Drittpartei-Datenintegration für CSM

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Datenintegrationsfunktion von Drittparteien können Sie Daten aus Drittanbieteranwendungen abrufen und die Daten im Mitarbeiterbereich für CSM anzeigen, ohne sie in speichern zu müssen ServiceNowInstanz.

    Viele Enterprise-Kunden verwenden ServiceNowAnwendungen als Teil ihrer IT-Ökosysteme. In diesen Umgebungen ServiceNowAnwendungen existieren mit anderen Anwendungen zusammen und tauschen Daten über verschiedene Arten von Integrationen aus. Für Kundenservice-Mitarbeiter, die normalerweise eine Vielzahl von Anwendungen verwenden, kann dies zu einer fragmentierten Experience führen, die sich auf die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern auswirkt und die Wartezeit des Kunden erhöht.

    Zwischen findet eine häufige Integration statt ServiceNowUnd Salesforce-Anwendungen. In dieser Integration verwenden Kunden Salesforce, um Pre-Sales-Aktivitäten und zu verwalten ServiceNowDient zum Verwalten von Aktivitäten nach dem Verkauf. Diese Aktivitäten nach dem Verkauf stellen die Serviceversicherung dar.

    Um einen hochwertigen Service bereitzustellen, verwenden Service Desk-Mitarbeiter die Kundenservice-Management(CSM) die Anwendung erfordert ein vollständiges Verständnis des Kontexts des Kunden. Dies umfasst den Zugriff auf Kundendaten, die in anderen Systemen verwaltet werden. Ein gängiges Beispiel für diese Integration ist die Ergänzung eines CSM-Kundenprofils durch Bereitstellung einer Liste von Möglichkeiten im Zusammenhang mit dem Account des Kunden. Diese Jobangebote werden in Echtzeit aus Salesforce abgerufen und im Mitarbeiterbereich für CSM angezeigt.

    Mit der Funktion zur Integration von Drittpartei-Daten können Daten aus Drittpartei-Anwendungen nach Bedarf abgerufen werden. Service Desk-Mitarbeiter können die Daten in Listen und Formularen anzeigen. Diese Funktion verwendet Remotetabellen, um die Drittparteidaten im Arbeitsspeicher auf dem Anwendungsserver zu speichern. Remotetabellen sind für Daten nützlich, die sich häufig ändern, da die Daten in Echtzeit abgerufen werden, wenn ein Anwender auf die Daten von zugreift Now Platform.

    Drittpartei-Datenintegration wird aktiviert

    Die folgenden Plugins sind erforderlich, um die Datenintegration von Drittparteien zu implementieren:
    • Remotetabellen (com.Glide.script.vtable): Fügt die Tabelle „Remotetabellen-Skriptdefinition“ (sys_script_vtable) hinzu und fügt hinzu Remote-Tabelle Kennzeichnung für die Tabelle „Tabellen“ (sys_DB_object). In der Basisinstanz aktiv.
    • OAuth 2,0 (com.snc.platform.security.oauth): fügt die OAuth-bezogenen Tabellen und Erweiterungspunkte hinzu, die für die Unterstützung erforderlich sind OAuth 2,0: JWT-Bearer-Gewährungstyp . In der Basisinstanz aktiv.
    • IntegrationHub (com.glide.hub.integrations): bietet die Möglichkeit, wiederverwendbare Integrationen mit Systemen von Drittanbietern zu erstellen und sie von überall auf der Plattform aus aufzurufen. IntegrationHub erfordert ein Abonnement und ist in mehreren Abonnementpaketen verfügbar. Verschiedene Pakete ermöglichen verschiedene Automatisierungsebenen und stellen verschiedene Teilmengen vordefinierter Drittanbieterintegrationen oder Spokes bereit. Weitere Informationen finden Sie unter IntegrationHub anfordern Und Verfügbare IntegrationHub-Spokes .
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)

    Konfigurieren der Integration von Drittpartei-Daten

    Anwender mit der Systemadministratorrolle können die erforderlichen Komponenten konfigurieren, um die Datenintegration von Drittparteien für den Mitarbeiterbereich für CSM zu aktivieren. Auf allgemeiner Ebene umfassen die Konfigurationsschritte:
    • Wird eingerichtet OAuth 2,0: JWT-Bearer-Gewährungstyp , Die die Verbindung zwischen bereitstellt ServiceNowInstanz und die Drittpartei-Anwendung.
    • Richten Sie Aliasse ein, um Verbindungsinformationen und Anmeldeinformationen bei der Integration mit externen Systemen zu verwalten und Alias-Verweis auf die IntegrationHub-Aktion bereitzustellen.
    • Erstellen einer Remotetabelle zum Speichern der Drittparteidaten.
    • Erstellen einer Remote-Tabellenskriptdefinition, die die Daten aus der Tabelle der Drittanbieteranwendung der Remote-Tabelle zuordnet.
    • Konfigurieren von ACLs für die Remotetabelle, um Anwenderzugriff auf die Drittparteidaten zu gewähren.
    • Konfigurieren der Listen und Formulare, die Daten aus der Remote-Tabelle anzeigen.
    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie die Integration von Drittpartei-Daten für CSM .

    Verwendung der Drittpartei-Datenintegration

    Im Mitarbeiterbereich für CSM können Service Desk-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um:
    • Zeigen Sie schreibgeschützte Daten aus Drittanbieteranwendungen in Listen und Formularen an.
    • Zeigen Sie Daten aus mehreren Drittanbieteranwendungen auf einer Browserregisterkarte an.
    • Zeigen Sie Daten aus Drittanbieteranwendungen in Popup-Fenstern, Unterregisterkarten und zugehörigen Elementen mithilfe von iFrames an.
    • Öffnen Sie Links zu Datensätzen von Drittpartei-Anwendungen in Formularen.

    Domain Separation

    Remote-Tabellenskriptdefinitionen sind domänengetrennt. Wenn Anwender keinen Zugriff auf dieselbe Domäne wie der Datensatz der Skriptdefinition der Remote-Tabelle haben, können sie nicht über die in der Skriptdefinition angegebene Remote-Tabelle auf Datensätze zugreifen.

    Die Daten in der Remote-Tabelle sind nicht domänengetrennt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Remotetabellen .

    Zugehörige Dokumentation