Zielseite des Managerbereichs

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Zielseite des Managerbereichs bietet Managern Echtzeitwarnungen und Schlüsselmetriken, die die allgemeine Integrität und Leistung der Organisation widerspiegeln. Durch die Konsolidierung von Arbeits- und Ressourcenmanagementdaten können Manager die Teamleistung effektiv überwachen, die Auslastung von Service Desk-Mitarbeitern optimieren und kontinuierliche Verbesserungen fördern.

    Auf der Zielseite des Managerbereichs werden die verschiedenen verfügbaren Widgets angezeigt.

    Abbildung : 1. Zielseite des Managerbereichs
    Zielseite und Widgets des Managerbereichs

    Die Zielseite stellt die Echtzeitdaten der aktuellen Arbeitsauslastung und der Teamleistung bereit.

    Tabelle : 1. Warnungen auf der Zielseite des Managerbereichs
    Warnung Beschreibung
    Hilfe angefordert Zeigen Sie die Hilfeanforderungen von Service Desk-Mitarbeitern an, und bearbeiten Sie sie. Diese Funktion verbessert den Einblick in laufende Herausforderungen, erleichtert Teammitgliedern schnellere Antworten und verbessert die Zusammenarbeit.
    Überfällige Lerninhalte Zeigen Sie die Schulungsaufgaben an, die nach ihren Fristen unvollständig bleiben. Diese Funktion hilft Ihnen, Schulungslücken zu identifizieren und die rechtzeitige Kompetenzentwicklung zu verifizieren.
    Auszeitanforderungen Liste der übermittelten Auszeitanträge, die zur Genehmigung ausstehen. Diese Funktion hilft bei der Verwaltung der Beurlaubung von Mitarbeitern und erleichtert die Planung und Koordinierung innerhalb Ihres Teams.
    Schichttauschanforderungen Greifen Sie auf die übermittelten Schichttauschanforderungen zu, um Kommentare nach Bedarf zu genehmigen, abzulehnen oder hinzuzufügen. Sobald eine Anforderung genehmigt oder abgelehnt wurde, wird sie aus der Liste entfernt. Mit dieser Funktion können Sie Schichttauschanforderungen effektiv bearbeiten.
    Tabelle : 2. Schlüsselmetriken auf der Zielseite des Managerbereichs – Leistungsübersicht
    Schlüsselmetriken Beschreibung
    CSAT (vergangene 1 Stunde) Überprüfen Sie die Punktzahlen für Kundenzufriedenheit (CSAT) in verschiedenen Kanälen, einschließlich Fall, Chat, Sprachfunktionen und Messaging. Darüber hinaus können Sie CSAT nach Teams filtern. Mit dieser Funktion können Sie Kundenfeedback analysieren und den Service verbessern.
    Interaktionsservicelevel (vergangene 1 Stunde) Zeigt das Servicelevel von Kundeninteraktionen an. Diese Funktion hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die allgemeine Servicequalität zu verbessern, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt.
    Durchschnittliche Wartezeit (vergangene 1 Stunde) Überwachen Sie die durchschnittliche Wartezeit für Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg, einschließlich Sprache, Fall, Chat und Messaging. Diese Funktion hilft Ihnen, Trends zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen, um die Service-Effizienz zu verbessern.
    Tabelle : 3. Schlüsselmetriken auf der Zielseite des Managerbereichs – Arbeitsmanagement
    Schlüsselmetriken Beschreibung
    Volumen nach Kanal Analysieren Sie das Volumen der Interaktionen, die nach verschiedenen Kanälen segmentiert sind, z. B. Fall, Chat, Sprachfunktionen und Messaging. Diese Funktion bietet Einblicke in Trends der Kundeninteraktion und hilft Ihnen, den Ressourcenbedarf zu bewerten.
    Heutiger Arbeitsstatus Überwachen Sie den Status laufender Fälle und Interaktionen. Mit dieser Funktion können Sie den Fortschritt laufender Arbeitselemente effektiv nachverfolgen.
    Offene P1-Fälle Greifen Sie auf die aktiven Fälle mit Priorität 1 (P1) zu, die Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordern, aufgelistet mit den am längsten offenen Fällen zuerst. Wählen Sie Aus Alle Anzeigen Um alle kritischen Fälle anzuzeigen. Mit dieser Funktion können Sie dringende Probleme identifizieren und beheben.
    Tabelle : 4. Schlüsselmetriken auf der Zielseite des Managerbereichs – Ressourcenmanagement
    Schlüsselmetriken Beschreibung
    Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern Überprüfen Sie die aktuelle Verfügbarkeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, und geben Sie an, ob sie aktiv, abwesend oder offline sind. Diese Funktion hilft Ihnen, die Mitarbeiterinteraktion zu überwachen und die Ressourcenzuteilung für einen effektiven Kundensupport zu optimieren.
    Durchschnittliche Auslastung des Service Desk-Mitarbeiters Verfolgen Sie die aktuelle durchschnittliche Nutzungsrate von Service Desk-Mitarbeitern, um zu bewerten, wie effektiv ihre Zeit für produktive Aufgaben aufgewendet wird. Darüber hinaus können Sie die durchschnittliche Auslastung auch nach Teams filtern. Diese Funktion hilft Ihnen, Ihre Arbeitsauslastung auszugleichen und die Ressourcenzuteilung zu optimieren.
    Top-Kompetenzen in 24 Stunden Zeigen Sie die am häufigsten genutzten Kompetenzen in den letzten 24 Stunden an. Diese Funktion hilft Ihnen, Kompetenzen mit hohem Bedarf zu identifizieren und Schulungsmaßnahmen zu leiten oder zu planen.
    Teamleistung Zeigen Sie wichtige Metriken für einzelne Teammitglieder an, einschließlich Prozentsätze der Mitarbeitereinhaltung und CSAT-Punktzahlen. Mit dieser Funktion können Sie die Beiträge jedes Service Desk-Mitarbeiters bewerten und bestätigen, dass er geplante Zusagen und Kundenerwartungen erfüllt.