Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice

Durch Verwendung von Coaching in Personaloptimierung für den Kundenservice, Sie können die Fähigkeiten Ihres Teams zur effizienten Lösung von Fällen bewerten, indem Sie seine Arbeit in kritischen Momenten des Kundenservice überprüfen.

Coaching bietet Ihnen folgende Möglichkeiten:

• Empfehlen Sie Schulungen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, um Kompetenzlücken zu beheben.
• Verwenden Sie die Coaching-Möglichkeiten, die von verfügbar sind Standard Um Ihre Service Desk-Mitarbeiter zu coachen. Sie können auch erstellen Coaching-Möglichkeit Mit CoachingAnwendung, die speziell auf die Anforderungen Ihres Service Desk-Mitarbeiters abgestimmt ist
• Verwenden Sie Bewertungen und Umfragen, um konsistente, messbare Punktzahlen in Teams anzuwenden.
• Mit Predictive Intelligence Kompetenzen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter empfehlen und Schulungen zum Schließen von Kompetenzlücken anbieten.

Kompetenzübersicht in Personaloptimierung für den Kundenservice

Verwenden Sie die Kompetenzübersicht, um Kompetenzdaten zu analysieren, z. B. wie viele Kompetenzen Anwendern und Aufgaben zugewiesen sind. Sie können auch sehen, wie viele Experten Sie für eine bestimmte Kompetenz haben, und die allgemeine Kompetenzabdeckung durch Ihre Teams.

Über die Teams-Anwendung auf die Kompetenzübersicht zugreifen:

1. Gehe zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf das Tseams-Symbol .
3. Wählen Sie ein Team aus.
4. Klicken Sie auf Kompetenzen Registerkarte.
5. Wählen Sie eine Kompetenz aus.

Sie können auf die Seite „Kompetenzübersicht“ zugreifen, wenn Sie auf einer Anwenderprofilseite in beliebiger auf eine Kompetenz klicken Personaloptimierung für den KundenserviceAnwendung.

Hinweis:

Sie müssen die Anwendung „Coaching mit Lernen“ aktivieren, um die Berichte aus der Anwendung anzuzeigen. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den Kundenservice .

Anwendungsfälle

Tabelle : 1. Anwendungsfälle

Anwender	Verwendung der Zielseite
Kompetenzadministrator [Skill_admin]	Analysieren Sie alle Experten, die für jede Kompetenz verfügbar sind. Führen Sie einen Drilldown in die Kompetenzhierarchie durch. Anzahl der Kompetenzen, die Anwendern und Aufgaben zugewiesen sind. Die durchschnittliche Zeit, die bis zur Lösung von Incidents für diese Kompetenz benötigt wird. Visualisieren Sie, wie viele Anwender Sie auf verschiedenen Kompetenzstufen haben.

Indikatoren

MTTR von Incidents der Kompetenz: Durchschnittliche Zeit, die bis zur Lösung von Incidents mit dieser Kompetenz benötigt wird.

Aufgliederungen

Der Indikator wird nach Kompetenz aufgeschlüsselt.

Komponenten

Tabelle : 2. Komponenten

Komponentenname	Typ	Beschreibung
Kompetenzübersicht-Container [sn-Manager-Skill-Overview-Container]	Visualisierungskomponenten	Enthält die folgenden Komponenten: Berichte Indikator für mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) Kreisdiagramm „Kompetenzabdeckung“ Inhaltsstruktur Kompetenzexperten-Komponenten
Kompetenzstruktur verbunden [sn-Manager-Skill-Tree-Connected]	Struktur	Zeigt die Kompetenzhierarchie an. Wenn die ausgewählte Kompetenz keine Kompetenzhierarchie hat, wird die Komponente nicht auf der Seite „Kompetenzübersicht“ angezeigt.
Kompetenzexperten [sn-Manager-Kompetenzexperten-verbunden]	Liste	Zeigt alle Anwender an, die sich auf Expertenebene für die Kompetenz befinden.
Kompetenzabdeckung [now-uxf-Visualization-Connected]	Kreisdiagramm	Zeigt den Prozentsatz sowie die Anzahl der Anwender mit unterschiedlichen Kenntnisstufen für die Kompetenz an.

Berichte

Wichtig:

Die Berichte „Ausstehende Anwender“ und „zugewiesene Aufgaben“ werden angezeigt, wenn Sie die Anwendung „Coaching mit Lernen“ über aktivieren ServiceNow® Store. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den Kundenservice .

