CSM-Zielseite

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die CSM-Zielseite bietet Anwendern Listen der zugewiesenen Fälle und Fallaufgaben sowie Metriken für Mitarbeiter, Gruppen und Organisationen.

    Kundenservice-Mitarbeiter und Manager können die CSM-Zielseite verwenden, um Arbeit schnell zu scannen und zu priorisieren, auf Datensätze zuzugreifen und die Leistung nachzuverfolgen. Administratoren können Zielseiten in anpassen UI Builder Um ihre individuellen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

    Die CSM-Zielseite enthält Komponenten, die Fallinformationen anzeigen, sowie Visualisierungen, die die Komponentendaten weiter aufgliedern. Jede der Visualisierungen ist mit einer Datenquelle verbunden. Beispiel: Fälle mit hoher Priorität Die Komponente enthält Visualisierungen für P1- und eskalierte Fälle sowie Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.

    Die CSM-Zielseite ist verfügbar mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMPlugin (sn_csm_wrkspc). Diese Zielseite ist die Standardzielseite für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Hinweis:
    Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandene nicht angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMZielseite wird automatisch auf die Zielseite aktualisiert, die mit verfügbar ist YokohamaRelease. Führen Sie ein Upgrade für Kunden durch, die die vorhandene angepasst haben Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMZielseite muss manuell akzeptieren YokohamaZielseite.
    Abbildung : 1. CSM-Zielseite: Zugewiesene Fälle und Fallaufgaben
    Zielseite zum Nachverfolgen Ihrer aktiven Fälle und wichtigen Elemente. Die Textbeschreibung finden Sie in den Abschnitten „CSM-Zielseite“ und „CSM-Zielseite – Premium“ und in der Komponentententabelle.
    Abbildung : 2. CSM-Zielseite: Leistungsmetriken
    Zielseite mit Leistungsdaten von Service Desk-Mitarbeitern und Organisationen. Die Textbeschreibung finden Sie in den folgenden Abschnitten und Komponentententabellen „CSM-Zielseite“ und „CSM-Zielseite – Premium“.

    CSM-Zielseitenabschnitte und -Komponenten

    Die CSM-Zielseite enthält verschiedene Abschnitte und Komponenten, die wichtige Elemente, Datensatzlisten und Leistungsdaten anzeigen.
    Tabelle : 1. CSM-Zielseite und CSM-Zielseite: Premium-Abschnitte und -Komponenten
    Abschnitt Beschreibung
    Wichtige Elemente Dieser Abschnitt enthält Einzelpunktzahlkarten, die die wichtigsten Elemente eines Service Desk-Mitarbeiters anzeigen, an denen gearbeitet werden soll.
    • Fälle mit hoher Priorität : Schließt P1-Fälle, eskalierte Fälle und Fälle ein, die Aufmerksamkeit erfordern.
    • SLA verletzt oder heute fällig
    • Fälle, die seit mehr als 3 Tagen nicht aktualisiert wurden
    • Fallaufgaben
    • Nicht zugewiesene Fälle : Fälle, die nicht zugewiesen sind und zu einer der Zuweisungsgruppen des Service Desk-Mitarbeiters gehören.
    Wenn Sie eine Punktzahlkarte auswählen, wird eine Liste von Datensätzen mit den entsprechenden Filterbedingungen angezeigt.
    Fälle Dieser Abschnitt enthält zwei Listen von Datensätzen:
    • Meine aktiven Fälle
    • Fälle meines Teams
    Wenn Sie eine Fallnummer auswählen, wird eine neue Registerkarte geöffnet und der Falldatensatz angezeigt.
    Leistung
    Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, die die Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen.
    • Erfülltes SLA (letzte 7 Tage)
    • Erneut geöffnete Fälle (letzte 30 Tage)

    Die folgenden Indikatoren sind im Abschnitt „Leistung“ mit Aktivierung des Plugins „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Kundenservice-Management – Erweitert“ verfügbar:

    • CSAT : Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Fällen, die dem Service Desk-Mitarbeiter in den letzten 7 Tagen zugewiesen sind.
    • Antwortzeit
    • Lösungszeit
    Wählen Sie einen Indikator aus, um entweder eine gefilterte Liste von Datensätzen oder eine KPI-Detailseite anzuzeigen.
    Leistung der Organisation Dieser Abschnitt enthält Indikatoren, die die Leistung der Organisation nachverfolgen.
    • CSAT : Kundenzufriedenheitspunktzahl für die letzten 7 Tage.
    • Neue vs. Geschlossene Fälle : Tägliche Zusammenfassung neuer und geschlossener Fälle für die letzten 7 Tage.
    Wählen Sie einen Indikator aus, um eine KPI-Detailseite anzuzeigen.
    Hinweis:
    Dieser Abschnitt ist für die CSM-Zielseite „Premium“ verfügbar, die die Aktivierung des Plugins „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Kundenservice-Management – Erweitert“ erfordert.

    Erstellen Sie eine Zielseite für den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich

    Verwenden Sie UI Builder, um Zielseiten für Ihre Service Desk-Mitarbeiter zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Erstellen Sie mehrere Zielseiten

    Sie können mehrere Zielseiten erstellen. Für einen Anwender wird jedoch nur eine einzelne Zielseite angezeigt. Die angezeigte Zielseite hängt von den folgenden Einstellungen ab:
    • Die Einstellung von Aktiv Feld. Dieses Feld muss auf „wahr“ festgelegt sein, damit eine Zielseite angezeigt wird.
    • Die Reihenfolge Der Zielseite. Seiten mit einem niedrigeren Reihenfolgewert haben Vorrang vor Seiten mit einem höheren Reihenfolgewert. Die aktive Seite mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird angezeigt.
    • Wenn Berechtigungen definiert sind, können Anwender eine Zielseite sehen, wenn sie über die erforderliche Rolle verfügen oder Mitglied der erforderlichen Zuweisungsgruppe sind. Mehrere Rollen und Zuweisungsgruppenbedingungen werden als ODER-Bedingungen behandelt.