Kontextbezogene Komponente des Playbook-Seitenbereichs

Die kontextbezogene Komponente des Playbook-Seitenbereichs bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf Tools und Informationen wie Aktivitätenstrom, Vorlagen und Anhänge.

Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente bietet Service Desk-Mitarbeitern die folgende Funktionalität.

Tabelle : 1. Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich

Tab-Taste	Beschreibung
Aktivitätenstrom	Der Aktivitätenstrom zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente .
Agent Assist	Agent Assist stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Liste von Ressourcen zur Verfügung, die mögliche Lösungen für den aktuellen Datensatz anzeigen. Diese Liste basiert auf der Kurzbeschreibung des Datensatzes.
Suchen	Die Registerkarte „Suchen“ enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Fallkurzbeschreibung an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Wählen Sie eine Quelle aus, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Filtern Sie die Liste der Suchergebnisse. Sortieren Sie die Liste der Suchergebnisse. Öffnen Sie die Suchergebnisse in der Vollansicht auf einer untergeordneten Datensatzregisterkarte. Führen Sie die folgenden Aktionen aus: Artikel anzeigen und anfügen Führen Sie andere Aktionen aus, z. B. das Lesen von Artikeln in Vollansicht, das Kennzeichnen von Artikeln oder das Markieren von Artikeln als hilfreich oder nicht hilfreich. Zeigen Sie erfolgreiche Aktionen an, indem Sie das Symbol „Aktionsverlauf“ auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie die KI-Suche in empfohlenen Aktionen, um Fälle zu lösen . Hinweis: Die Verwendung empfohlener Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
Zugehörige Elemente	Die Registerkarte „zugehörige Elemente“ bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponente für Playbook-zugehörige Elemente .
Anhänge	Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen.
Antwortvorlagen	Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen.
E-Mail-Vorlagen	Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können Empfänger (E-Mail-Adressen in „an“, „CC“ und „Bcc“), Absender, Betreff, und Text für den Nachrichtentext. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen .
Vorlagen	Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incidents oder Change, eine Vorlage manuell anwenden.
Datensatzinformationen	Die Registerkarte „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Karten: Übersicht : Zeigt relevante Informationen zum Fall an, einschließlich Account und Kontakt, Fallpriorität und Status. Kontakt : Zeigt Kundeninformationen an, einschließlich Name, Titel, Telefonnummern und E-Mail-Adresse. Zeitleiste : Zeigt eine chronologische Zusammenfassung der Fallaktivitäten an, einschließlich Änderungen des Fallstatus und Interaktionen zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und der anfordernden Person. Aktives SLA : Zeigt aktive SLAs für den Fall an, einschließlich verbleibender Zeit, des SLA-Status und etwaiger Verstöße.