Konfigurieren Sie Den Ausgelagerten Kundenservice

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten des ausgelagerten Kundenservice basierend auf den spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation.

    Richten Sie den ausgelagerten Kundenservice ein

    Konfigurieren Sie verschiedene Aspekte des ausgelagerten Kundenservice basierend auf den spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Es gibt eine Reihe von Aufgaben, mit denen Sie den ausgelagerten Kundenservice konfigurieren können. Sie können diese Aufgaben basierend auf dem von Ihnen aktivierten Plugin ausführen. Bestimmte Setup-Aufgaben gelten nur, wenn Sie das Plugin „Outgesourcter Kundenservice“ aktiviert haben und dieser Punkt oben bei jeder Aufgabe notiert wird.

    Verwenden Sie zum Konfigurieren des ausgelagerten Kundenservice das geführte Setup für den Kundenservice. Das geführte Setup führt Sie durch den gesamten Setup- und Konfigurationsprozess.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Outgesourcter Kundenservice > Geführtes Setupan.
      Die Seite „geführtes Setup für ausgelagerten Kundenservice“ wird angezeigt.
    2. Wählen Sie im Fenster Onboarding ausgelagerter Serviceanbieter (OSP) die Option aus Erste Schritte .
    3. Zeigen Sie die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Onboarding ausgelagerter Konfigurationsaufgaben für Service Provider
      Aufgabe Beschreibung
      Ausgelagerten Service Provider einrichten Erstellt ein OSP, indem der interne Manager angegeben und die Transfergruppe eingerichtet wird.
      Hinweis:
      Wenn ein OSP eingerichtet und zugeordnet wird, wird automatisch ein Unternehmensdatensatz erstellt.
      Einrichten von Outsourcing-Kriterien Definiert Outsourcing-Kriterien basierend auf Account, Verbraucher, Asset und verkauftem Produkt. OSP-Service Desk-Mitarbeiter können alle Fälle anzeigen, die den Outsourcing-Kriterien entsprechen. Beispielsweise können verbraucherbasierte Kriterien für alle spanischsprachigen Verbraucher und alle Verbraucher mit Sitz in Australien definiert werden.
      Onboarding für Manager durchführen Onboarding des OSP-Managers für die Verwaltung von Fällen und Service Desk-Mitarbeitern. Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zur Passwortzurücksetzung an die E-Mail-ID des Managers gesendet
      Zuweisungsgruppen einrichten Erstellt eine Gruppe und ordnet sie einem OSP-Manager zu. Der OSP-Manager weist den Service Desk-Mitarbeitern, die der Gruppe zugewiesen sind, Fälle zu.
      Onboarding für Service Desk-Mitarbeiter durchführen Onboarding von Service Desk-Mitarbeitern für ein OSP zur Erfüllung von Fällen. Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zur Passwortzurücksetzung an die E-Mail-ID des Service Desk-Mitarbeiters gesendet
    4. Kehren Sie zur Seite „geführtes Setup für ausgelagerten Kundenservice“ zurück.
    5. Klicken Sie im Fenster „Fallweiterleitung und -Zuweisung“ auf Erste Schritte .
    6. Zeigen Sie die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 2. Fallweiterleitung und Zuweisungskonfigurationsaufgaben
      Aufgabe Beschreibung
      Abgleichregeln erstellen Regeln zur Identifizierung von Kundenservicefällen, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
      Zuweisungsregeln erstellen Fälle, die basierend auf den erstellten Regeln bestimmte Bedingungen erfüllen, werden an Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.
    7. Wählen Sie aus, um eine Aufgabe auszuführen Konfigurieren .

      Mit dieser Schaltfläche wird die Seite in Ihrer Instanz geöffnet, auf der die Konfiguration abgeschlossen ist.

