Selfservice-Analytics-Dashboard für Kundenservice
Messen und verfolgen Sie die Effektivität von Selfservice-Inhalten durch Anwenderaktivitäten in einem Selfservice-Portal, um die Inhalte zu ergänzen und Selfservice-Lücken zu schließen.
Sie können auf dieses Dashboard zugreifen, indem Sie zu navigieren , Und suchen Sie nach Selfservice-Analytics-Dashboard. Um dieses Dashboard zu bearbeiten, müssen Sie den Anwendungsbereich auf festlegen Selfservice-Analytics für den Kundenservice Mit Anwendungsauswahl .
Hinweis:
- Auf der Registerkarte Wissen können Sie Wissenslücken für nicht erfolgreiche Suchen melden. Weitere Informationen finden Sie unter Melden Sie Wissenslücken basierend auf nicht erfolgreichen Suchen.
- Die Registerkarte „Communities“ ist verfügbar, wenn das Plugin „Communities“ (com.sn_Communities) aktiviert ist.
- Die Registerkarte Virtual Agent ist verfügbar, wenn das Glide Virtual Agent-Plugin (com.glide.cs.chatbot) aktiviert ist.
Endanwender und Rollen
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| Kundenservice-Manager: Kann Fallmetriken wie Backlog, Lösungsraten, SLA, Kundenzufriedenheit und KPIs anzeigen, um die aktuelle Leistung des Selfservice in einer Organisation zu verstehen. | sn_customerservice_Manager |
Anwendungsfall
- Beispiel 1
- Ein Anwender hat ein Problem mit einem erworbenen Produkt. Um das Problem zu beheben, meldet sich der Anwender beim Portal an und sucht nach Inhalten und zeigt sie an. Der Anwender findet jedoch keine hilfreichen Inhalte und erstellt einen Fall.
- Beispiel 2
- Ein Anwender hat ein Problem mit einem erworbenen Produkt. Um das Problem zu beheben, meldet sich der Anwender beim Portal an, sucht nach Inhalten und zeigt sie an, markiert den Inhalt als hilfreich und führt weiterhin andere Aktivitäten aus, ohne einen Fall zu erstellen.
Der Selfservice-Inhalt war in beiden Beispielen verfügbar. In Beispiel 1 fand der Anwender den Inhalt jedoch nicht hilfreich, und daher half er nicht, die Fallerstellung abzuwehren. Mit dem Selfservice-Dashboard „Analytics für Kundenservice“ können Sie nicht abgewendete, abgewendete oder potenziell abgewendete Instanzen mit Details erfassen, z. B. was der Anwender mithilfe der gesuchten Begriffe gesucht hat, den angezeigten Inhalt und die erstellte Aufgabe.
Indikatoren
Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird. Diese Leistungsmessungen resultieren im Laufe der Zeit in einer Reihe von Indikatorpunktzahlen.
Wenn ein Administrator das Plugin „Selfservice-Analytics für Kundenservice“ (com.snc.pa.self_service_analytics_csm) aktiviert, wird auch der Selfservice-Analytics-PA (com.snc.pa.self_service_analytics) aktiviert. Beide Plugins enthalten Indikatoren für das Selfservice-Analytics-Dashboard für den Kundenservice.
Das Plugin „Selfservice-Analytics für Kundenservice“ enthält die folgenden Indikatoren:
- Katalog: Abwendungen
- Monatliche Anzahl von Kataloganforderungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) entweder gefunden wird (keine Abwendung) oder nicht gefunden wurde (bestätigte oder potenzielle Abwendung) innerhalb eines Aktivitätsfensters.
- Communities: Abwendungen
- Monatliche Anzahl von Community-Inhaltstypen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) entweder innerhalb eines Aktivitätsfensters gefunden wird (keine Abwendung) oder nicht gefunden wurde (bestätigte oder potenzielle Abwendung).
- Wissen: Abwendungen
- Eine monatliche Anzahl von Wissensartikeln, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) entweder innerhalb eines Aktivitätsfensters gefunden wird (keine Abwendung) oder nicht gefunden wurde (bestätigte oder potenzielle Abwendung).
- Anzahl der gelösten Fälle
- Monatliche Anzahl der von Kundenservice-Mitarbeitern bearbeiteten Lösungen. Hinweis:Die Lösungen nach Kanal Widget auf der Registerkarte „Übersicht“ des Selfservice-Analytics-Dashboards für Kundenservice zeigt diesen Indikator als an Unterstützt .
- Anzahl der Abwendungen
- Monatliche Anzahl der Abwendungen für alle Selfservicekanäle (Wissen, Communities, Katalog, Virtual Agent).
- Selfservice: Bestätigte Abwendungen
- Monatliche Anzahl der Abwendungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster nicht gefunden wurde, abhängig vom Aktivitätstyp (hilfreiche Wissensartikel, hilfreiche Community-Inhalte, Kataloganforderungen). Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- Selfservice: Kosten gespart
- Eine monatliche Berechnung der Kosteneinsparungen für eine Abwendung. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
([[Selfservice: Bestätigte Abwendungen]] + [[Selfservice: Potenzielle Abwendungen]]) * 20.Hinweis:Standardmäßig werden die durch jede Abwendung eingesparten Kosten auf 20 USD festgelegt. Sie können die Formel jedoch ändern und andere Kosten festlegen. Navigieren Sie zu , um die Formel zu bearbeiten , Suchen Sie nach , und klicken Sie auf Selfservice: Kosteneinsparungen Indikator und bearbeiten Sie den numerischen Wert in Formel Feld. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen Formelindikator . - Selfservice: Potenzielle Abwendungen
- Eine monatliche Anzahl von Abwendungen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) nicht gefunden wurde, abhängig vom Aktivitätstyp (Wissensartikelansichten, Community-Inhaltsansichten, Virtual AgentKonversationen) in einem Aktivitätsfenster. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- VA: Abwendungen
- Eine monatliche Anzahl von Virtual AgentKonversationen, nach denen die primäre Aktivität (Fallerstellung) in einem Aktivitätsfenster nicht gefunden wird (potenzielle Abwendung).
