Erstellen von Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätzen im Mitarbeiterbereich

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter Incident-, Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze aus offenen Fällen im Mitarbeiterbereich.

    Erstellen Sie einen Incident-Datensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Incident-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einem Fall im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Incident zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „weitere UI-Aktionen“ aus ( Symbol „weitere UI-Aktionen“) Und auswählen Incident Erstellen .
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Incident-Datensatz kopiert:
      Tabelle : 1. Zuordnung von Fall zu Incident-Feld
      Fallfelder Incident-Felder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Standardauswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Kontakt Anrufer
      Konfigurationselement (falls verfügbar) Konfigurationselement
      Hinweis:
      Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Incidents nach Bedarf manuell in andere Werte im Incident-Datensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:
    • Ein Update mit der Incident-Nummer wird den Arbeitsnotizen des Falls hinzugefügt.
    • Der Incident wird zu hinzugefügt Incident Feld in Zugehörige Datensätze Formularabschnitt im Fallformular.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Incident-Datensatz hinzugefügt.
    • Wenn dem Fall ein Problem, eine Change-Anforderung oder ein Datensatz „verursacht durch Change“ zugeordnet ist, werden diese Informationen auch in den Incident-Datensatz kopiert.
    • Die Domäne des Incidents wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellen Sie einen Problemdatensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Problemdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einem Fall im Mitarbeiterbereich ein vorhandenes Problem zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „weitere Aktionen“ aus ( Symbol „weitere Aktionen“.) Und auswählen Problem Erstellen .
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Problemdatensatz kopiert:
      Tabelle : 2. Fall-zu-Problem-Feldzuordnung
      Fallfelder Problemfelder
      Kurzbeschreibung Problemstellung
      Auswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Priorität Priorität
      Unternehmen Unternehmen
      Konfigurationselement (falls verfügbar) Konfigurationselement (wenn im Fall leer, kann der Service Desk-Mitarbeiter den Problemdatensatz manuell aktualisieren)
      sys_id des Falls Zuerst gemeldet von
      Hinweis:
      Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Problems nach Bedarf manuell in andere Werte im Problemdatensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen zum Problem werden wie folgt hinzugefügt:
    • Ein Update mit der Problemnummer wird den Arbeitsnotizen des Falls hinzugefügt.
    • Das Problem wird zu hinzugefügt Problem Feld in Zugehörige Datensätze Formularabschnitt im Fallformular.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Problemdatensatz hinzugefügt.
    • Die Domäne des Problems wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellen Sie einen normalen Change-Datensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen normalen Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einem Fall im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen normalen Change zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „weitere Aktionen“ aus ( Symbol „weitere UI-Aktionen“.) Und auswählen Normalen Change Erstellen .
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Change-Datensatz kopiert:
      Tabelle : 3. Normale Change-Datensatzfelder
      Fallfelder Felder ändern
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Beschreibung Beschreibung
      Auswirkung Auswirkung
      Dringlichkeit Dringlichkeit
      Priorität Priorität
      Unternehmen Unternehmen
      Kontakt Anrufer
      Konfigurationselement (falls verfügbar) Konfigurationselement
      Hinweis:
      Der Change-Manager kann das Konfigurationselement im Change-Datensatz aktualisieren. Wenn das Konfigurationselement nicht verfügbar ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter diese Informationen auch manuell aktualisieren.
      Hinweis:
      Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit des Change nach Bedarf manuell in andere Werte im Change-Datensatz ändern.
      Standardwerte werden den folgenden Feldern im Change-Datensatz hinzugefügt:
      • Typ : Normal
      • Status : Neu
      • Kategorie : Sonstiges
      • Risiko : Mittel

    Ergebnisse

    Informationen zum Change werden wie folgt hinzugefügt:
    • Ein Update mit der Change-Nummer wird den Arbeitsnotizen des Falls hinzugefügt.
    • Der Change wird zu hinzugefügt Change-Anforderung Feld in Zugehörige Datensätze Formularabschnitt im Fallformular.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Chnage-Datensatz hinzugefügt.
    • Die Angefordert von Feld im Change-Datensatz wird mit dem Fall-Agent aktualisiert.
    • Die Domäne des Change wird der Domäne des Falls zugeordnet.

    Erstellen Sie einen Standard-Change-Datensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Standard-Change-Datensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie einem Fall im Mitarbeiterbereich einen vorhandenen Standard-Change zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „weitere Aktionen“ aus ( Symbol „weitere UI-Aktionen“.) Und auswählen Erstellen Sie Einen Standard-Change .
      Der Standard-Change-Datensatz wird mit der Standard-Change-Vorlage erstellt, die im Standard-Change-Katalog definiert ist. Die Datenzuordnung wird aus der Vorlage erstellt. Aus dem Fall werden keine Daten in den Change-Datensatz kopiert.

    Erstellen Sie einen Anforderungsdatensatz aus dem Mitarbeiterbereich

    Erstellen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter einen Anforderungsdatensatz aus einem Fall, oder ordnen Sie eine vorhandene Anforderung einem Fall im Mitarbeiterbereich zu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_Agent, sn_customerservice.Consumer_Agent

    Prozedur

    1. Öffnen Sie einen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie das Symbol „weitere Aktionen“ aus ( Symbol „weitere UI-Aktionen“.) Und auswählen Erstellen Sie Eine Anforderung .
      Die folgenden Informationen werden aus dem Fall in den Anforderungsdatensatz kopiert:
      Tabelle : 4. Fall zum anfordern der Feldzuordnung
      Fallfelder Anforderungsfelder
      Kurzbeschreibung Kurzbeschreibung
      Kontakt Kontakt
      Hinweis:
      Sie können die Auswirkung und Dringlichkeit der Anforderung nach Bedarf manuell in andere Werte im Anforderungsdatensatz ändern.

    Ergebnisse

    Informationen zum Incident werden wie folgt hinzugefügt:
    • Ein Update mit der Anforderungsnummer wird den Arbeitsnotizen des Falls hinzugefügt.
    • Die Anforderung ist dem Fall zugeordnet und wird zu hinzugefügt Anforderungen Zugehörige Liste im Fallformular.
    • Die Fallnummer wird der zugehörigen Liste „Kundenfälle“ im Anforderungsdatensatz hinzugefügt.
    • Die Domäne der Anforderung wird der Domäne des Falls zugeordnet.