Fallzeitleiste
Die Zeitleiste bietet eine visuelle Anzeige von Fallaktivitäten. Die Zeitleiste wird oben im Fallformular angezeigt, wenn sie von einem Service Desk-Mitarbeiter oder Manager in angezeigt wird Kundenservice-ManagementAnwendung.
Die Zeitleiste verwendet blaue Kreise, um Fallstatusänderungen darzustellen, und Markierungen, um Fallaktivitäten darzustellen. Die in der Zeitleiste enthaltenen Informationen werden auch im Fallformular in angezeigt Aktivität Verlauf.
Header
Der Header der Zeitleiste zeigt die Zeit an, zu der der Fall begonnen hat. Zeigt auch die Zeit an, zu der der Fall zuletzt aktualisiert oder geschlossen wurde.
Statusänderungen und Fallaktivitäten
Jede Statusänderung für einen Fall wird durch einen blauen Kreis auf der Zeitleiste dargestellt. Wenn Sie auf diese Kreise verweisen, erhalten Sie weitere Informationen zur Statusänderung in einem Tooltip. Beispiel: Der Verweis auf den ersten blauen Kreis, der darstellt Neu status zeigt den Namen des Anwenders an, der den Fall erstellt hat, und die ungefähre Zeit, zu der der Fall erstellt wurde.
Aktivitätszeilen oberhalb und unterhalb der Zeitleiste stellen andere Fallaktivitäten dar, einschließlich Kommentare, Informationsanforderungen, Abschlussnotizen, E-Mail, und Telefonanrufe. Von einem Service Desk-Mitarbeiter durchgeführte Aktivitäten werden über der Zeitleiste angezeigt, und von einem Kunden durchgeführte Aktivitäten werden unten angezeigt. Wenn Sie auf diese Aktivitäten auf der Zeitleiste verweisen, werden zusätzliche Informationen angezeigt.
Überlappende status und Konversationen werden durch dickere Rahmen und dickere Linien dargestellt. Wenn Sie auf überlappende status und Konversationen verweisen, werden gruppierte Tooltips angezeigt.
Wenn ein Fall läuft, zeigt das Ende der Zeitleiste die zuletzt aktualisierte Aktivität oder Statusänderung an. Wenn ein Fall geschlossen wird, wird am Ende der Zeitleiste ein blauer Kreis angezeigt, der darstellt Geschlossen status.
Zeitmetrik
Die Metrik rechts neben der Zeitleiste verfolgt die Zeit, die ein Fall offen ist. Das Datum und die Uhrzeit, zu der der Fall geöffnet wurde, werden als Beginn der Zeitberechnung verwendet. Wenn ein Fall läuft, wird die aktuelle Zeit als Endzeitberechnung verwendet. Wenn ein Fall geschlossen wird, wird die Abschlusszeit als Berechnung der Endzeit verwendet.
Die Metrik gliedert die Zeit nach der Anzahl der Minuten und Stunden, die ein Fall beim Service Desk-Mitarbeiter oder beim Kunden ist. Ein Fall wird als mit dem Service Desk-Mitarbeiter betrachtet, wenn er sich in befindet Neu , Offen , Oder Geschlossen status.
Wenn sich ein Fall in befindet Warten Auf Informationen Oder Gelöst status, wird als beim Kunden betrachtet.