Formularansicht „schwerwiegender Fall“

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Das Management schwerwiegender Probleme bietet die Formularansicht „schwerwiegender Fall“, die den Formularabschnitt „Informationen zu schwerwiegenden Fällen“ und die zugehörige Liste „untergeordnete Fälle“ enthält.

    In der Formularansicht „schwerwiegender Fall“ werden keine kontobezogenen Informationen angezeigt, da ein schwerwiegender Fall nicht mit einem bestimmten Account, Kontakt oder Verbraucher verknüpft ist. Diese Informationen werden in den untergeordneten Fällen gespeichert, die einem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind.

    Formularabschnitt „Informationen zu schwerwiegendem Fall“

    Schwerwiegende Fälle und Kandidaten für schwerwiegende Fälle enthalten den Formularabschnitt „Informationen zu schwerwiegenden Fällen“, der die folgenden Felder enthält.
    Tabelle : 1. Formular „Informationen zu schwerwiegendem Fall“
    Feld Beschreibung
    Fallstatus „Schwerwiegend“ Ein schwerwiegender Fall kann sich in einem der folgenden status befinden:
    • Vorgeschlagen : Der Anfangsstatus, wenn ein Kandidatenfall von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Manager erstellt oder vorgeschlagen wird.
    • Akzeptiert : Der Anfangsstatus, wenn ein schwerwiegender Fall von einem Manager erstellt wird oder wenn ein Kandidatenfall von einem Manager heraufgestuft wird.
    • Abgelehnt : Der Kandidatenfall wird von einem Manager abgelehnt.
    • Abgebrochen : Der Fall wurde abgebrochen.
    Geschäftsauswirkung Die Geschäftsauswirkung des im schwerwiegenden Fall identifizierten Problems.
    Wahrscheinliche Ursache Die wahrscheinliche Ursache des im schwerwiegenden Fall identifizierten Problems.
    Betroffene Kunden Die Empfängerliste, die für den schwerwiegenden Fall ausgewählt wurde. Untergeordnete Fälle werden für die Accounts oder Verbraucher erstellt, die in der Empfängerliste enthalten sind. Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn der Status des schwerwiegenden Falls „akzeptiert“ lautet.

    Kundenservice-Mitarbeiter können aktualisieren Geschäftsauswirkung Und Wahrscheinliche Ursache Felder sowie Hinzufügen Arbeitsnotizen . Manager für schwerwiegende Probleme können aktualisieren Geschäftsauswirkung Und Wahrscheinliche Ursache Felder und eine Empfängerliste anhängen. Die Betroffene Kunden Das Feld ist nur sichtbar, wenn der Status des schwerwiegenden Falls „akzeptiert“ lautet.

    Die Arbeitsnotizen Das Feld im Formular „schwerwiegender Fall“ wird aktualisiert, wenn ein schwerwiegender Fall vorgeschlagen oder ein Kandidatenfall manuell erstellt wird. Die Arbeitsnotizen Das Feld in zugeordneten untergeordneten Fällen wird aktualisiert, wenn ein schwerwiegender Fall akzeptiert wird.

    Wenn ein Manager für schwerwiegende Probleme einen Kandidatenfall ablehnt, wird Status Des Schwerwiegenden Falls Feld ist auf „abgelehnt“ und festgelegt Arbeitsnotizen Feld wird mit dem Fallstatus aktualisiert. Der Kandidatenfall wird auf einen regulären Fall zurückgesetzt.

    Zugehörige Liste der untergeordneten Fälle

    Management schwerwiegender Probleme fügt hinzu Untergeordnete Fälle Zugehörige Liste zum Kundenservicefall-Formular. Alle untergeordneten Fälle, die einem schwerwiegenden Fall zugeordnet sind, werden dieser Liste hinzugefügt. Untergeordnete Fälle werden automatisch aus der Empfängerliste erstellt und können auch manuell hinzugefügt oder entfernt werden.