Tabelle : 3. KPIs

Titel	Typ	Quelltabelle	Beschreibung
Zugewiesene Anwender		Anwenderkompetenz [sys_user_has_skill]	Die Anzahl der Anwender, denen die ausgewählte Kompetenz zugewiesen ist.
Zugewiesene Aufgaben		Aufgabenkompetenz [Task_m2m_Skill]	Die Anzahl der Aufgaben, für die diese Kompetenz zugewiesen wurde.
Ausstehende Anwender		Ausstehende Anwender [sn_lc_learning_task]	Die Anzahl der Anwender, denen die ausgewählte Kompetenz aus der Lernaufgabe noch zugewiesen werden muss.
Kurselemente		Lernkurselement [sn_lc_course_item]	Die Anzahl der internen und externen Kurse, denen die Kompetenz dem Kurselement zugeordnet ist.

Bewerten Sie die Qualität abgeschlossener Aufgaben

Bewerten Sie die Fähigkeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, Fälle zu lösen, oder die Qualität ihrer abgeschlossenen Aufgaben.

Vorbereitungen

Sie können Bewertungen aus einer Interaktion oder einem beliebigen Aufgabentyp erstellen.

Wenn Sie eine Bewertung manuell erstellen, können Sie ihr eine Umfrage hinzufügen. Coaching-Bewertungen werden auch auf Grundlage der in den Coaching-Möglichkeiten definierten Auslöserbedingungen erstellt und dem Coach zugewiesen.

Erforderliche Rolle: sn_coaching.coach

Sehen Sie sich dieses kurze Video an, um einen Überblick über Coaching, Bewertungen und Schulungen zu erhalten.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Wenn die Coaching-Möglichkeit eine Umfrage enthält, können Sie sich dafür entscheiden, die Umfrage und die Bewertung durchzuführen. Wenn Sie mit einer Umfrage Auszubildende bewerten, wird die Punktzahl bei Abschluss der Umfrage automatisch berechnet. Die Bewertungsbeurteilung wird anschließend auf Grundlage dieser Punktzahl aktualisiert.

Der Bildschirm „Coaching-Übersicht“ zeigt die durchschnittliche Qualität der Aufgaben an, die in den letzten 30 Tagen für Ihre Zuweisungsgruppen abgeschlossen wurden.

• Das Ringdiagramm zeigt die Anzahl der Bewertungen in verschiedenen Fertigstellungsstatus an. Sie können auf einen der Status zeigen und darauf klicken, um alle Bewertungen in diesem Status zu öffnen.
• Das Balkendiagramm zeigt Bewertungen an, die durch Coaching-Möglichkeiten erstellt wurden. Sie können auf beliebige Daten im Diagramm klicken, um auf die Bewertungen zuzugreifen.
• Sie können auf das Diagramm klicken, das die Indikatordaten anzeigt, und auf detaillierte Informationen zum Indikator zugreifen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.

   Aufgabe	Aktion
   Ad-hoc-Bewertungen durchführen	Klicken Sie auf die Listen ( )-Symbol. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus, z. B. einen Fall oder eine Interaktion, für den Sie eine Bewertung erstellen möchten. Wählen Sie die Bewertungen aus ( )-Symbol. Der Bewertungsbildschirm wird im Fenster auf der rechten Seite angezeigt. Klicken Sie auf das Plussymbol (+).
   Durch Coaching-Möglichkeiten ausgelöste Bewertungen verwenden	Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus, für den Sie eine Bewertung erstellen möchten. Hinweis: Klicken Sie auf die Registerkarte Aktive Bewertungen, um Bewertungen aller Teams anzuzeigen, für die Sie Manager oder zusätzlicher Manager sind. Wählen Sie einen zu bewertenden Fall aus.

4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus, um den Service Desk-Mitarbeiter zu bewerten.

