Ermöglichen Sie externen Kunden, Anforderungen und Changes zu genehmigen

Ermöglichen Sie Ihren externen Kunden, Change- und Anforderungsdatensätze im Zusammenhang mit Kundenservicefällen über das Kundenserviceportal zu genehmigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Changes und Anforderungen im Zusammenhang mit einem Fall erfordern normalerweise die Genehmigung des Endanwenders, bevor die Aufgaben abgeschlossen werden können. Die Aufgaben können von Kunden und externen Anwendern initiiert werden. Zum Beispiel:

• Ein Kunde erstellt einen Change, um einen Patch anzuwenden. Dieser Change erfordert die Genehmigung des Kontakts, bevor der Patch angewendet werden kann.
• Ein Kontakt fordert ein Katalogelement über das Kundenserviceportal an. Diese Anforderung erfordert die Genehmigung durch einen anderen Mitarbeiter in der Organisation des Kontakts, bevor die Anforderung erfüllt werden kann.

Verwenden Sie diese Funktion, um Genehmigungsanforderungen zu senden und externen Kunden mit der Rolle „snc_external“ zu ermöglichen, diese Anforderungen als Teil des Aufgabengenehmigungs-Workflows zu genehmigen. Über das Kundenserviceportal können externe Kunden:

• Zeigen Sie Anforderungen und Change-Anforderungen an, und genehmigen Sie sie.
• Zeigen Sie die Details der angeforderten Elemente in einem Anforderungsdatensatz an.
• Zeigen Sie den Status einer Anforderung oder Change-Anforderung im Widget „zugehörige Datensätze“ an.

Wichtig:

Das Genehmigen von Anforderungen und Changes erfordert die Rolle „Approver_user“, bei der es sich um eine lizenzierte Rolle handelt. Weitere Informationen finden Sie unter KB0716592 .

Prozedur

1. Fügen Sie externe Anwender zu Genehmigungsgruppen hinzu, oder weisen Sie Genehmigungsanwendern Rollen zu, um Genehmigungsdatensätze im Kundenserviceportal anzuzeigen.
2. Fügen Sie der Rolle „snc_external“ die erforderlichen ACLs für die folgenden Tabellen hinzu.
   • Change-Anforderung (Change_Request)
   • Anforderung (sc_Request)
   • Anforderungselement (sc_req_item)

   Hinweis:

   Die Rolle „sn_esm_user“ bietet Zugriff auf die Genehmigungsdatensätze, bei denen der angemeldete Anwender der Genehmiger ist, und ermöglicht dem angemeldeten Anwender, die Genehmigungsanforderung entweder zu genehmigen oder abzulehnen. Die Rollen der anfordernden Person des Kundenservice-Managements (einschließlich der Rollen „Kundenkontakt“, „Partnerkontakt“, „Kundenadministrator“ und „Partneradministrator“) enthalten die Rolle „sn_esm_user“, mit der diese Rollen die Genehmigung und Aktionen ausführen können.