    Definieren Sie Outsourcing-Kriterien

    OSP-Manager und Service Desk-Mitarbeiter zeigen Fälle basierend auf den definierten Kriterien für ausgelagerte Ressourcen an. Das Definieren von Outsourcing-Kriterien kann auf Account, Asset, Verbraucher oder verkauftem Produkt basieren. Beispielsweise könnten verbraucherbasierte Kriterien für alle spanischsprachigen Verbraucher und alle Verbraucher mit Sitz in Australien definiert werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Ausgelagerte Service Provideran.
    2. Wählen Sie den OSP-Namen aus.
    3. Wählen Sie Aus Outsourcing-Kriterien Zugehörige Liste.
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Füllen Sie die Felder im neuen Datensatzformular nach Bedarf aus.
      OptionBeschreibung
      Beschreibung Beschreibung für die Outsourcing-Kriterien.
      Tabelle Die Tabelle, in der die Aufgabe gespeichert wird, für die die Outsourcing-Kriterien erstellt werden. Wählen Sie eine der beiden aus Account , Asset , Verbraucher , Oder Verkauftes Produkt Tabellen.
      Bedingung Die Bedingungen, unter denen die Outsourcing-Kriterien gelten.

      Verwenden Sie die Schaltflächen in diesem Feld, um eine oder mehrere Bedingungen für die ausgewählte Tabelle zu erstellen. Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mit hinzu UND Und ODER Schaltflächen. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auswählen X Rechts von einer Bedingung.
    6. Wählen Sie Absenden.
      OSP-Manager und -Service Desk-Mitarbeiter können jetzt zugewiesene Fälle anzeigen, die die Bedingung unter erfüllen Alle Fälle , Nicht Zugewiesene Fälle , Meine Fälle , Und Offene Fälle . Wenn beispielsweise eine OSP-Organisation mit Outsourcing-Kriterien erstellt wurde und die Verbrauchertabelle ausgewählt ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter, der zu diesem OSP gehört, Fälle anzeigen, die von einem Verbraucher erstellt wurden.

    Nächste Maßnahme

    Erstellen Sie Gruppen, und legen Sie Zuweisungsregeln für die OSP fest.

    Erstellen Sie Gruppen und Zuweisungsregeln

    Ein Administrator erstellt Gruppen und ordnet sie einem OSP zu. Diese Gruppe ist die Standardgruppe, der der Fall zugewiesen wird, wenn ein OSP-Agent den ungelösten Fall zurück an ein Unternehmen überträgt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Wählen Sie ein von Ihnen erstelltes OSP aus.
    2. Wechseln Sie zu Gruppen Zugehörige Liste.
    3. Klicken Sie auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder im Formular „ausgelagerter Service Provider“ nach Bedarf aus.
      OptionBeschreibung
      Name Der Name der OSP-Gruppe.
      Gruppen-E-Mail Gruppen-E-Mail-Verteilerliste oder die E-Mail-Adresse des Ansprechpartners der Gruppe, z. B. des Gruppenmanagers.
      Manager Der Name des OSP-Managers.
      Typ Kategorie für diese Gruppe. Beispiel: Eine Gruppe, die als Typ festgelegt ist Katalog Ist eine Servicekatalog-Gruppe und kann auch unter aufgerufen werden Servicekatalog > Katalogrichtlinie > Ausführungsgruppen Modul.
      Beschreibung Hilfreiche Informationen über die Gruppe.
    5. Klicken Sie auf Absenden.
    6. Klicken Sie Auf Gruppenmitarbeiter Zugehörige Liste zum Anzeigen der Liste der Mitglieder für die ausgewählte Gruppe.
    7. Klicken Sie Auf Zuweisungsregeln Zugehörige Liste zum Definieren von Zuweisungsregeln.
    8. Klicken Sie auf Absenden.