   Tabelle : 4. Bewertungsformular

   Feld	Beschreibung
   Möglichkeit	Coaching-Möglichkeit, die der Coaching-Bewertung zugeordnet ist.
   Status	Status der Bewertung. Offen : Neue Coaching-Möglichkeit In Arbeit : Auszubildender wird gecoacht Gelöst: Dem Auszubildenden wurden Coaching-Programme und Schulungsmodule zugewiesen. Geschlossen: Bewertung wurde gelöst und abgeschlossen. Geschlossen – unvollständig: Die Bewertung wurde geschlossen, aber nicht abgeschlossen. In der Regel liegt dies daran, dass das Fälligkeitsdatum der Coaching-Bewertung abgelaufen ist.
   Bewertungsbeurteilung	Wie gut der Service Desk-Mitarbeiter den Incident gelöst hat. Die Coaching-Anwendung füllt dieses Feld automatisch aus, wenn ein Coach eine Umfrage für den Auszubildenden abschließt.
   Nachverfolgung	Ob der Coach weitere Maßnahmen ergreifen muss, um die Leistung des Auszubildenden zu verbessern.
   Anmerkungen	Hinweise (falls vorhanden), die der Bewertung hinzuzufügen sind.
   Vom Coach ausgefüllte Umfrage	Umfrage für den Auszubildenden, die vom Coach ausgefüllt wird. Sie können eine Umfrage für eine Bewertung hinzufügen, wenn Sie die Bewertung manuell erstellen oder wenn die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst, die keine Umfrage enthält. Wenn eine Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst und eine Umfrage enthält, wird die Umfrage automatisch der Bewertung hinzugefügt und kann vom Coach nicht geändert werden.
   Von Auszubildendem ausgefüllte Umfrage	Umfrage für den Coach, die vom Auszubildenden ausgefüllt wird.
   Kompetenzen hinzufügen	Kompetenzen, die dem Auszubildendenprofil hinzugefügt werden, wenn die Bewertung abgeschlossen ist. Wenn Sie auf dieses Feld klicken, werden alle Kompetenzen und Kompetenzniveaus angezeigt, die nicht im Profil des Auszubildenden enthalten sind.
   Schulungen hinzufügen	Schulung, die dem Auszubildenden zugewiesen werden soll. Sie können auch Lernaufgaben aus Kurselementen zuweisen.

5. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
   • Klicken Sie auf Speichern, um die Ad-hoc-Bewertung abzuschließen.
   • Klicken Sie auf Bewertung abschließen, um die Erstellung von Bewertungen mithilfe von Coaching-Möglichkeiten abzuschließen.

Verwalten Sie Kompetenzen mit Personaloptimierung für den Kundenservice

Fügen Sie Kompetenzen für einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu oder aktualisieren Sie sie. Sie können vorhergesagte Kompetenzen genehmigen, wenn die Kompetenz erforderlich ist, damit der Service Desk-Mitarbeiter zugewiesene Aufgaben abschließen kann. Sie können eine Kompetenz auch ablehnen, wenn sie nicht für den Service Desk-Mitarbeiter gilt.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: skill_manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Predictive Intelligence-Anwendung für Kompetenzen zeigt im Profil jedes Service Desk-Mitarbeiters die empfohlenen Kompetenzen an. Die Anwendung verwendet Beispielfälle, an denen der Service Desk-Mitarbeiter gearbeitet hat, um Kompetenzen für einen Service Desk-Mitarbeiter zu empfehlen.

Sie können Kompetenzen für alle Anwender gruppiert nach Zuweisungsgruppe und die allgemeine Kompetenzabdeckung für jede Gruppe anzeigen.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf Kompetenzen Registerkarte.
   Sie können die Liste aller zugewiesenen Kompetenzen und das Kompetenzniveau für jeden Service Desk-Mitarbeiter in Ihrem Team anzeigen. Weitere Informationen zu Kompetenzen und Kompetenzniveaus finden Sie unter Kompetenzmanagement.

   Sie können die Kompetenzmatrix auch basierend auf Anwendern, Gruppen, Kompetenztyp, Kompetenzniveau oder Kompetenzkategorie filtern. Setzen Sie den Filter zurück, wenn Sie die Kompetenzen für alle Benutzer anzeigen möchten.

4. Fügen Sie eine Kompetenz oder ein Kompetenzniveau hinzu.

   An	Vorgehensweise
   Kompetenz hinzufügen	Klicken Sie in der Kompetenzmatrix auf Hinzufügen Für die Kompetenz, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten. Wählen Sie aus Kompetenzniveau Und wählen Sie eine Ebene für die Kompetenz aus. Klicken Sie auf OK. Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter automatisch hinzugefügt.
   Kompetenzniveau aktualisieren	Wählen Sie in der Kompetenzmatrix ein Kompetenzniveau für einen Service Desk-Mitarbeiter aus. Wählen Sie das Kompetenzniveau aus, das Sie für den Service Desk-Mitarbeiter hinzufügen möchten. Klicken Sie auf OK.