Das Selfservice-Analytics-PA-Plugin enthält die folgenden Indikatoren:
- Katalog: Prozentsatz der Anforderungen
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Katalognutzung im Vergleich zur Verwendung anderer Selfservicekanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Anzahl der Kataloganforderungen]] / ([[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] + [[Communities: Aufrufe diesen Monat]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen diesen Monat]]) * 100. - Katalog: Erfolgsquote
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg des Katalogs als Selfservicekanal angibt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Anzahl der Kataloganforderungen]] / [[Katalog: Aufrufe diesen Monat]] * 100. - Katalog: Aufrufe diesen Monat
- Eine monatliche Anzahl von Katalogelementansichten. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- Communities: Hilfreiches Feedback
- Eine monatliche Anzahl hilfreicher Community-Inhaltstypen.
- Communities: Prozentsatz der angezeigten Community
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Nutzung von Community-Inhaltstypen im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Communities: Aufrufe diesen Monat]] / ([[Communities: Aufrufe diesen Monat]] + [[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen diesen Monat]]) * 100. - Communities: Aufrufe diesen Monat
- Eine monatliche Anzahl von Ansichten des Community-Inhaltstyps. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- Wissen: Diesen Monat aufgerufene Artikel
- Monatliche Anzahl der Ansichten von Wissensartikeln. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- Wissen: Hilfreiches Feedback
- Eine monatliche Anzahl von Wissensartikeln, die als hilfreich markiert oder entweder 4 oder 5 bewertet wurden.
- Wissen: Prozentsatz der aufgerufenen Artikel
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes der Nutzung von Wissensartikeln im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservicekanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] / ([[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] + [[Communities: Aufrufe diesen Monat]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Konversationen diesen Monat]]) * 100. - Anzahl der Kataloganforderungen
- Eine monatliche Anzahl von Kataloganforderungen.
- Prozentsatz der hilfreichen Community-Inhalte
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Communities als Selfservicekanal angibt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Communities: Hilfreiches Feedback]] / [[Communities: Aufrufe diesen Monat]] * 100. - Prozent der hilfreichen Wissensartikel
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Wissen als Selfservicekanal angibt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Wissen: Hilfreiches Feedback]] / [[Wissen: In diesem Monat angesehene Artikel]] * 100. - Selfservice: Interaktionen
- Eine monatliche Berechnung der Gesamtzahl der Ansichten aus allen Selfservice-Kanälen. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] + [[Communities: Aufrufe diesen Monat]] + [[Katalog: Aufrufe diesen Monat]] + [[VA: Konversationen diesen Monat]]. - Selfservice: Erfolgsquote
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von Selfservice-Kanälen angibt. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Selfservice: Erfolgreiche Interaktionen]] / [[Selfservice: Interaktionen]] * 100 - Selfservice: Erfolgreiche Interaktionen
- Monatliche Anzahl hilfreicher Inhalte aus allen Selfservice-Kanälen. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[Wissen: Hilfreiches Feedback]] + [[Communities: Hilfreiches Feedback]] + [[Anzahl der Kataloganforderungen]] + [[VA: Erfolgreiche Konversationen]]. - VA: Konversationen diesen Monat
- Eine monatliche Anzahl von Virtual AgentKonversationen. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
- VA: Prozentsatz von Konversationen
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes von Virtual AgentKonversationsnutzung im Vergleich zur Nutzung anderer Selfservice-Kanäle. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[VA: Konversationen diesen Monat]] / ([[Wissen: Artikel, die diesen Monat angezeigt wurden]] + [[Communities: Aufrufe diesen Monat]] + [[Katalog: Aufrufe diesen Monat]] + [[VA: Konversationen diesen Monat]]) * 100. - VA: Erfolgsquote
- Eine monatliche Berechnung des Prozentsatzes, der den Erfolg von angibt Virtual AgentAls Selfservicekanal. Die Punktzahl wird gemäß der Formel berechnet
[[VA: Erfolgreiche Konversationen]] / [[VA: Konversationen diesen Monat]] * 100 - VA: Erfolgreiche Konversationen
- Eine monatliche Anzahl von Virtual AgentKonversationen, die nicht an Servicemitarbeiter weitergeleitet wurden. Eine Erhöhung des Werts weist auf eine bessere Leistung hin.
Aufgliederungen
Mit Aufgliederungen können Sie Indikatorpunktzahlen nach einem qualitativen Attribut gruppieren oder filtern.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Aufgliederungen:
- Kanal
- Ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Indikatorpunktzahlen nach einem Selfservicekanal wie Wissen, Communities, Katalog oder Virtual Agents.
- Inhaltstyp von Communities
- Ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Indikatorpunktzahlen nach einem Community-Inhaltstyp wie Antwort, Blog, Kommentar, Dokument, Ereignis, Frage oder Video.
- Knowledge Base
- Ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Indikatorpunktzahlen nach Knowledge Base.
- Wissenskategorie
- Ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Indikatorpunktzahlen nach wissensartikelkategorie.
- Typ der Abwehr
- Ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Indikatorpunktzahlen nach Abwendungstyp: Keine Abwendung, bestätigte Abwendung und potenzielle Abwendung.
Datenvisualisierung
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Nicht erfolgreiche Suchanfragen | Balken  |
Eine monatliche Sammlung von Suchen nach Wissensartikeln ohne Ergebnisse oder Ergebnissen ohne Klicks. |