der Service Desk-Mitarbeiter nicht um 17:00 Uhr abstempelt, wartet das System 60 Minuten als Schwellenwert und generiert ein automatisches Ausstempelungsereignis.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Zugehörige Konzepte

• Zeitplanung in Personaloptimierung für den Kundenservice

Zugehörige Tasks

• Einhaltung von Zeitplänen durch Mitarbeiter überwachen
• Analysieren Sie die Einhaltung und Konformität aus der Zusammenfassung der Arbeitszeit

Ändern Sie Formeln für Zeitplaneinhaltung und -Konformität mithilfe von Erweiterungspunkten

Konfigurieren und optimieren Sie die Formeln für Zeitplaneinhaltung und -Konformität mithilfe geskripteter Erweiterungspunkte, damit Sie sie für Ihre Organisation anpassen können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPtErweiterungspunkt und erstellen Sie eine Implementierung, um die Formeln zu konfigurieren. Sie können mehrere Implementierungen erstellen. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird jedoch ausgeführt.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunktean.
2. Suchen Sie nach sn_SHIFT_Planning.ScheduleAdherenceExtPt .
3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link Hier Zum Bearbeiten des Datensatzes.
4. Klicken Sie auf, um Ihr Erweiterungspunktskript zu erstellen Erstellen Sie Eine Implementierung In den zugehörigen Links.
5. Ändern Sie die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -Konformität in GetAdherencePercentage Und GetConformancePercentage Methoden.
   
6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Ergebnisse

Die Berechnungen der Zeitplaneinhaltung und -Konformität basieren auf den Formeln in der Implementierung.

Erweiterungspunkte für Ereignistypen in Personaloptimierung für den Kundenservice

Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um Skripts für Ereigniskategorien wie Besprechung, Auszeit oder Arbeitszeit aufzurufen.

Um eine Liste der Erweiterungspunkte anzuzeigen, für die Sie verwenden können Personaloptimierung für den Kundenservice, Navigieren Sie zu Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunktean. Öffnen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ sn_SHIFT_Planning.EventManager Erweiterungspunkt.

Integrieren Sie Anpassungen mithilfe geskripteter Erweiterungspunkte, ohne die eigentlichen Kernkomponenten im Anwendungscode zu ändern. Beim Anpassen einer Basisanwendung implementieren Sie die geskripteten Erweiterungspunkte, indem Sie die anwenderdefinierten Skripteinbindungen erstellen und diese für die geskripteten Erweiterungspunkte registrieren.

Tabelle : 3. Erweiterungspunkte für Ereignistypen

Name des Erweiterungspunkts	Beschreibung
sn_shift_planning.EventManager	Implementieren Sie diesen Erweiterungspunkt, um die Logik für die von Ihnen erstellten Ereigniskategorien anzupassen.

Sie können mithilfe von Erweiterungspunkten Ereignisse wie Besprechungen, Schulungen und Ruhezeitanträge erstellen. Beispiel: Informationen zu Erweiterungspunktimplementierungen finden Sie in den folgenden Erweiterungsinstanzen in der zugehörigen Liste „Implementierungen“:

Tabelle : 4. Erweiterungsskripts zum Erstellen von Ereignissen

Kategorie	Erweiterungsskript
Besprechung	AgentScheduleMeetingEventManager
Pause	AgentScheduleBreakEventManager
Schulung	AgentScheduleTrainingEventManager
Ruhezeit	AgentScheduleTimeOffEventManager
Arbeit	AgentScheduleWorkEventManager

Zugehörige Informationen

• Erweiterungspunkte verwenden, um die Anwendungsfunktionalität zu erweitern