    Onboarding ausgelagerter Service Provider-Mitarbeiter

    Ein Administrator erstellt ausgelagerte Service Provider (OSPs), nach denen OSP-Manager und -Service Desk-Mitarbeiter eingebunden werden müssen, um Fälle zu verwalten und zu erfüllen. Als Administrator können Sie sowohl die OSP-Manager als auch die Service Desk-Mitarbeiter onboarden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Ausgelagerte Service Provideran.
    2. Wählen Sie ein vorhandenes OSP aus.
    3. Wählen Sie aus Onboarding Von Mitarbeitern Zugehöriger Link.
    4. Füllen Sie die Felder im Formular „ausgelagerter Service Provider“ nach Bedarf aus.
      OptionBeschreibung
      Vorname Der Vorname des OSP-Managers oder -Agenten.
      Nachname Der Familienname des OSP-Managers oder Agenten.
      Anwender-ID Eine eindeutige ID für den OSP-Manager oder -Agent.
      Rolle Die zu integrierende Rolle, z. B. ein Service Desk-Mitarbeiter oder ein Manager.
      E-Mail Die E-Mail-Adresse des OSP-Managers oder Service Desk-Mitarbeiters.
      Ausgelagerter Service Provider Das von Ihnen ausgewählte OSP.
      Mobiltelefon Die Mobiltelefonnummer des OSP-Managers oder Service Desk-Mitarbeiters.
      Geschäftstelefon Geschäftliche Telefonnummer des OSP-Managers oder Service Desk-Mitarbeiters.
      Zuweisungsgruppe Wählen Sie die Gruppe aus, die beim Erstellen eines OSP erstellt wurde.
      Hinweis:
      Ein neuer OSP-Mitarbeiterdatensatz wird erstellt, und das OSP wird in erstellt Serviceorganisation Feld der Tabelle „externe Mitarbeiter der Serviceorganisation [sn_csm_service_organization_external_staff]“. Darüber hinaus gilt derselbe Change für andere zugehörige Listen, einschließlich Onboarding-Service Desk-Mitarbeiter​, Onboarding-Manager,​Gruppe erstellen​, Fall übertragen, ​Mitarbeiter registrieren​und Mitglied registrieren.
    5. Wählen Sie Absenden.
      Die Datensätze der eingebundenen Mitarbeiter sind unter sichtbar Mitarbeiter Der Serviceorganisation Zugehörige Liste.
      Hinweis:
      Sobald das Onboarding abgeschlossen ist, wird eine E-Mail zur Passwortzurücksetzung an die E-Mail-Adresse des Managers oder Service Desk-Mitarbeiters gesendet.

    Erstellen Sie einen ausgelagerten Service Provider

    Ein Unternehmen erstellt ausgelagerte Service Provider (OSPs), um externen Kunden Kundenservice bereitzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Ausgelagerte Service Provideran.
    2. Wählen Sie Neu.
    3. Füllen Sie die Felder im Formular „ausgelagerter Service Provider“ nach Bedarf aus.
      OptionBeschreibung
      Name Der Name des OSP.
      Service Provider-Typ Kunde oder Außendienstanbieter.
      Manager Managername des OSP.
      Website Die Webadresse für den internen Geschäftsstandort.
      Hinweise Alle Hinweise zum OSP.
      Unternehmen Das Unternehmen oder die Organisation, zu dem das OSP gehört.
      Hinweis:
      Die Unternehmen Feld ist ein schreibgeschütztes Feld. Darüber hinaus besteht eine 1:1-Beziehung zwischen einem OSP und einem Unternehmen. Dies bedeutet, dass einem OSP-Datensatz jeweils nur ein Unternehmensdatensatz zugeordnet werden kann.
      Aktiv Aktiviert das OSP. Der Standardwert ist auf festgelegt Wahr .
      Kontakt Eingabetaste Telefon Oder Fax Nummer.
      Adresse Die Postanschrift des OSP.
      Die folgenden Adressfelder sind standardmäßig verfügbar:
      • Straße
      • Stadt
      • Bundesland/Landkreis
      • Postleitzahl
      • Land
      Fallübertragung Suchen und wählen Sie aus Fallübertragungsgruppe , Dies ist die Standardgruppe, der der Fall zugewiesen wird, wenn ein OSP-Agent den Fall überträgt.
      Die folgenden Felder im Unternehmensdatensatz werden automatisch aktualisiert, wenn Sie sie im OSP-Datensatz aktualisieren:
      • Name
      • Straße
      • Stadt
      • Status
      • Postleitzahl
      • Land
      • Breitengrad
      • Längengrad
      • Fax
      • Telefon
      • Website
      • Aktiv
    4. Wählen Sie Absenden.

