Verwenden der KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie ServiceNow®KI-Suche-Anwendung mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Beginnend mit dem Utah-Release KI-Suche Anwendung ersetzt die Zing-Suchanwendung für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Zur Unterstützung dieser Funktion wurden die Zing-Suchkonfigurationen zur KI-Suche migriert.

    Verwenden Sie das Suchfeld für die einheitliche Navigation in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUm nach Informationen zu suchen. Sie können zwischen globalen Suchergebnissen und Ergebnissen von wechseln Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Arbeitsbereichsanwendung. Die verschiedenen Suchkonfigurationen basieren auf verschiedenen Tabellen.

    Weitere Informationen zur Verwendung der KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Siehe KI-Suche für Next Experience .

    Konfigurationen der Suchanwendung

    Eine Suchanwendungskonfiguration gibt die Suchmaschine und die Einstellungen an, die für die Suche in einer Now Platform-Anwendung verwendet werden sollen. Die [CSM AIS] Suchkonfiguration für konfigurierbaren Arbeitsbereich Die Konfiguration der Suchanwendung wird mit der Store-App „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ bereitgestellt.

    Um auf diese Konfiguration zuzugreifen, navigieren Sie zu KI-Suche > Experience durchsuchen > Anwendungen durchsuchenan.

    KI-Suche – indizierte Quellen

    Indizierte Quellen spiegeln wider, nach welchen Inhalten Anwender suchen können. Die Store-App „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ fügt indizierte Quellen für die KI-Suche für die folgenden Tabellen hinzu:
    • Account [Customer_Account]
    • Fall [sn_customerservice_Case]
    • Verbraucher [csm_Consumer]
    • Kontakt [Customer_contact]
    • Auftragspositionselement [csm_order_line_item]
    • Auftrag [csm_order]

    Navigationsregisterkarten

    Navigationsregisterkarten werden oben auf der Suchergebnisseite angezeigt und sind statische Filteroptionen, mit denen Sie die Ergebnisse nach indizierter Quelle filtern können. Die [CSM AIS] Suchkonfiguration für konfigurierbaren Arbeitsbereich Die Konfiguration der Suchanwendung enthält die folgenden Navigationsregisterkarten:
    • Alle
    • Fälle
    • Accounts
    • Kontakte
    • Verbraucher
    • Reihenfolgen
    • Bestellpositionen
    • Standorte

    Informationen zum Erstellen von Navigationsregisterkarten finden Sie unter Konfigurieren Sie Navigationsregisterkarten in einer Anwendungskonfiguration der KI-Suche .

    Aspekte

    Aspekte sind dynamische Filteroptionen, mit denen Sie die Suchergebnisse nach Feldwert verfeinern können. Die [CSM AIS] Suchkonfiguration für konfigurierbaren Arbeitsbereich Die Konfiguration der Suchanwendung umfasst die folgenden Aspekte:
    • Status
    • Priorität
    • Zuweisungsgruppe
    • Produkt
    • Account
    • Kontakt
    • Verbraucher
    • Handlungsbedarf
    • Aktionsstatus
    • Kanal

    Informationen zum Erstellen von Aspekten finden Sie unter Erstellen Sie einen Aspekt in einer Anwendungskonfiguration der KI-Suche .

    Geführtes Setup

    Das geführte Setup bietet eine Sequenz von Aufgaben, mit denen Sie die Einstellungen der Suchanwendung konfigurieren können. Um auf das geführte Setup zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > KI-Suche > KI-Suche für Next Experience > Geführtes Setup für die Migration von Zing zur KI-Suchean.

    Dieses geführte Setup-Tool unterstützt die Migration von Next Experience-Anwendungen von Zing zur KI-Suche. Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups finden Sie unter Konfigurieren der KI-Suche für Next Experience .

    Je nach Release müssen Sie möglicherweise nur einige der Aufgaben im geführten Setup ausführen, um die KI-Suche mit zu verwenden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Für Utah zBoot-Instanzen ist die KI-Suche die Standardsuchanwendung für die globale Suche und die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMAnwendung.

    Zing-Suchkonfigurationen werden migriert

    Wenn Sie standardmäßig bereitgestellte Suchkonfigurationen hinzugefügt, geändert oder gelöscht haben, müssen Sie möglicherweise vorhandene Zing-Suchkonfigurationen zu Konfigurationen der KI-Suche migrieren.
    • Wenn Sie Suchquellen in hinzugefügt oder geändert haben Suchkonfiguration Für Mitarbeiterbereich , Sie müssen diese Quellen zur KI-Suche migrieren.
    • Wenn Sie Suchquellen aus gelöscht haben Suchkonfiguration Für Mitarbeiterbereich , Müssen Sie sie manuell aus löschen [Migriert] Suchkonfiguration Für Mitarbeiterbereich

    Aktivieren Sie Fuzzy-Abgleich in der KI-Suche

    Mit dem Fuzzy-Abgleich können Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von partiellen Datensatz-IDs oder unvollständigen Datensatzdetails nach Datensätzen suchen und relevante Ergebnisse abrufen. Der Fuzzy-Abgleich identifiziert ähnliche, aber nicht identische Elemente in Datentabellensätzen.

    KI-Suche in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMUnterstützt Fuzzy-Abgleich mit einem Skript. Durch die Aktivierung des Kundenservice-Plugins (com.sn_customerservice) wird das Skript automatisch ausgeführt und die Fuzzy-Match-Suche in beiden aktiviert Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMGlobale Suche und Empfohlene AktionenKI-Suchkomponente.

    Wenn Fuzzy-Abgleich aktiviert ist:
    • KI-Suche gibt Ergebnisse basierend auf ungefährer Übereinstimmung zurück, einschließlich Teiltext oder leicht falsch eingegebenen Datensatz-IDs.
    • Das System ordnet die Suchergebnisse in der Reihenfolge der Relevanz an und priorisiert genaue Übereinstimmungen, aber schließt Übereinstimmungen ein.
    Nachdem der Fuzzy-Abgleich aktiviert ist, muss der Systemadministrator die in der KI-Suche verwendeten Tabellen erneut indizieren:
    1. Stellen Sie sicher, dass der Fuzzy-Abgleich aktiviert ist, indem Sie diesen Befehl als Hintergrundskript ausführen:

      gs.info(new sn_ais.AisUtil().isFuzzyNumberMatchEnabled());

      Das Ergebnis muss „wahr“ sein.

    2. Stellen Sie sicher, dass die KI-Suche aktiviert ist.
    3. Navigieren zu Alle > KI-Suche > Index der KI-Suche > Indizierte Quellenan.
    4. Wählen Sie die Tabelle aus, die neu indiziert werden soll.
    5. Wählen Sie Aus Alle Tabellen Indizieren .
    6. Wechseln Sie zur Homepage, und geben Sie eine Suchabfrage in das globale Suchfeld ein.

      Sie sollten Fuzzy-übereinstimmende Ergebnisse für die Tabellen sehen, die erneut indiziert wurden.

    Hinweis:
    Wenn eine Tabelle in der Liste der Indexquellen der KI-Suche nicht vorhanden ist, können Sie die Tabelle hinzufügen, indem Sie auswählen Neu In dieser Liste.