Konfigurieren Sie E-Mail-Interaktionen für die Weiterleitung der erweiterten Arbeitszuweisung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um E-Mail-Interaktionen basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional ihren Kompetenzen automatisch an Ihre Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Der Servicekanal E-Mail Wird während der Installation von konfiguriert E-Mail-Interaktion für CSMAnwendung.  Wenn Sie Servicekanäle für E-Mails erstellen möchten, befolgen Sie das Verfahren.

    Sie können verwenden  Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) Funktion zum automatischen Zuweisen von Arbeitselementen an Anwender basierend auf ihrer Verfügbarkeit und Kapazität.

    AWA weist Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungsgruppen zu, daher ist es wichtig, dass Ihre Anwender und Gruppen korrekt eingerichtet sind.

    • Bestimmen Sie die Zuweisungsgruppe, die in der AWA-Servicekanalkonfiguration verwendet werden soll, und fügen Sie dieser Gruppe Anwender hinzu.
    • Bestätigen Sie, dass die Anwender mindestens eine der Rollen haben: sn_customerservice.Consumer_Agent oder sn_customerservice_Agent.

    Das Einrichten eines Servicekanals umfasst mehrere Schritte, die im Verfahren beschrieben werden. Sobald das Setup des Servicekanals abgeschlossen ist, können Sie AWA verwenden, um neu erstellte E-Mail-Interaktionen zuzuweisen, die entweder nicht zugewiesen wurden oder die im Servicekanal angegebenen Bedingungen erfüllen.

    Prozedur

    1. Erstellen Sie den E-Mail-Servicekanal.
      1. Navigieren Sie zu   Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung   > Einstellungen > Servicekanäle > Neu
      2. Füllen Sie die Felder im Formular „Servicekanal“ aus.
        Tabelle : 1. Servicekanalformular
        Feld Beschreibung
        Name Name des Servicekanals, den Sie konfigurieren. Beispiel: Anwenderdefiniert-E-Mail.
        Reihenfolge des Posteingangs Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Anwenders angezeigt werden. Die  Reihenfolge Des Posteingangs  Feld ist eine Ganzzahl  Feldtyp . In diesem Feld können ganze Zahlen gespeichert werden.
        Anwendung Name der Anwendung. Wählen Sie für den E-Mail-Interaktionskanal aus E-Mail-Interaktion für CSM.
        Aktiv Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die zugehörigen Warteschlangen für den Servicekanal mit der Annahme von Arbeitselementen beginnen.
        Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung des Servicekanals.
        Tabelle Tabelle, in der die Servicekanaldatensätze gespeichert werden. Um E-Mail-Interaktionen weiterzuleiten, wählen Sie die Interaktionstabelle aus.
        Zu Feld zuweisen Feld, das auf den Anwender verweist, dem das Element zugewiesen ist. Für die Interaktionstabelle ist dieses Feld   Feld „Zugewiesen an“ Feld (assigned_to).
        Zuweisungsgruppenfeld Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, der das Element zugewiesen ist. Für die Interaktionstabelle ist dieses Feld  Zuweisungsgruppenfeld  Feld.
        Erweiterte Bedingung Erweiterte Bedingungen, die für den Kanal gelten.
        Standardgröße eines Arbeitselements Menge der Kapazität eines Anwenders, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen ist. Der Standardwert ist 1.
        Standardkapazität Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Der Standard für dieses Feld hängt vom Typ des Arbeitselements ab.
        Auslastungsbedingung Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ausmacht, das für die Arbeitsauslastung/-Kapazität des Anwenders angerechnet wird.
      3. Wählen Sie Absenden.
      Das System fügt der Liste der Servicekanäle den E-Mail-Interaktionskanal hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter  Create or configure a service channel.
    2. Konfigurieren Sie das Layout für die E-Mail-Interaktionseingangskarte.
      Hinweis:
      Die Layouts des Posteingangs werden während der Installation von konfiguriert E-Mail-Interaktion für CSMAnwendung.

       Wenn Sie Posteingangslayouts erstellen möchten, befolgen Sie das Verfahren in Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout Für E-Mail Servicekanal, standardmäßig verfügbar, oder Anwenderdefinierte E-Mail Servicekanal.

    3. Erstellen Sie eine Warteschlange für den E-Mail-Interaktionsservicekanal.
      1. Wählen Sie in der zugehörigen Liste „Warteschlange“ des Servicekanals aus  Neu .
      2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 2. Warteschlangenformular
        Feld Beschreibung
        Name Name der Warteschlange. Beispiel: E-Mail-Warteschlange.
        Kurzbeschreibung Kurze Erklärung der Warteschlange. Beispiel: „Front Office-Anwendern E-Mail-Interaktionen zuweisen“.

        Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Warteschlange finden Sie unter  Create a work item queue.

      3. Wählen Sie Absenden.
    4. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für die Warteschlange.
      1. Navigieren Sie zu   Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung   > Einstellungen > Zuweisungsregeln  an.
      2. Wählen Sie Neu.
      3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 3. Beschreibung des Felds für neue Zuweisungsregeln
        Feld Beschreibung
        Name Name der Zuweisungsregel.
        Kurzbeschreibung Kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. Weisen Sie beispielsweise die E-Mail-Interaktionen basierend auf dieser Konfiguration zu.
        Zuweisen nach Typ der Zuweisung. Wählen Sie Aus Meiste Kapazität , Das ein Arbeitselement an den Anwender weiterleitet, der über die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit verfügt.
        Ablehnung durch Service Desk-Mitarbeiter zulassen Option, mit der Service Desk-Mitarbeiter Arbeitselemente in ihrem Posteingang ablehnen können.

        Weitere Informationen zum Erstellen einer Zuweisungsregel finden Sie unter  Configure agent assignment rules.

    5. Erstellen Sie eine Gruppe für die Warteschlange.
      1. Navigieren Sie zu   Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung   > Management > Gruppen.
      2. Wählen Sie Neu.
      3. Füllen Sie im Gruppenformular die Felder aus.
        Weitere Informationen zum Erstellen einer Gruppe finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. Wählen Sie Absenden.
      5. Wählen Sie die Gruppe aus, um das Gruppenformular anzuzeigen.
      6. Fügen Sie der Gruppe in der zugehörigen Liste Gruppenmitglieder Anwender hinzu.
        Die Anwender, die Sie der Gruppe für die Warteschlange „E-Mail-Interaktionszuweisung“ hinzufügen, erfordern die Rollen.
        • Kundenagent (sn_customerservice_Agent)
        • Verbraucheragent (sn_customerservice.Consumer_Agent)
        • AWA-Agent (Awa_Agent)
    6. Ordnen Sie die Zuweisungsregel der Warteschlange zu.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangenan.
      2. Wählen Sie die Warteschlange aus.
        Beispiel: E-Mail-Warteschlange.
      3. Wählen Sie in der zugehörigen Liste Zuweisungsberechtigung im Formular „Warteschlange“ die Option aus Neu .
      4. In Agent-Zuweisungsregel Wählen Sie die Zuweisungsregel aus.
      5. In Gruppen Wählen Sie die Zuweisungsgruppe aus.
      6. Wählen Sie Absenden.
    7. Aktivieren Sie den Servicekanal.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatusan.
      2. Wählen Sie aus Verfügbar Anwesenheitsstatus.
      3. Fügen Sie den E-Mail-Servicekanal zu hinzu Ausgewählt Spalte.
      4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Nachdem der Servicekanal aktiviert wurde, können Sie ihn verwenden, um Arbeitselemente zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Service channels.