    Nächste Maßnahme

    Definieren Sie Outsourcing-Kriterien, damit Fälle, die den Kriterien entsprechen, für die OSP-Manager und Service Desk-Mitarbeiter sichtbar sind.

    Konfigurieren Sie die Performance Analytics-Komponenten für das Dashboard „Outgesourcter Kundenservice“

    Führen Sie Diagnosen aus, überprüfen Sie Komponenten, passen Sie sie an, und beginnen Sie mit der Datenerfassung.

    Vorbereitungen

    A Now PlatformDer Administrator muss die Inhaltspaket-Plugins oder installiert haben ServiceNow StoreAnwendung dafür Platform Analytics-Lösung.

    Erforderliche Rolle: pa_admin

    Prozedur

    1. Führen Sie alle Diagnosen für alle Datensätze aus, wie in beschrieben Performance Analytics-Diagnose .
      Diese Diagnosen können viele Nichtübereinstimmungen zwischen der Konfiguration Ihrer Platform Analytics-Lösungen und Ihren Tabellen erfassen.
    2. Navigieren zu Performance Analytics > Administrationskonsolean.
    3. Klicken Sie auf Dashboards Link in Erkunden und verwalten Kachel.
    4. Überprüfen Sie die Namen der Dashboards, die mit installiert wurden Platform Analytics-Lösung
    5. Öffnen Sie die Registerkarte Indikatorquellen.
    6. Für jedes Dashboard Enthalten In diesem Platform Analytics-Lösung:
      1. Filtern Sie die Indikatorquellen nach dem Dashboardnamen.
        Dieser Screenshot zeigt die Indikatorquellen, die im Dashboard des ausgelagerten Service Providers aus den Selfservice-Analytics für CSM gefiltert werden Platform Analytics-Lösung.Die Indikatorquelle für das Dashboard „Outgesourcter Service Provider“.
      2. Überprüfen Sie die Faktentabelle, die Bedingungen und die Häufigkeit der Indikatorquellen im Vergleich zur Datenstruktur auf Ihrer eigenen Instanz.
      3. Öffnen Sie bei Bedarf eine Indikatorquelle, und nehmen Sie Korrekturen vor.
      4. Wenn Sie einen Indikatorquelldatensatz bearbeiten, wechseln Sie zur zugehörigen Liste „Indikatoren“, und überprüfen Sie das Feld Bedingungen für jeden Indikator.
        Das Ändern der Indikatorquelle kann sich auch auf die zusätzlichen Bedingungen für die einzelnen Indikatoren auswirken.
    7. Wenn Sie Die Zeitfeldstempel in beliebigen Indikatorquellen wurden geändert, auch alle zugehörigen Performance AnalyticsSkripts.
      Weitere Informationen finden Sie unter Performance Analytics-Skripte aktualisieren.
    8. Öffnen Sie die Registerkarte „Aufgliederungsquellen“.
    9. Für jedes Dashboard, das in dieser Platform Analytics-Lösung enthalten ist:
      1. Filtern Sie die Aufgliederungsquellen nach dem Dashboardnamen.
      2. Überprüfen Sie die unter Aufgliederungsquellen überprüfen beschriebenen Bedingungen der Aufgliederungsquelle.
    10. Navigieren zu Performance Analytics > Aufträgean.
    11. Richten Sie den Verlaufsauftrag dafür ein, und führen Sie ihn aus Platform Analytics-Lösung, <Name des Verlaufsauftrags> .
      Befolgen Sie das Verfahren in Verlaufsdatensammlung für ausführen Platform Analytics-Lösung
    12. Bearbeiten und aktivieren Sie die geplante Datensammlungsaufgabe dafür Platform Analytics-Lösung, <Name der geplanten Aufgabe>
      Befolgen Sie das Verfahren in Datensammlung für planen Platform Analytics-Lösungan.