Kundenservice-Führungskräfte-Dashboard

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Dashboard für Kundenservice-Führungskräfte bietet einen Überblick über den Betrieb und die Trends der Kundenservice-Funktion für Ihre Organisation.

    Navigieren Sie zum Anzeigen des Dashboards für Kundenservice-Führungskräfte zu Performance Analytics > Dashboardsan. Klicken Sie auf Alle Registerkarte und wählen Sie aus Kundenservice-Management Aus dem Gruppenmenü. Klicken Sie auf Kundenservice-Manager Oder Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert Kachel.

    Die Lösung „Kundenservice-Management – Erweiterte Leistungsanalysen“ fügt das Dashboard „Kundenservice-Führungskräfte – Erweitert“ hinzu. Das erweiterte Dashboard enthält den zusätzlichen Indikator „Betroffene Kunden und Bereitstellungen“.

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Endanwenderrollen und -Ziele
    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Kundenservice-Manager: Zeigen Sie eine Übersicht über Kundenservicefälle in Ihrer Organisation an, um Bereiche anzuzeigen, die gut abschneiden und Bereiche mit Handlungsbedarf zu sehen. sn_customerservice_Manager
    Inhaltsadministrator: Kann das Dashboard bearbeiten und Anwender, Gruppen und Rollen für das Dashboard verwalten. pa_admin
    Inhaltsersteller: Kann das Dashboard anzeigen. pa_viewer
    Abbildung : 1. Registerkarte Übersicht
    Registerkarte, auf der verschiedene Berichte aus dem Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ angezeigt werden. Die Textbeschreibung finden Sie im Abschnitt „Übersichtsindikatoren“.

    Übersichtsindikatoren

    Tabelle : 2. Kundenservice-Führungskräfte-Dashboard: Erweiterte Indikatoren
    Indikator Beschreibung
    CSAT Durchschnittliche Kundenzufriedenheit basierend auf Umfrageergebnissen. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt. Weitere Informationen zu CSAT finden Sie unter Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
    Durchschnitt Lösungszeit Durchschnittliche Zeit, bis ein Fall als geschlossen oder gelöst markiert wird. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ wird dieser Indikator als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet.
    Offener Backlog Anzahl der Fälle, die nicht gelöst wurden. Die prozentuale Änderung im aktuellen Zeitraum wird unter dem Gesamtprozentsatz angezeigt.
    Kundenzufriedenheit – Statistiken Zusammenfassungsstatistiken für Kundenzufriedenheit.
    Geschlossene Fälle – Statistiken Zusammenfassungsstatistiken für geschlossene Fälle.
    Offene Fälle – Statistiken Zusammenfassungsstatistiken für offene Fälle.
    Betroffene Kunden und Bereitstellungen Anzahl der betroffenen Kunden und Bereitstellungen.
    Hinweis:
    Dieser Indikator kann nur im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ angezeigt werden.
    Abbildung : 2. Registerkarte „gefährdete Konten“
    Kundenservice-Manager: Erweitertes Dashboard, das Berichte für CSAT, durchschnittliche Zeit bis zur Lösung und Backlog offener Fälle anzeigt.

    Indikatoren für gefährdete Konten

    Tabelle : 3. Kundenservice-Führungskräfte-Dashboard – Indikatoren für gefährdete Konten
    Indikator Beschreibung
    CSAT Accounts mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit.
    Durchschnitt Lösungszeit Accounts mit der schlechtesten durchschnittlichen Falllösungszeit.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ wird dieser Indikator als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet.
    Backlog von offenen Fällen Accounts mit der höchsten Anzahl ungelöster Fälle.
    Abbildung : 3. Registerkarte „Produktübersicht“

    Produktübersichtsindikatoren

    Tabelle : 4. Kundenservice-Führungskräfte-Dashboard: Indikatoren für Produktübersicht
    Indikator Beschreibung
    CSAT Produkte mit der niedrigsten Kundenzufriedenheit.
    Durchschnitt Lösungszeit Produkte mit der schlechtesten durchschnittlichen Falllösungszeit.
    Hinweis:
    Im Dashboard „Kundenservice-Mitarbeiter – Erweitert“ wird dieser Indikator als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet.
    Backlog von offenen Fällen Produkte mit der höchsten Anzahl ungelöster Fälle.
    Abbildung : 4. Registerkarte „Kosteninformationen“
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Kosteninformationen“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Finanzmanagement für Kundenservice“ [com.snc.PA.fm.csm] installiert ist.

    Kosteninformationsindikatoren

    Tabelle : 5. Kundenservice-Führungskräfte-Dashboard: Indikatoren für Kosteninformationen
    Indikator Beschreibung
    Gesamtkosten Gesamtkosten für alle Fälle.
    Kosten pro Fall – Nach Kanal Kosten pro Fall gruppiert nach Kanal.
    Kosten pro Fall – Nach Produkt Kosten pro Fall gruppiert nach Produkt.
    Kosten pro Fall – nach Account Kosten pro Fall gruppiert nach Account.
    Abbildung : 5. Registerkarte „Textanalyse“
    Kundenservice-Mitarbeiter: Erweitertes Dashboard, das die Anzahl der offenen Fälle mit einer Kurzbeschreibung in der Word-Cloud-Ansicht zusammen mit der Trendlinie und zugehörigen Datensätzen anzeigt.
    Hinweis:
    Die Registerkarte „Textanalyse“ ist nur sichtbar, wenn das Plugin „Performance Analytics Premium für Kundenservice“ [com.snc.PA.Premium.cs] installiert ist.
    Text Analytics zeigt eine Wortwolke der am häufigsten verwendeten Wörter und Ausdrücke in den Kurzbeschreibungen offener Fälle an und bietet Einblicke in neu auftretende Probleme, die von Anwendern gemeldet werden.
    • Führen Sie einen Drilldown zu einem Wort durch, um andere Wörter anzuzeigen, die Fällen zugeordnet sind, die dieses Stichwort enthalten.
    • Suchen Sie in der Word Cloud nach bestimmten Begriffen.
    Trendlinie : Zeigt die Häufigkeit der häufigsten Stichwörter im Zeitverlauf an. Klicken Sie, und verschieben Sie den Cursor, um Daten für ein beliebiges Datum anzuzeigen.Zugehörige Datensätze : Liste der Fälle mit den Stichwörtern, die Sie aus der Word-Cloud ausgewählt haben.