5. Genehmigen Sie eine von Predictive Intelligence empfohlene Kompetenz, oder lehnen Sie sie ab.
   1. Klicken Sie in der Kompetenzmatrix auf Empfohlen Um eine Kompetenz für den Anwender zu genehmigen und zu empfehlen.
   2. In Details Überprüfen Sie die Anforderung zur Kompetenzgenehmigung, die Beispielfalllösungen, die zur Vorhersage der Kompetenz verwendet wurden, und den Aktivitätenstrom.

   • Klicken Sie auf, um eine Kompetenz zu genehmigen Genehmigen . Die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt, und der hinzugefügten Kompetenz wird automatisch das niedrigste Kompetenzniveau zugeordnet. Der Status der Anfrage ändert sich in Genehmigt, und die Kompetenz wird dem Service Desk-Mitarbeiter hinzugefügt.
   • Klicken Sie auf, um eine Kompetenz abzulehnen Ablehnen . Der Status für die Anforderung ändert sich in Abgelehnt . Predictive IntelligenceEmpfiehlt die Kompetenz nicht mehr für den Anwender, und das Feld ändert sich in Hinzufügen .
   • Klicken Sie auf weitere Optionen ( ) Symbol und auswählen Speichern .
   Die Anwendung weist die Kompetenz dem Benutzer zu. Wenn die zugewiesene Kompetenz kein Kompetenzniveau hat, fügt die Anwendung dem Anwender das grundlegende Kompetenzniveau hinzu.

Coaching mit Lerninhalten

Verwenden Sie Coaching mit Lerninhalten, um Ihre Mitarbeiter mit internen und externen Lerninhalten zu schulen. Organisieren Sie ähnliche Inhalte in Katalogen. Weisen Sie Lernaufgaben zu, und verfolgen Sie deren Absolvierung.

Wichtig:

Coaching mit Lernen ist verfügbar, wenn Sie die Anwendung „Coaching mit Lernen“ über aktivieren ServiceNow® Store. Informationen zum Aktivieren dieser Anwendung finden Sie unter Aktivieren Sie die Personaloptimierung für den Kundenservice .

Erstellen Sie einen Lernkatalog

Erstellen Sie einen Katalog, um zugehörige Inhalte in Kategorien zu organisieren.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_lc.catalog_manager

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Lernen.
4. Klicken Sie Auf Lernkataloge Und wählen Sie aus Meine Kataloge .
5. Erstellen Sie einen Katalog.
   1. Klicken Sie auf Neu.
   2. In Titel Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Katalog ein.
   3. In Beschreibung Geben Sie eine Beschreibung für den Katalog ein.
   4. Klicken Sie auf Speichern.

   Hinweis:

   Der Katalog ist für alle Gruppen sichtbar, die Sie direkt oder zusätzlich verwalten.
6. Fügen Sie dem Katalog Kurselemente hinzu.
   1. Klicken Sie auf Inhalt Registerkarte.
   2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
   3. In Fügen Sie Lernkurse Hinzu Popup-Fenster: Wählen Sie alle Kurselemente aus, die Sie dem Katalog hinzufügen möchten.
   4. Klicken Sie auf Hinzufügen. Die Kurselemente werden dem Katalog hinzugefügt.

   Hinweis:

   Um ein hinzugefügtes Kurselement zu entfernen, markieren Sie es, und klicken Sie auf Entfernen.
7. Fügen Sie einem Katalog eine Gruppe hinzu.
   1. Klicken Sie auf Anwendbare Gruppen Registerkarte.
   2. Klicken Sie auf Neu.
   3. In Gruppe Wählen Sie eine Gruppe aus, die Sie dem Katalog zuordnen möchten.
   4. Klicken Sie auf Speichern.

Lernaufgaben erstellen

Erstellen Sie Lernaufgaben für Mitarbeiter, um ihre Lernaktivitäten nachzuverfolgen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_lc.Task_Creator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Schließen Sie mit der Systemeigenschaft exclude_weekends_on_learning_task_due_date für die Fälligkeitstermine von Lernaufgaben Wochenenden ein oder aus. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für Kundenservice-Referenz .

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf Lernaufgaben, und wählen Sie Alle Aufgaben aus.
4. Erstellen Sie eine Lernaufgabe.
   1. Klicken Sie auf Neu.
   2. Füllen Sie folgende Felder aus.

      Tabelle : 5. Alle Aufgabenformularfelder

      Name	Beschreibung
      Zugewiesen an	Name des Mitarbeiters, dem Sie die Lernaufgabe zuweisen möchten.
      Kurselement	Kurs, der vom Mitarbeiter abgeschlossen werden muss.
      Fälligkeitsdatum	Datum, an dem der Mitarbeiter den Kurs abschließen muss. Der Standardwert ist 5 Tage nach Erstellung der Lernaufgabe. Dieser Wert wird aus dem Feld Tage zur Durchführung des Kurselements berechnet. Das Feld „Fälligkeitsdatum“ wird wie folgt hervorgehoben: Grün: Wenn die Aufgabe vor dem aktuellen Tag fällig ist. Gelb − wenn die Aufgabe am aktuellen Tag fällig ist. Rot: Wenn die Aufgabe nach dem aktuellen Tag fällig ist.
      Katalog	Der Katalog, der das Kurselement für die Lernaufgabe enthält.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Interne Lerninhalte erstellen

Fügen Sie interne Kurse hinzu, damit Mitarbeiter neue Inhalte erlernen und ihre Kompetenzen verbessern können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_lc.content_Creator

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Klicken Sie Auf Lernkurse Und wählen Sie aus Interne Kurse .
4. Erstellen Sie einen internen Lernkurs.
   1. Klicken Sie auf Neu.
   2. Füllen Sie die folgenden Felder auf der Registerkarte „Details“ aus.

      Tabelle : 6. Formularfeld „interne Kurse“

      Name	Beschreibung
      Titel	Name des Kurses.
      Interne Quelle	Wählen Sie den Typ des Inhalts für den Kurs aus. Dies sind die verfügbaren Kurstypen: URL: Youtube, Vimeo oder ein beliebiger Link für ein Video Wissensartikel Freiform
      Tage zur Durchführung	Anzahl der zur Absolvierung Abschluss des Kurses erforderlichen Tage. Der Standardwert lautet 5.
      Geschätzte Dauer	Dauer, nach der der Kurs abgeschlossen werden muss. Bei einem Video ist dies beispielsweise die Dauer des Videos. Bei einem Wissensartikel wird die Dauer basierend auf der Länge des Artikels geschätzt.
      Beschreibung	Beschreibung des Kurses.

5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Fügen Sie dem internen Inhalt eine Kompetenz hinzu.
   1. Klicken Sie auf Zugeordnete Kompetenzen Registerkarte.
   2. Klicken Sie auf Neu.
   3. Wählen Sie im Feld Kompetenz eine Kompetenz aus, die Sie dem internen Inhalt zuordnen möchten.
   4. Wählen Sie im Feld Kompetenzniveau ein Niveau für die gewünschte Kompetenz aus.
   5. Klicken Sie auf Speichern.
7. Fügen Sie dem internen Inhalt eine Lernaufgabe hinzu.
   1. Klicken Sie auf Lernaufgaben Registerkarte.
   2. Klicken Sie auf Neu.
   3. Wählen Sie im Feld Zugewiesen an einen Auszubildenden aus, dem Sie die Lernaufgabe zuweisen möchten.
   4. In Katalog Feld auswählen Sie den Katalog aus, der der Lernaufgabe zugeordnet werden soll.
   5. In Fälligkeitsdatum Klicken Sie auf das Kalendersymbol, und wählen Sie das Datum und die Uhrzeit aus, zu der der Auszubildende die Lernaufgabe abschließen soll.
   6. Klicken Sie auf Speichern.

Fügen Sie dem Coaching mit Lernen externe Kurse hinzu

Fügen Sie Kurse aus externen Quellen wie Udemy, Pluralsight oder Cornerstone hinzu, damit Ihre Benutzer Kompetenzen aus externen Inhalten erwerben können.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_lc.Learning_admin

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspacean.
2. Klicken Sie auf Coaching ( )-Symbol.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Lernen.
4. Gehe zu Lernkurse > Externe Kursean.
5. Wählen Sie einen Kurs aus.
6. Klicken Sie auf Zum Kurs wechseln.
   Sie können den externen Kurs überprüfen und erlernen.